Conditions préalables
  • Recording > ScreenRecording > Participate permission.

Utilisez enregistrement l’écran enregistrement avec l’interaction pour déterminer l’efficacité avec laquelle les agents gèrent les interactions. La synchronisation de la lecture des interactions et de l'enregistrement de l'écran donne une vue complète de l'activité de l'agent.

L'enregistrement de l'écran peut aider à l'identification :

  • Pourquoi certains types d’interactions prennent plus de temps à gérer que d’autres.
  • Comment les agents comprennent les applications.
  • Que les problèmes de flux de travail se rapportent à des problèmes d’agent ou à des problèmes de système.
  • Comment les agents gèrent plusieurs interactions qui se chevauchent.
  • Si les agents ont accès à une activité non autorisée.
  • Meilleures pratiques pour le traitement des interactions.

Pour utiliser l'enregistrement d'écran, créer une politique et choisissez les paramètres d'enregistrement d'écran. L'enregistrement d'écran Genesys Cloud comprend les fonctionnalités suivantes :

Activité d’agent bureau d’enregistrement d’écran

Les interactions ACD peuvent avoir à la fois un enregistrement d'interaction et un enregistrement d'écran. L'enregistrement de l'interaction est un enregistrement audio ou texte de l'interaction. L'enregistrement d'écran est une vidéo de l'activité du bureau des agents lorsqu'ils traitent les interactions ACD. Par exemple, pendant qu'un agent traite un appel, vous pouvez également enregistrer le bureau de l'agent. Lorsque vous créer une politique, vous pouvez spécifier si vous souhaitez démarrer un écran enregistrement pour différents types d’interaction.

L'enregistrement du bureau de l'agent pendant une interaction ACD peut se produire dans l'un des scénarios suivants :

  • L'agent utilise l'application Genesys Cloud Desktop.
  • L'agent utilise Genesys Cloud en tant qu'application Web ou en tant que client intégré dans le navigateur Web avec Genesys Cloud Background Assistant, qui réside sur le bureau de l'agent. Pour plus d'informations, voir Présentation de Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Remarques:
  • Genesys recommande de maintenir l'enregistrement d'écran à jour avec la dernière application Genesys Cloud Desktop ou Genesys Cloud Background Assistant.
  • Pour l'enregistrement d'écran sur Mac, définissez l'autorisation du système d'exploitation pour l'application de bureau afin d'autoriser l'enregistrement d'écran. Pour plus d'informations sur la définition de cette autorisation, voir Control access to screen recording on Mac dans le guide de l'utilisateur Apple MacOC.
  • Genesys Cloud ne prend pas en charge l'enregistrement d'écran lorsqu'un agent se connecte au même compte Genesys Cloud sur plusieurs ordinateurs de bureau ou applications Web. Genesys Cloud enregistre les deux écrans, mais ne conserve qu'un seul des enregistrements. Vous ne pouvez pas sélectionner le enregistrement.
  • La durée maximale d'enregistrement d'un écran ACW est de 15 minutes.

Lire simultanément enregistrement et audio applicable

Les utilisateurs avec les autorisations enregistrement correctes peuvent lire l’écran et écouter simultanément l’audio de l’interaction, le cas échéant. La vidéo de l’écran de l’agent apparaît dans une fenêtre contextuelle. Pour les types d’interaction basés enregistrement sur le texte, vous pouvez afficher l’écran et le texte de l’interaction en même temps.

Remarque :  Les enregistrements d’écran ont une durée maximale de 9 heures.

Synchroniser la pause sécurisée de l’audio et de l’écranenregistrement

Lorsqu’un agent démarre une enregistrement pause sécurisée, l’écran s’arrête également. L’audio enregistrement et l’écran restent donc synchronisés, et les informations sensibles ne sont pas enregistrées.

Remarque :  PureCloudmet en enregistrement pause l’écran enregistrement pendant la pause sécurisée, mais reprend l’écran lorsque la pause sécurisée se termine. Former les agents à cacher des informations sensibles sur leurs écrans avant de mettre fin à une pause sécurisée.

Enregistrer les moniteurs de l’agent

Genesys Cloud enregistre l’ensemble du bureau du ou des moniteurs de l’agent. Pour plus d’informations, consultezenregistrement écran multi-écrans.

Utiliser les stratégies enregistrement pour spécifier si l’écran continue après le transfert de l’agent

Les politiques déterminent si l'enregistrement d'écran se produit lorsque les agents transfèrent une interaction ACD. Par exemple, les stratégies peuvent indiquer que la file d'attente A dispose d'un enregistrement d'écran, mais pas la file d'attente B. Si un agent de la file d'attente A transfère une interaction vers la file d'attente B, l'enregistrement d'écran se termine lorsque le transfert est terminé. Seule la partie de la conversation enregistrement de la file d’attente A a un écran.

Définir le nombre maximum simultané d’enregistrements d’écran

Pour minimiser les effets négatifs sur votre réseau, vous pouvez définir le nombre maximum d’enregistrements d’écran simultanés pour l’ensemble de l’organisation. Par exemple, si vous configurez le maximum à PureCloud 100 enregistrements d’écran simultanés, ne créez pas d’enregistrements d’écran supplémentaires si 100 sont actuellement en cours. Pour plus d’informations, voir Gestion de l’enregistrement.

Choisissez si vous voulez enregistrer après le travail d’appel

Lorsque vous créez une politique d'enregistrement d'écran, choisissez d'enregistrer ou non le travail après l'appel. 

Empêcher les agents de désactiver l’écranenregistrement

Lorsque vous utilisez soit l'application Genesys Cloud Desktop, soit le navigateur Web avec l'assistant d'arrière-plan Genesys Cloud, Genesys Cloud ne demande pas l'autorisation des agents lorsqu'il enregistre l'écran des agents. 

Les agents ne peuvent pas désactiver l'enregistrement d'écran. 

Infrastructure de bureau virtuel (VDI)

La technologie d'enregistrement d'écran de Genesys Cloud fonctionne dans un environnement VDI à l'aide de l'application Genesys Cloud Desktop et de la configuration VDI appropriée. L'utilisation réussie de l'enregistrement d'écran nécessite des réglages et davantage de tests à l'échelle par votre fournisseur VDI.

L'enregistrement d'écran n'est pas pris en charge par l'exécution de l'assistant d'arrière-plan Genesys Cloud sur le bureau d'un utilisateur lors de l'utilisation de Genesys Cloud dans un navigateur Web qui se trouve dans un environnement d'infrastructure de bureau virtuel (VDI).