Pause et reprise sécurisées des enregistrements d'appels dans ServiceNow

Votre organisation peut enregistrer les appels à des fins de formation et de qualité. Si votre organisation préfère ne pas enregistrer d'informations sensibles dans les enregistrements d'appels, vous devez permettre à vos agents d'interrompre et de reprendre les enregistrements d'appels vocaux au cours d'une interaction. Dans ServiceNow, l'intégration de l'Interaction Controls Component (ICC) avec CSM et SOW Configurable Workspaces permet aux agents de gérer les appels vocaux directement dans leur écran d'interactions en utilisant des contrôles d'appels. 

A partir des fonctions de contrôle des appels de la CCI, les agents peuvent enregistrer les appels à partir du panneau de contrôle des appels. Les agents peuvent démarrer, mettre en pause, reprendre et arrêter l'enregistrement des appels. 

Pour plus d'informations, voir Contrôles d'appel dans l'espace de travail de l'interface utilisateur ServiceNow.

Synchroniser la pause sécurisée de l’audio et de l’écranenregistrement

Lorsqu'un agent met en pause l'enregistrement de l'appel vocal, l'enregistrement de l'écran est également mis en pause (si cette fonction est activée). L'enregistrement audio et l'enregistrement d'écran restent donc synchronisés et empêchent l'enregistrement d'informations sensibles. L'enregistrement reprend lorsque l'agent le redémarre. Former les agents à masquer les informations sensibles sur leurs écrans avant de mettre fin à une pause sécurisée.

Pour plus d'informations, voir Interaction Controls Component (ICC) call interaction features dans ServiceNow et Screen recording overview dans Genesys Cloud.