Genesys Cloud est une plateforme de premier choix pour vos besoins de téléphonie. Pour nous assurer que nous pouvons fournir la meilleure connectivité réseau au monde, nous nous sommes associés à Amazon Web Services (AWS). En raison de la portée mondiale d’AWS, la connectivité réseau entre votre réseau local (LAN) et Genesys Cloud doit être rapide et sans problème. 

Cependant, il peut parfois arriver que ce chemin de connectivité présente un problème qui entraîne une latence du réseau, ce qui affecte la qualité des appels. Sur la base de notre expérience en matière de dépannage, nous avons découvert que la majorité de ces problèmes se trouvaient dans le réseau local du client. Le problème pourrait être causé par un poste de travail surchargé fonctionnant avec les exigences du système de Genesys Cloud ou il pourrait être le résultat d’un pare-feu mal configuré. Pour vous aider à diagnostiquer ces problèmes sur votre LAN, vous pouvez utiliser le Genesys Cloud Network Readiness Assessment.

Dans cet article, vous trouverez des instructions détaillées sur la manière d’exécuter et d’interpréter les résultats fournis par l’outil Genesys Cloud Network Readiness Assessment.

Comment puis-je obtenir l'outil Genesys Cloud Network Readiness Assessment ?

Genesys ne met pas l'outil Genesys Cloud Network Readiness Assessment à la disposition du public en vue de son téléchargement, car nous souhaitons que nos clients bénéficient des conseils de nos ingénieurs de support lors de son utilisation. Pour obtenir l'outil Genesys Cloud Network Readiness Assessment, vous devez ouvrir un dossier de support et demander l'accès. Pour plus d’informations, voir Mon portail d’assistance.

Qu’est-ce que l’évaluation de l’état de préparation du réseau Genesys Cloud ?

La première chose que vous devez comprendre sur l’évaluation de la préparation du réseau Genesys Cloud est qu’elle est conçue pour fournir un instantané instantané de votre réseau local. À ce titre, nous vous recommandons de l’exécuter plusieurs fois et sur plusieurs systèmes afin d’obtenir une évaluation précise des performances de votre réseau local.

Les résultats générés par le Genesys Cloud Network Readiness Assessment peuvent varier considérablement en fonction du moment où vous exécutez l’outil et de la charge du réseau à ce moment-là. Si la charge de votre réseau varie considérablement, vous devez l’exécuter lorsque vous pensez que votre réseau est le plus occupé, afin de vous assurer que les résultats indiquent ce que vous considéreriez comme performance acceptable. En outre, l'évaluation de la préparation du réseau Genesys Cloud teste la connectivité réseau entre la machine locale et la région AWS que vous sélectionnez. Cet outil génère des connexions sortantes et ne nécessite aucune connexion entrante. 

Dans cet esprit, le Genesys Cloud Network Readiness Assessment examine les performance du réseau (bande passante, gigue, latence) ainsi que la connectivité (paramètres du pare-feu) et vous aide à comprendre les problèmes potentiels.

Si vous avez d'autres questions, consultez le site Genesys Cloud Network Readiness Assessment FAQ.

Exécuter l’outil

Nous vous recommandons d’exécuter l’évaluation de l’état de préparation du réseau Genesys Cloud sur différents ordinateurs de votre réseau et à différents moments au cours d’une journée de travail normale. 

Pour exécuter l’évaluation de la préparation du réseau Genesys Cloud :

  1. Cliquez sur le lien dans l’email que vous recevez de Genesys.
  2. Si vous y êtes invité, téléchargez et exécutez le client BCS.

Le client BCS est une application côté client qui permet des tests Voip, SIP, de routage depuis un navigateur.

 
  1. Sélectionnez la région AWS correcte.
  2. Saisissez le nom de votre organisation.
  3. Cliquez sur Démarrer le test.
    • Au fur et à mesure que le test s’exécute, vous verrez une animation de progression.
  4. Une fois le test terminé, vous pouvez examiner les résultats à l’aide des informations de la section Comprendre les résultats.
  5. Pour sauvegarder les résultats dans un fichier, cliquez sur Télécharger les résultats.
    • Le fichier de résultats apparaîtra sous forme de fichier.TXT dans la barre d’état de votre navigateur. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Compilation de résultats.

 

Compréhension des résultats

Lorsque vous exécutez l’évaluation de la préparation du réseau Genesys Cloud, vous verrez les résultats affichés dans deux colonnes intitulées VOIP et pare-feu. 

VOIP

La colonne VOIP sur le côté gauche affiche les résultats de votre performance réseau globale. Des performances réseaux adéquates sont essentielles pour les appels vocaux, les appels vidéo internes, la co-navigation, etc. 

Remarque :  Pour pouvoir comprendre les descriptions des métriques VOIP, vous devez avoir les connaissances minimales sur les paquets réseaux.

Lorsque les données sont envoyées sur un réseau, elles sont divisées en plusieurs petites unités appelées paquets. Avec les données, chaque paquet contient des informations de contrôle qui identifient essentiellement les données. Plus précisément, les informations de contrôle fournissent les adresses réseau source et de destination, les détails de séquençage et la détection des erreurs. Les adresses réseau source et de destination sont explicites. Les détails de séquençage sont des instructions sur la manière dont les paquets doivent être réassemblés et la détection d’erreur identifie la corruption dans les paquets. Il existe de nombreux autres éléments très techniques qui composent les informations de contrôle d’un paquet, mais en ce qui concerne l’évaluation du réseau Genesys Cloud, ce sont les trois principales informations que vous devez comprendre.

Mesure Attente Description

Jitter montante

Gigue vers le bas

La métrique de gigue haut et bas doit être inférieure à 30ms.

Si vous voyez les métriques jitter constamment supérieures à 30 ms, vous devez examiner de plus près le volume et le type de traffc sur votre réseau.

Jitter est une variation entre le moment où les paquets sont envoyés et le moment où ils sont reçus. Lors de l’envoi, les paquets sont uniformément espacés et circulent dans un flux continu. En raison du trafic réseau, les paquets peuvent être espacés de manière inégale et le flux peut être incohérent. L’extrémité réceptrice compense cela en tamponnant les paquets, puis en les transmettant dans un flux continu uniformément espacé.

Perte de paquets en hausse

Perte de paquets en panne

 La métrique de perte de paquets à la hausse et à la baisse doit être inférieure à 1 %. Lorsque les paquets ne parviennent pas à atteindre la destination en raison d’un trafic réseau important ou d’une corruption totale, le réseau doit renvoyer les données. Cela affecte les performance globales du réseau.
Abandons de paquets La métrique des rejets de paquets doit être inférieure à 5 %. Lorsque le tampon de gigue dépasse les limites, le tampon supprime tous les paquets supplémentaires.
Ordre des paquets L’ordre des paquets doit être 98+ %. Lorsque les paquets voyagent sur un réseau, ils peuvent prendre des itinéraires différents et arriver dans un ordre différent de celui dans lequel ils ont été envoyés. Cela peut être compensé par des tampons de gigue tant que les paquets arrivent suffisamment rapidement pour être re-séquencés et ne doivent pas être ignorés.
Durée moyenne aller-retour Le temps moyen aller-retour métrique doit être inférieur à 150ms.  Le temps moyen aller-retour mesure la latence entre la région Genesys Cloud AWS sélectionnée et votre emplacement. 

Score MOS en amont

Score MOS en aval

 Le score MOS métrique doit être de 3,6 ou plus. Les scores MOS fournissent une plage entre une mauvaise et une excellente qualité vocale. Le score MOS est basé sur toutes les mesures de performance du réseau et diminuera progressivement à mesure que les autres mesures dévieront des valeurs recommandées. 

Pare-feu

La colonne Pare-feu à droite fournit un test simple de réussite/échec sur votre pare-feu. Tous les ports répertoriés dans cette colonne doivent être ouverts sur votre pare-feu pour que Genesys Cloud et votre réseau puissent communiquer correctement.

Tous les ports, à l’exception du port 53 et du port 19302, doivent être marqués d’un coche vert et identifiés comme passés.

Remarques:

Le port 53 est utilisé par DNS et est généralement signalé par un x rouge et identifié comme ayant échoué. C’est courant et rien n’est inquiétant.

Le port 19302 est utilisé par STUN ; il est facultatif et peut être signalé par un x rouge et identifié comme étant en panne. Si vous n’utilisez pas STUN, ce n’est pas grave.

Si l’un des ports, autre que 53 ou 19302, est signalé par un x rouge et identifié comme étant en panne, vous devrez ouvrir ces ports sur votre pare-feu. Pour plus d’informations, voir :

Compilation des résultats

Après avoir exécuté le Genesys Cloud Network Readiness Assessment et téléchargé les résultats, il est recommandé d'ajouter les résultats dans une feuille de calcul Excel, et ce pour chaque ordinateur sur lequel vous exécutez l’outil. (S’il y a plusieurs problèmes, avoir toutes les données dans une feuille de calcul aidera le service client Genesys Cloud résoudre plus efficacement le problème.) Vous pouvez télécharger un modèle de feuille de calcul Excel ici. 

Remarque :  Le modèle de feuille de calcul contient des exemples d’entrées pour illustrer comment compiler vos données.
  1. Lorsque les résultats d’évaluation apparaissent dans la barre d’état de votre navigateur, ouvrez le fichier.TXT.
  2. Appuyez sur CTRL-A pour sélectionner toutes les données de résultats dans le fichier.
  3. Appuyez sur CTRL-C pour copier les données dans le presse-papiers.
  4. Accédez au modèle de feuille de calcul Excel.
  5. Appuyez sur CTRL-V pour coller les données de résultats dans la feuille de calcul. 
Astuce :  

Pour faciliter au maximum la collecte des données de l’évaluation de l’état de préparation du réseau Genesys Cloud, pensez à utiliser une clé USB. 

  • Sur le lecteur, sauvegardez un lien vers l’évaluation de la préparation du réseau Genesys Cloud et sauvegardez le modèle de feuille de calcul Excel.
  • Lorsque vous obtenez les résultats d’évaluation, enregistrez le fichier.TXT avec un nom unique sur le lecteur
  • Ajoutez les données de résultats à la feuille de calcul. 

De cette façon, lorsque vous finirez, vous aurez tout en un seul endroit.