Présentation du routage Bullseye
La méthode de routage "bullseye" vous permet d'élargir le pool de sélection des agents si aucun agent possédant les compétences requises ou le niveau de compétence approprié n'est disponible dans le laps de temps configurable. Vous pouvez considérer l’expansion comme un ensemble d’anneaux concentriques, semblables aux anneaux d’un cible, chaque anneau constituant un repli pour l’anneau précédent. Chaque sonnerie est essentiellement une sous-file d'attente à laquelle des agents sont affectés.
Le routage Bullseye combine les compétences requises et la méthode d'évaluation pour trouver le meilleur agent pour l'interaction entrante. Si vous avez besoin du routage bullseye pour faire correspondre une interaction à un agent qualifié possédant les compétences requises, Genesys vous recommande d'ajouter uniquement des agents ou des groupes possédant les compétences requises en tant que membres de la file d'attente. Toutefois, si la méthode d'évaluation est "Ne pas tenir compte des compétences, agent suivant ", les compétences de l'agent n'ont pas d'importance.
Vous pouvez toujours utiliser la méthode de routage "bullseye" si vous n'utilisez pas de compétences. Utiliser bullseye sans compétences vous permet de donner la priorité aux agents évalués pour recevoir des interactions. L'évaluation commence avec les agents présents dans l'anneau le plus à l'intérieur avant de se développer dans les anneaux extérieurs. Par exemple, vous pouvez placer les agents les moins chers dans la bague intérieure et les agents les plus chers dans une bague extérieure.
Vous pouvez configurer l'acheminement de l'œil-de-bœuf de l'une des manières suivantes :
Option1 Élargir le pool d'agents en ajoutant des groupes d'expression de compétences avec les mêmes conditions de compétences.
Cette méthode permet d'augmenter le nombre d'agents disponibles en ajoutant des agents issus des groupes définis dans chaque anneau suivant. Lorsqu'une interaction arrive, Genesys Cloud recherche des agents dans l'anneau 1 et s'ils ne sont pas disponibles, il inclut des agents dans l'anneau 2 et ainsi de suite. Si les agents n'ont pas les compétences nécessaires pour prendre en charge l'interaction, le routage bullseye ne les prend pas en compte pour l'évaluation du routage.
Option2 : Élargir la réserve d'agents en assouplissant les exigences en matière de compétences
Cette méthode permet d'augmenter le nombre d'agents disponibles en réduisant progressivement les compétences exigées des agents. Chaque sonnerie est essentiellement une sous-file d'attente à laquelle des agents sont affectés. La configuration d'un anneau spécifie les compétences à supprimer de l'anneau précédent. Les compétences restent dans l’interaction, mais sont supprimées de l’évaluation dans l’anneau suivant.
La suppression de compétences est plus efficace lorsque vous configurez les files d'attente pour qu'elles utilisent les méthodes d'évaluation, Toutes les compétences correspondantes ou Meilleures compétences disponibles. Ces méthodes d'évaluation appliquent strictement les exigences en matière de compétences et les agents disponibles ne peuvent répondre que s'ils possèdent chacune des compétences liées à l'interaction. Bien que ce soit le scénario le plus idéal, en réalité, il peut être difficile d'y parvenir car les agents disponibles peuvent ne pas avoir toutes les compétences requises. Cela a un impact négatif sur l'accord de niveau de service de la file d'attente et sur les taux d'abandon. Par conséquent, le routage en étoile vous permet d'élargir le pool d'agents par la relaxation des compétences afin d'atteindre un équilibre entre l'expérience du client et le routage vers l'agent le plus adapté parmi le pool d'agents disponibles.
Pour plus d'informations, voir l'option 2 du routage Bullseye sur Créer et configurer des files d'attente.
Prenons l'exemple de la configuration d'un anneau avec la même compétence, mais des niveaux de compétence différents :
| Anneau | Agents | compétence | Niveau de compétence des agents |
| 1 | Agent 1, Agent 2, Agent 3 | A | 5 |
| 2 | Agent 4, Agent 5, Agent 6 | A | 4 |
| 3 | Agent 7, agent 8 | A | 3 |
| 4 | Agent 9, agent 10 | A | 2 |
Anneau 1 : Une interaction avec un client requiert la compétence A de niveau 5. Genesys Cloud ACD examine les agents de l'anneau 1. S’il trouve un agent disponible dans la période de délai configurée, PureCloud ACD l’avertit de l’interaction. Si aucun des agents de l'anneau 1 n'est disponible, Genesys Cloud attend la période de temps configurée pour l'anneau avant d'étendre le pool de sélection pour inclure tous les agents originaux et ceux définis dans l'anneau 2. Les agents qui sont occupés et pleinement utilisés, et les agents qui sont en file d'attente et qui sont connectés ou non connectés ne sont pas disponibles pour les interactions.
Anneau 2 : Le groupe de sélection comprend maintenant les agents 1 à 6 des cycles 1 et 2. Si l'un des agents du cycle 1 devient disponible avant qu'un agent du cycle 2 prenne l'interaction, l'agent du cycle 1 a priorité sur les agents du cycle 2 Si aucun agent n'est disponible pendant le délai d'attente, le pool de sélection s'étend à pour inclure tous les agents d'origine et ceux définis dans l'anneau 3.
Anneau 3 : La réserve de sélection comprend maintenant les agents 1 à 8 des anneaux 1, 2 et 3. Si l'un des agents des cycles 1 et 2 devient disponible avant qu'un agent du cycle 3 ne détecte l'interaction, il est alors prioritaire sur les agents du cycle 3. Si aucun agent n'est disponible pendant le délai d'attente, le pool de sélection s'étend à pour inclure tous les agents d'origine et ceux définis dans l'anneau 4.
Anneau 4 : La réserve de sélection comprend maintenant les agents 1 à 10 dans les anneaux 1 à 4. Genesys Cloud ACD donne la priorité aux agents des anneaux 1, 2 et 3 (dans cet ordre) parce qu'ils ont une meilleure maîtrise de la compétence A. Si aucun agent n'est disponible, le pool de sélection continue à s'étendre, en incluant tous les agents d'origine, d'abord à l'anneau 5, puis à l'anneau 6.
Considérez cette configuration de sonnerie pour l'exemple ci-dessous.
| Anneau | Agents | Compétences | Compétences à enlever |
| 1 | Agent 1, Agent 2, Agent 3 | A, B, C, D, E | A |
| 2 | Agent 4, Agent 5, Agent 6 | B, C, D, E | B |
| 3 | Agent 7, agent 8 | C, D, E | C |
| 4 | Agent 9, agent 10 | D, E |
Anneau 1 : Une interaction client nécessite les compétences A, B et C. PureCloud ACD examine les agents de l’anneau 1. S’il trouve un agent disponible dans la période de délai configurée, PureCloud ACD l’avertit de l’interaction. Si aucun des agents de l'anneau 1 n'est disponible, Genesys Cloud attend la période configurée pour l'anneau avant d'étendre le pool de sélection à l'anneau 2. Les agents qui sont occupés et pleinement utilisés, et les agents qui sont en file d'attente et qui sont connectés ou non connectés ne sont pas disponibles pour les interactions.
Anneau 2 : Le groupe de sélection comprend maintenant les agents 1 à 6 des cycles 1 et 2. La compétence A est supprimée de la liste des compétences requises, comme spécifié dans la configuration de la file d'attente. Si l'un des agents du cycle 1 devient disponible avant qu'un agent du cycle 2 prenne l'interaction, l'agent du cycle 1 a priorité sur les agents du cycle 2 Si aucun agent n'est disponible pendant le délai d'attente, le pool de sélection se développe pour sonner 3.
Anneau 3 : Le pool de sélection comprend désormais les agents 1 à 8 dans les anneaux 1, 2 et 3 et la compétence B est supprimée de l’évaluation. Si l'un des agents des cycles 1 et 2 devient disponible avant qu'un agent du cycle 3 ne détecte l'interaction, il est alors prioritaire sur les agents du cycle 3. Si aucun agent n'est disponible pendant le délai d'attente, le pool de sélection se développe pour sonner 4.
Anneau 4 : Le groupe de sélection comprend maintenant les agents 1 à 10 des anneaux 1 à 4 et l’habileté C est supprimée. Genesys Cloud ACD donne la priorité aux agents des anneaux 1, 2 et 3 (dans cet ordre) parce qu'ils possèdent le plus grand nombre de compétences requises. Si aucun agent n’est disponible, le groupe de sélection continue de s’étendre, tout d’abord vers la sonnerie 5, puis vers la sonnerie 6.
Routage Bullseye et routage par agent préféré
PureCloud inclut des agents préférés dans le routage bullseye. Si vous utilisez des agents préférés en conjonction avec routage cible , PureCloud considère les agents préférés pour le routage, qu’ils aient ou non les compétences requises. Pour plus d’informations, voir Comportement de routage des agents privilégiés.
