Aperçu des unités commerciales

Dans workforce management, les unités d'affaires permettent aux clients d'organiser leurs agents et d'utiliser les autorisations pour répondre aux besoins de l'entreprise. Les unités commerciales permettent aux clients de configurer des agents qui partagent des files d'attente dans plusieurs unités de gestion. La capacité d'agent pour l'unité de gestion est de 1 500 agents ; cependant, les unités commerciales contribuent à atténuer cette limitation en fournissant une assistance à 5 000 agents. Les entreprises peuvent organiser les unités de gestion en fonction de la gestion locale, des exigences en matière d'autorisation, etc. 

Les prévisions et les calendriers s'exécutent au niveau de l'unité commerciale, et les administrateurs peuvent créer les calendriers les plus efficaces en prenant en compte la couverture de tous les agents dans plusieurs unités de gestion au sein de l'unité commerciale. Dans le passé, la gestion des effectifs de Genesys limitait les prévisions et les plannings à une seule unité de gestion à la fois, et tous les agents extérieurs à cette unité de gestion qui partageaient les files d'attente n'étaient pas automatiquement inclus dans le processus de planification.

En plus de créer des prévisions et des calendriers dans plusieurs unités de gestion au sein de la même unité commerciale, les administrateurs peuvent configurer des divisions à la fois au niveau de l'unité commerciale (pour les prévisions et la planification) et au niveau de l'unité de gestion individuelle (pour afficher et modifier les capacités de planification) lorsque les agents qui gérer des files d'attente similaires doivent être répartis sous différents gestionnaires dans différentes unités de gestion.

Certains exemples des avantages de la fonctionnalité incluent la gestion au niveau du site sur différents sites physiques, différents gestionnaires virtuels pour les groupes d'agents virtuels ou des groupes d'agents gérés par un partenaire ou un sous-traitant qui partagent les files d'attente en tant qu'employés internes mais ont des définitions de gestion et de plan de travail différentes. 

Exemple:  Agents qui gèrent les contacts de service mais utilisent un tiers pour l'assistance avec ces contacts

Vous pouvez avoir des agents internes qui gèrent les contacts de service, mais également utiliser un partenaire ou un sous-traitant pour vous aider avec les mêmes contacts de service. Dans ce cas, vous pouvez configurer une unité commerciale de service, une unité de gestion interne et une unité de gestion partenaire. Vous gérez les prévisions et la planification au niveau de l'unité commerciale, mais les équipes de gestion locales pour les unités de gestion internes et partenaires peuvent modifier localement les planifications pour les activités de planification, en plus de configurer les plans de travail et les quarts de travail, et d'appliquer les contraintes de plan de travail pour les unités de gestion respectives. . 

Exemple:  Séparer les parties de l'entreprise qui ne partagent pas de contacts

Un cas d'utilisation courant pour les unités commerciales prend en charge l'exigence du client de séparer les parties de l'entreprise qui ne partagent pas de contacts. Dans cette situation, vous pouvez configurer une unité commerciale différente pour chaque partie de l'entreprise. Par exemple, configurez des unités commerciales distinctes Assurance et Banque pour différentes divisions et assurez-vous que les utilisateurs n'ont pas l'autorisation de voir chaque unité commerciale. Dans ce cas, créez des prévisions et des calendriers distincts pour chaque unité commerciale. Ensuite, comme mentionné dans l'exemple précédent, si les agents d'une unité commerciale partagent des files d'attente qui relèvent de différents gestionnaires, vous pouvez les séparer en plusieurs unités de gestion. 

Pour plus d’informations sur les échanges de postes, voir les articles suivants :