Série : Gérer les alertes

Vous pouvez créer des règles alerte qui vous avertissent lorsqu’une métrique entre ou sort d’une plage définie. Vous pouvez appliquer les règles alerte aux agents ou aux files d’attente. En fonction de votre organisation, vous pouvez choisir entre le système d'alerte en temps réel et le système d'alerte en temps réel.

Système d'alerte en temps réel

Pour créer une règle d'alerte, procédez comme suit :

1. Naviguez vers Performance > Espace de travail > Autres > Règles d'alerte.
2. Dans l'espace de travail Règles d'alerte, cliquez sur Ajouter .
3. Dans la barre latérale Add New Alert Rule, effectuez les étapes suivantes :
   1. Dans le champ Name, saisissez le nom de la règle.
   2. Dans la liste Type, sélectionnez le type de règle requis :
      • Pour définir des règles de conversation, sélectionnez la règle métrique de conversation.
      • Pour définir des règles spécifiques à l'utilisateur, sélectionnez la règle de mesure de la présence.
      • Pour définir des règles de non-adhésion basées sur la durée, sélectionnez la règle de mesure de l'engagement des employés.
        Remarque : Vous ne pouvez pas modifier le type de règle après cette section.
4. Cliquez sur Ajouter. La page Configure Alert Rule s'ouvre. Le nom de la règle et les détails du type de règle sont affichés dans la partie supérieure de l'écran.
5. Dans la section Definition, procédez comme suit :
   1. Dans la liste Type, sélectionnez le type requis :
      • Pour envoyer des alertes lorsque toutes les conditions sont réunies, sélectionnez et.
      • Pour envoyer des alertes lorsque toutes ou peu de conditions sont réunies, sélectionnez ou.
   2. Sélectionnez le type de définition requis :
      • Pour définir une alerte par utilisateur, sélectionnez User.
      • Pour définir une alerte par file d'attente, sélectionnez Queue.
        Remarque :  Le type de définition File d'attente ne s'applique pas au type de règle de mesure de l'engagement des employés.
      • Pour définir une alerte pour n'importe quel utilisateur au sein d'une équipe de travail, sélectionnez Work Team.
        Remarque :  Il peut s'écouler jusqu'à 24 heures avant que l'alerte de l'équipe de travail ne prenne effet après l'ajout ou la suppression d'un utilisateur dans l'équipe de travail.
   3. En fonction de votre sélection dans le champ précédent, tapez le nom ou effectuez une recherche pour l'utilisateur ou la file d'attente en cliquant sur l'icône de la loupe.
   4. Sélectionnez le type de support requis.
      Remarque :  Le type de média ne s'applique pas au type de règle de mesure de l'engagement des employés.
   5. Sélectionnez l'utilisateur ou le compteur de file d'attente requis. Pour plus d'informations sur les agents, les files d'attente et les mesures de présence, voir Agents en temps réel, files d'attente et mesures de présence.
   6. Sélectionnez la condition requise. 
   7. Saisir le nombre de seuils en secondes. Si vous avez sélectionné la valeur "mise en attente" à l'étape e, ce champ indique le nombre de comptes que vous souhaitez mettre en attente.
      Remarque :  Pour créer une alerte s'il n'y a pas d'agents dans une file d'attente ou si le nombre limite d'agents dans une file d'attente dépasse ou tombe en dessous d'un seuil prédéfini :

      1. Créer une règle d'alerte basée sur les mesures de présence.
      2. Sélectionnez Queue comme type de définition.
      3. Sélectionnez l'agent requis en tant que métrique basée sur le nombre.
      4. Sélectionnez n'importe quel statut d'agent et la condition requise. Pour plus d'informations sur les agents, les files d'attente et les mesures de présence, voir Agents en temps réel, files d'attente et mesures de présence.
      5. Saisissez le seuil et cliquez sur Save.

6. (Facultatif) Cliquez sur Add condition set pour définir une combinaison de conditions pour la règle d'alerte. Vous pouvez avoir deux ou plusieurs ensembles de combinaisons de conditions. Utilisez le bouton Supprimer pour supprimer la condition à tout moment. 
   Remarque :  Vous pouvez définir jusqu'à 50 entités par règle lors de la définition d'un ensemble de conditions. Basées sur les mesures de conversation, de présence ou d'engagement des employés, les règles d'alerte se déclenchent dès qu'une conversation ou un agent spécifique remplit les conditions prédéfinies. Vous ne pouvez définir qu'une seule condition pour une règle d'alerte, c'est pourquoi les options Add Condition ou Add Condition Set ne s'affichent pas. 
7. Dans la section Notifications, procédez comme suit :
   1. Dans le champ Send SMS to, entrez un ou plusieurs noms d'utilisateurs à qui envoyer des alertes SMS.
   2. Dans le champ Send email to, saisissez une ou plusieurs adresses électroniques d'utilisateurs à qui envoyer des alertes par courriel.
      Remarque :  Vous pouvez utiliser l'icône de la loupe pour effectuer une recherche sur les noms des utilisateurs. L'option de messagerie ou de texte de groupe n'est pas disponible et vous devez saisir manuellement chaque nom pour attribuer une alerte de groupe. Les numéros et les adresses électroniques des utilisateurs sont stockés dans la base de données et utilisés automatiquement lorsque vous saisissez le nom de l'utilisateur. Remarque: Pour configurer les informations de contact par email et SMS, voir Définissez vos options de contact.
   3. Dans le champ Send in-app notification to, entrez un ou plusieurs noms d'utilisateurs à qui envoyer des notifications de toasts in-app. 
      Remarque :  Les utilisateurs doivent avoir l'autorisation alerting:alert:view pour voir la notification de toast.
   4. Dans la liste Notification language , choisissez la langue souhaitée.
   5. Dans le champ Lorsque cette alerte se déclenche, à quelle fréquence, en minutes, les notifications doivent-elles être envoyées ? , entrez le nombre correspondant à l'intervalle de temps dans lequel les alertes se déclenchent.
      Remarque :  Ce paramètre ne s'applique qu'aux notifications de toasts in-app puisque les re-notifications ne sont envoyées que sous forme de notifications de toasts in-app. Les autres notifications envoyées par e-mail/SMS ne sont déclenchées que si l'une des conditions suivantes est remplie :

      • Lorsqu'une alerte passe à l'état actif.
      • Lorsqu'une alerte revient à la normale (uniquement si la case à cocher Send notification when exiting alarm est activée).

   6. Pour envoyer une notification d'alerte lorsque la condition d'alerte n'est plus remplie, cochez la case Send notification when exiting alarm.
8. Cliquez sur Sauvegarder.