Le routage conditionnel de groupe (CGR) vous permet de partager des groupes d'agents entre différentes files d'attente en fonction des règles que vous avez définies. Une règle est une combinaison d'ICP et de disponibilité de l'agent. Actuellement, le KPI Estimated Wait Time (EWT) est disponible.

Le CGR permet d'augmenter progressivement le nombre d'agents disponibles. Bien que les agents des autres files d'attente soient détournés pour gérer un surplus d'interaction dans votre file d'attente initiale, les règles que vous avez définies garantissent que les objectifs des ICP des autres files d'attente ne sont pas compromis.

Considérations

  • Toutes les files d'attente qui font partie de la division à laquelle appartient la file d'attente d'origine sont disponibles pour l'élaboration de règles.
  • Tous les groupes membres de la file d'attente d'origine sont disponibles pour l'élaboration de règles. Cependant, Genesys recommande de ne pas ajouter certains groupes aux règles CGR et de les conserver comme groupes par défaut pour le traitement des interactions. Ainsi, lorsqu'une interaction arrive, le CGR vérifie d'abord la disponibilité des agents de ces groupes et ce n'est que lorsque ces agents ne sont pas disponibles que le CGR avance pour vérifier la disponibilité des agents des groupes d'autres files d'attente. 
  • Le CGR est le mieux adapté lorsque plusieurs files d'attente partagent des groupes d'agents communs. Genesys recommande d'ajouter des agents ayant des compétences similaires à un groupe afin d'optimiser le CGR. 
  • Lorsqu'une file d'attente contient des médias mixtes et que l'ICP de chaque type de média est différent, CGR ne peut pas comparer la valeur de l'ICP de chaque média à la valeur seuil. Par conséquent, le CGR est mieux adapté aux files d'attente qui contiennent un seul type de média. 
  • CGR ne prend pas en charge le routage du dernier agent. Pour plus d'informations, voir Pourquoi un courriel acheminé d'une file d'attente vers un agent ne se trouve-t-il plus dans cette file d'attente ?
  • CGR soutient les groupes généraux, les groupes d'expression des compétences, et les équipes de travail. Vous pouvez associer plusieurs groupes à chaque règle. 
  • Lorsque une demande impliquée dans l'évaluation d'une règle n'aboutit pas, le processus d'évaluation de la règle échoue. Dans un tel scénario, Genesys Cloud évalue la règle suivante. 
  • Pour assurer la compatibilité avec WEM forecasting and scheduling, vous pouvez gérer l'expansion en créant des groupes d'expression de compétences définis avec les mêmes compétences mais avec des niveaux de maîtrise différents.
  • Actuellement, CGR ne prend pas en charge le routage des éléments de travail. 

Processus de sélection des agents

Lorsqu'une nouvelle interaction entre dans une file d'attente où le CGR est activé, la séquence d'événements suivante se produit :

  1. Par défaut, tous les agents individuels et les agents des groupes qui sont membres de la file d'attente, mais qui ne font partie d'aucune des cinq règles, sont disponibles pour le routage CGR. 
  2. Genesys Cloud évalue la première règle.
    • Si les conditions de la règle sont remplies:
      1. Genesys Cloud marque tous les agents des groupes associés à la règle 1 comme étant disponibles pour le routage CGR. Les agents de ces groupes et les agents mentionnés à l'étape 1 sont maintenant disponibles pour prendre l'interaction. 
      2. L'interaction attend maintenant le délai d'attente spécifié. Si l'interaction reste non attribuée à l'expiration de la période d'attente spécifiée, Genesys Cloud passe à la règle suivante.
    • Si les conditions de la règle ne sont pas remplies, Genesys Cloud considère que la file d'attente est saine et désactive les groupes associés, les règles ultérieures et les autres groupes précédemment activés pour CGR.
    • Si le processus d'évaluation de la règle échoue à, Genesys Cloud passe à la règle suivante.
  3. Genesys Cloud évalue maintenant la règle suivante.  
    • Si les conditions de la règle sont remplies:
      1. Genesys Cloud marque tous les agents des groupes associés à cette règle comme étant disponibles pour le routage CGR. Les agents de ces groupes, les agents des groupes des règles précédentes (s'ils ne sont pas désactivés) et les agents mentionnés à l'étape 1 sont maintenant disponibles pour prendre l'interaction.
      2. L'interaction attend à nouveau pendant la période d'attente spécifiée. Si l'interaction reste non attribuée à l'expiration de la période d'attente spécifiée, Genesys Cloud passe à la règle suivante.
    • Si les conditions de la règle ne sont pas remplies, Genesys Cloud désactive les groupes associés et passe à la règle suivante.
    • Si le processus d'évaluation de la règle échoue à, Genesys Cloud passe à la règle suivante.
  4. Le processus se poursuit jusqu'à ce que le CGR attribue l'interaction à un agent ou jusqu'à ce qu'il atteigne la dernière règle. Lorsque l'interaction atteint la dernière règle, elle attend d'être affectée. Genesys Cloud n'achemine pas les interactions en attente via une méthode de routage de secours. 

          CGR évalue chaque interaction individuellement. Lorsqu'il désactive un groupe pour une nouvelle interaction entrante parce que la règle n'est pas respectée, le groupe devient également indisponible rétrospectivement pour les interactions précédentes en attente d'un agent. Cela s'applique même si les agents du groupe ont été marqués comme étant disponibles pour le CGR auparavant. De même, lorsqu'un groupe, qui n'était pas disponible auparavant, devient disponible pour une nouvelle interaction entrante, il devient également disponible pour les interactions précédentes. 

          Exemple

          L'image suivante explique la configuration d'une file d'attente définie par un administrateur. L'explication qui suit décrit comment Genesys Cloud achemine une interaction si l'indicateur de performance clé (au moment de l'évaluation) répond ou non à la configuration définie par l'administrateur. 

          Exemple de configuration de routage de groupe conditionnel

          Scénarios: Le groupe Sales_Platinum et les agents individuels Bob et John, sont membres de la file d'attente 001Q, mais ne font partie d'aucune règle.

          1. Une interaction arrive dans la file d'attente 001Q ; Genesys Cloud évalue l'EWT de la file d'attente à ce moment-là. 
            • Si l'EWT est de 40 secondes - CGR active les agents des trois groupes sélectionnés (par exemple, Sales_Gold, Sales_East, Sales_West). Les agents des groupes Sales_Gold, Sales_East, Sales_West, Sales_Platinum, et les agents Bob et John sont disponibles pour l'interaction. L'interaction reste sur 001Q pendant 4 secondes, et si elle n'est pas attribuée, elle passe à la règle 2.
            • Si l'EWT est de 30 secondes - CGR désactive les groupes Sales_Gold, Sales_East, et Sales_West ; il désactive également la règle 2, la règle 3 et d'autres groupes qui ont été activés dans le passé.
          2. Genesys Cloud évalue l'EWT de 001NewQueue 
            • Si l'EWT est de 25 secondes - CGR active les agents du groupe sélectionné (par exemple, Sales_North). Les agents des groupes Sales_North, Sales_Gold, Sales_East, Sales_West, Sales_Platinum, et les agents Bob et John sont disponibles pour l'interaction. L'interaction reste dans la file d'attente pendant 2 secondes et, si elle n'est pas attribuée, elle passe à la règle 3.
            • Si l'EWT est de 35 secondes - CGR désactive le groupeSales_North et évalue la règle 3.
          3. L'évaluation se poursuit jusqu'à ce que CGR attribue l'interaction à un agent dans les règles suivantes.

            Pour configurer le routage de groupe conditionnel, voir Créer et configurer des files d'attente. Pour une liste de FAQ, voir FAQ sur le routage de groupe conditionnel.