Meilleures pratiques pour optimiser l'affectation des postes de travail

Un agent reçoit un workitem de l'une des manières suivantes :

Alerte d'affectation - L'agent reçoit une alerte sur son bureau et peut soit répondre, soit refuser le travail. L'agent peut recevoir l'affectation de l'une des manières suivantes :
- Attribution d'une file d'attente - Le workitem est attribué comme une interaction ACD.
- Affectation manuelle - Le workitem est affecté à l'agent manuellement. Tout utilisateur disposant des autorisations nécessaires peut s'attribuer ou attribuer à un autre agent un élément de travail en attente dans la file d'attente.
- Affectation de l'utilisateur - L'élément de travail, qui n'est pas une interaction ACD, est affecté à l'agent par un autre utilisateur ou par un flux de travail.
Affectation sans alerte - Un élément de travail qui ne fait pas partie d'une file d'attente DAA est affecté à un agent par un autre utilisateur ou par un flux de travail. L'agent ne reçoit pas d'alertes, mais le voit seulement sur sa liste de tâches.

Note: Lorsqu'un agent refuse une tâche qui lui a été assignée via la file d'attente ou l'assignation manuelle, la tâche refusée est renvoyée dans la file d'attente pour y être assignée. Cependant, lorsqu'un agent refuse un workitem qui a été assigné par l'intermédiaire d'une affectation d'utilisateur, le workitem refusé n'est pas réévalué en vue d'une affectation. Il reste dans un état de déclin.

Dans l'affectation des files d'attente, lorsqu'un agent devient disponible (agent en file d'attente et non entièrement utilisé ), Genesys Cloud analyse les éléments de travail hautement prioritaires de la file d'attente afin d'affecter un élément de travail approprié à l'agent. Au cours de cette phase d'affectation, il est possible qu'aucun des postes de travail scannés ne puisse être affecté à l'agent. En parallèle, le système peut interrompre l'évaluation des interactions et de l'arriéré de la file d'attente des éléments de travail jusqu'à ce que les éléments de travail hautement prioritaires soient éliminés. Dans ce cas, l'agent reste inactif jusqu'à ce qu'une interaction ou un élément de travail approprié soit disponible. Pour éviter cette situation, il convient d'adopter les meilleures pratiques suivantes :

Files d'attente dédiées - Créer des files d'attente dédiées à chaque type de média. Lorsque vous créez des files d'attente avec des supports mixtes, la priorité des éléments de travail peut mettre de côté d'autres interactions, telles qu'un appel vocal.
Taille des membres de la file d'attente - Soyez prudent lorsque vous ajoutez des membres à la file d'attente. Lorsque vous ajoutez des agents à plusieurs files d'attente, le système peut mettre en pause les évaluations de l'arriéré de la file d'attente afin de maintenir la stabilité du système. Cela est d'autant plus probable que le système soupçonne un abus potentiel.
Configuration des compétences et des langues des agents - Certains éléments de travail exigent que les agents possèdent un ensemble de compétences ou de langues. Assurez-vous que vous avez étiqueté les compétences et la langue de chaque agent avec précision.
Autorisations spécifiques à la division de l'agent - Les éléments de travail étant conscients de la division, assurez-vous que les agents de la file d'attente disposent de l'autorisation éléments de travail > éléments de travail > acceptent dans la division de l'élément de travail.
Méthode de routage sur les files d'attente - Assurez-vous que les files d'attente configurées pour les éléments de travail disposent de l'une des méthodes de routage suivantes : routage standard, routage en œil de bœuf ou routage de l'agent préféré. Actuellement, Genesys Cloud ne prend pas en charge le routage de groupe conditionnel et le routage prédictif pour les éléments de travail.