FAQ sur l’utilisation des agents
La capacité maximale de la voix est définie sur 2. Que se passe-t-il lorsqu’un agent est en communication et qu’un second appel arrive ?
Définir la capacité maximale de voix plus élevée qu’une seule n’est pas une pratique exemplaire, mais est une exigence pour certaines organisations. Dans ce scénario, si un agent est déjà sur un appel et alerte un autre appel entre, puis l’agent reçoit une notification pop et a le temps d’aviser le premier appelant qu’ils doivent tenir. Lorsque l’agent répond au deuxième appel, Genesys Cloud met automatiquement le premier appel en attente.
Que se passe-t-il lorsque je coche la case Compter les appels non ACD dans la capacité d'utilisation ?
Si vous cochez la case Compter les appels non-ACD dans la capacité d'utilisation, Genesys Cloud prend en compte les appels internes entre les agents pour le calcul de la capacité des agents. Par conséquent, si la capacité vocale est réglée sur un appel et qu'un agent est sur un appel non ACD, Genesys Cloud n'achemine pas l'appel ACD entrant vers l'agent car la capacité a été atteinte. Toutefois, si la capacité vocale est réglée sur deux, l'appel DAA peut toujours interrompre l'appel non DAA. Pour plus d'informations, voir Bloquer les appels lors d'un appel non ACD (à l'exclusion des transferts).
Lors de la configuration de l'utilisation, quelle est la capacité maximale pour chaque type d'interaction ?
La capacité maximale pour chaque type d'interaction est de 25.
Que se passe-t-il lorsqu’un agent participe à un chat et qu’un appel arrive ?
Supposons que vous configuriez l'utilisation pour permettre aux interactions vocales d'interrompre les conversations. Si un agent gère un ou plusieurs chats et reçoit un appel, alors l'agent reçoit une alerte. Lorsque l'agent répond à l'appel, les chats restent actifs et, pour les besoins de l'analyse, le temps de "mise en attente" est pris en compte dans le calcul du temps de traitement. L’appelant et l’agent peuvent continuer à envoyer des messages de discussion même lorsque l’agent est en communication.
Une acD-route rappel est-elle évaluée rappel comme un habitué ?
Oui. Le paramètre d’utilisation de la remise des appels s’applique à tous les rappels, y compris les rappels acdcédants aCD. Le nombre maximum rappel d’interactions simultanées est la valeur fixée pour Callback sur la page d’utilisation du centre de contact et de l’utilisation. Toutefois, les agents participant aux campagne campagnes recevront 1 aperçu par , quel que soit ce paramètre.
Si les agents sont actuellement en communication, comment sont-ils informés des appels suivants ?
Lorsqu’un agent est sur un appel, alerte les appels suivants ne sont pas audibles - notifications pop dans le client. Si elles sont sans réponse, ces appels placent l’agent à « ne pas répondre ». Les agents doivent surveiller les notifications sautées et, s’ils manquent un appel, devraient basculer de nouveau sur la file d’attente.
Pourquoi mes agents continuent-ils à recevoir des appels rappel entrants alors qu’ils sont sur un plan ?
Étant donné que les appels et les rappels sont tous deux considérés comme des interactions d’appels, nous vous recommandons de ne pas configurer l’utilisation pour permettre à ces types de médias de s’interrompre. Cette configuration peut entraîner des temps d’attente plus longs que prévu pour les clients qui choisissent un rappel. Par par défaut , le système est réglé pour ne pas permettre aux appels et aux rappels de se remplacer les uns les autres.
Lorsqu’un appelant planifie rappel un horaire à rappel l’intérieur de l’itinéraire d’appel, celui-ci occupe la place de l’appelant dans la file d’attente. Si de nouveaux appels peuvent aller de l’avant rappel des rappels, le système ne tiendra pas la position du client dans la file d’attente. Cette situation peut causer un comportement moins que souhaitable ; par exemple, si l’estimation temps d’attente de l’appelant est rappel de 30 minutes et qu’il prend le option , mais ne reçoivent pas un appel de retour pendant plus de 30 minutes.
