Conditions préalables

  • Administrateur de la qualité par défaut rôle ou Enregistrement de l’enregistrement des orphelins , voir, modifier, supprimer autorisations attribuées utilisateur à touterôle

Un enregistrement orphelin est un enregistrement qui reste sur l’Edge au lieu d’être traité par Genesys Cloud. Les enregistrements orphelins ne sont enregistrement pas attachés aux conversations, de sorte que l’on n’est pas accessible dans la vue des détails de l’interaction.

En règle générale, Genesys Cloud utilise vos politiques pour télécharger les enregistrements stockés sur le cloud Edge vers Genesys ou les supprimer. Si ce processus échoue, les enregistrements restent sur Edge et Genesys Cloud les identifie comme des enregistrements orphelins. Par exemple, si un agent n’ajoute pas de code de conclusion à une conversation, Genesys Cloud interprète la conversation comme inachevée. Dans cette situation, Genesys Cloud ne peut pas utiliser une politique pour décider quoi faire de l’enregistrement, donc Genesys Cloud identifie l’enregistrement comme orphelin.

Vous pouvez consulter des informations sur les enregistrements orphelins et décider des mesures à prendre. 

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous qualitécliquez sur Gestion de l’enregistrement.
  3. Cliquez sur le lien à côté de Enregistrements orphelins qui répertorie le nombre d’enregistrements orphelins.  Liste d’enregistrements orphelins

L’écran des enregistrements orphelins affiche les enregistrements sur le bord. Vous pouvez jouer, supprimer, télécharger enregistrement ou rattacher chacun à une conversation.

La plupart des enregistrements orphelins contiennent des métadonnées sur la conversation à laquelle ils appartiennent. Vous pouvez afficher uniquement les enregistrements orphelins avec une conversation connue, ou vous pouvez afficher tous les enregistrements orphelins.

  1. Cliquez sur le filtre dans la colonne État de conversation.
  2. sélectionner tout le ou Conversation connue.
  3. Cliquez sur Appliquer.

La plupart des enregistrements orphelins contiennent des métadonnées sur la conversation à laquelle ils appartiennent. Vous pouvez rattacher ces enregistrements à leurs conversations afin que les enregistrements apparaissent dans la vue des détails de l’interaction.

    1. Cliquez sur le Joindre l’enregistrement à la conversation icône.  Icône Joindre l'enregistrement à la conversation.
    2. Modifier en option la date d’archivage et la date de suppression :
      1. Pour choisir une nouvelle archive ou supprimer une date, cliquez sur la date.
      2. Pour ne pas choisir d’archive ou de date de suppression, cliquez sur X à côté de la date.
    3. Cliquez sur Réattacher.

Remarque :  note: Le rattachement d’un enregistrement est une action permanente et ne peut pas être annulé.

Étant donné que Genesys Cloud ne dispose pas d’informations de conversation pour l’enregistrement, vous ne pouvez pas utiliser l’interface utilisateur pour la rattacher à une conversation. Au lieu de cela, trouver la conversation enregistrement correcte en utilisant d’autres moyens, tels que l’écoute de la et ensuite trouver à quelle conversation il appartient à la main.

Si vous savez à quelle conversation appartient un enregistrement, vous pouvez le joindre à cette conversation en utilisant le API Genesys Cloud Recordings. Envoyer une demande PUT à /api/v2/orphanrecordings/orphanId.  

 Pour obtenir enregistrement l’Id de navigateur l’orphelin, utilisez les outils de développeur de votre’pour inspecter la rangée de l’orphelin :  ID enregistrement orphelin inconnu

Exemple

Demande :

PUT /api/v2/orphanrecordings/3dbe567e-a6c1-42b6-ab84-e5547eac3eff

Corps :

 {
 "archiveDate": "2017-01-24T20:14:26+00:00",
 "deleteDate": "2017-02-24T20:14:26+00:00",
 "conversationId": "84e9af79-052f-4277-9fea-3857dbe51bd3"
 }

La conversation doit être d’une vraie conversation. Cet exemple échouera car il s’agit d’un exemple d’ID.

Remarque :  note: Le rattachement d’un enregistrement est une action permanente et ne peut pas être annulé.