Vue d'ensemble de la programmation par blocs
La planification par blocs permet aux responsables de la gestion du personnel (WFM) de créer des équipes pour les agents, y compris des types de travail spécifiques à des heures précises tout au long de la journée. Cette fonction ajoute de la précision à la planification des équipes en permettant aux planificateurs d'assigner des blocs de travail basés sur des groupes de planification utilisant des codes d'activité en file d'attente directement aux équipes d'agents. Ce niveau de détail aide les planificateurs WFM à aligner les besoins en services avec les modèles de travail des agents et à décider si les agents peuvent travailler dans plusieurs groupes ou se concentrer sur un seul.
La planification des quarts de travail par blocs permet aux agents de se concentrer sur les interactions qui ont des objectifs de service ou des comportements de traitement distincts. Cette approche réduit la fatigue liée au changement de contexte, ce qui permet aux agents d'obtenir de meilleurs résultats pour les clients.
Par exemple, il peut être fatigant de passer d'une interaction écrite à une interaction verbale avec le client. La planification par blocs permet aux équipes d'assigner des moments précis de la journée à chaque type d'interaction, réduisant ainsi les changements de contexte. De même, lorsque les agents traitent à la fois des travaux différés avec des délais prolongés et des interactions vocales ou de messagerie en temps réel, la planification par blocs peut réserver des périodes de faible volume chaque jour pour assurer une progression régulière des travaux différés en attente.
La programmation par blocs est bénéfique pour les utilisateurs qui :
- Meilleur alignement sur la demande: Veiller à ce que les agents soient programmés de manière à atteindre les objectifs de service pour des files d'attente ou des canaux spécifiques tout au long de la journée.
- Plus d'informations sur le contrôle des granulés: Permet aux administrateurs WFM de définir et d'optimiser les types de travail en fonction de l'heure de la journée, ce qui améliore la précision des prévisions et l'efficacité du personnel.
- Réduction de l'effort manuel: Permet la génération automatisée d'horaires pour placer les affectations de travail intrajournalières, réduisant ainsi la dépendance à l'égard d'éditions purement manuelles.
- Aligner les horaires de travail sur les caractéristiques de la manutention humaine: Réduit la surcharge cognitive causée par le changement fréquent de contexte en utilisant des tâches écrites plutôt que verbales, la voix plutôt que la messagerie, ou des éléments de travail plutôt que d'autres interactions entrantes.
Configuration de l'ordonnancement par blocs
Utilisez l'une des fonctions pour configurer l'ordonnancement par blocs.
- Code d'activité affectation du groupe de planification: Lorsque vous modifiez ou créez un nouveau code d'activité en file d'attente, utilisez le champ Paramètres de gestion du travail pour lier l'activité à un groupe de planification spécifique.
- Lorsque le groupe de planification est défini sur Any, ce code d'activité dans l'équipe d'un agent s'applique à tous les groupes de planification de l'agent. Ce réglage est la valeur par défaut.
- Lorsque le groupe de planification est défini sur Groupe spécifique, ce code d'activité dans l'équipe d'un agent ne s'applique qu'au groupe de planification sélectionné.
- Programmation manuelle des blocs: Les planificateurs peuvent ajouter manuellement ces codes d'activité aux équipes d'agents afin de créer des blocs de travail dédiés à des types de travaux spécifiques.
- Intégration du plan de travail: La configuration des plans de travail, avec l'aide de codes d'activité améliorés, permet au moteur de génération de programmes d'optimiser la planification des blocs intrajournaliers. Lorsque les ordonnanceurs incluent des codes d'activité d'ordonnancement par blocs dans les configurations du plan de travail, la replanification est également prise en charge.
- Métriques améliorées: Les indicateurs clés de prévision et de performance, tels que le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse et le taux d'occupation, reflètent l'impact des blocs de travail programmés dans les équipes d'agents.
Au début ou à la fin d'un bloc en file d'attente, les agents ou les responsables peuvent utiliser l'activation de file d'attente pour ajuster le type de travail acheminé afin qu'il corresponde au travail assigné dans l'équipe de l'agent.
