Mesures en temps réel des agents, des files d'attente, de la présence des utilisateurs et de l'engagement des employés

La liste suivante définit les variables pour les mesures concernant les agents, la file d'attente, la présence des utilisateurs et l'engagement des employés.

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Colonne	Description
Alerte maximale	Durée maximale pendant laquelle l'agent a reçu une alerte pour une interaction quelconque, dans un intervalle.
Alerte minimale	Durée minimale pendant laquelle l'agent a reçu une alerte pour une interaction quelconque, dans un intervalle.
Alerte moyenne	Durée moyenne pendant laquelle l'agent a reçu une alerte pour des interactions, à l'intérieur d'un intervalle.
Alerté	Nombre de fois où l'agent a reçu une alerte pour des interactions.
Compte de la parole	Le nombre de sessions au cours desquelles l'agent a interagi dans un intervalle.
Connecté(e)	Le nombre de sessions clients connectées pour l'agent.
Conversation unique Alerte totale	Durée totale pendant laquelle l'agent a reçu une alerte pour une interaction donnée.
Conversation unique conversation totale	Le temps total passé par l'agent à interagir dans une conversation.
Conversation unique total après le travail d'appel	Le temps passé dans l'APA pour une conversation.
Discussion moyenne	Le temps moyen passé par l'agent à interagir.

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Colonne	Description
% du niveau de service	Le niveau de service d'une file d'attente.
Abandon	Le nombre cumulatif d’interactions abandonnées au sein d’un intervalle.
Abandon minimum	Le temps minimum nécessaire à l'abandon d'une interaction.
Abandon total	Durée totale pendant laquelle les interactions restent dans la file d'attente en attendant qu'un agent y réponde, avant que les clients n'abandonnent les interactions.
ACW max.	Durée maximale du travail après l'appel dans un intervalle.
ASA	Temps d'attente moyen d'une interaction dans une file d'attente avant qu'un agent n'y réponde. Cette mesure n'inclut pas les interactions sans réponse des agents.
Attente maximale	Le temps d'attente maximum de toute conversation dans la file d'attente, à l'intérieur d'un intervalle.
Attente minimale	Le temps d'attente minimum de toute conversation dans la file d'attente, à l'intérieur d'un intervalle.
Attente moyenne	Temps d'attente moyen des interactions dans la file d'attente avant qu'un agent n'y réponde, qu'elle ne s'écoule ou que le client ne l'abandonne.
Attente totale	L'attente totale des interactions temporelles dans la file d'attente, à l'intérieur d'un intervalle.

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Colonne	Description
Absent	Durée totale de l'absence de l'agent.
Disponible	Durée totale de l'état de disponibilité de l'agent.
En cours d'interaction	Durée totale de l'état d'interaction de l'agent.
En cours de communication	Durée totale de l'état de communication de l'agent.
En file d'attente	Temps total passé dans la file d'attente pour l'agent.
Formation	Durée totale de l'état de formation de l'agent
Hors de la file d'attente	Durée totale de l'état hors file d'attente pour l'agent.
Inactif	Temps total d'inactivité de l'agent.
Occupé	Temps total d'occupation de l'agent.
Pas de réponse	Durée totale de l'absence de réponse de l'agent.

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Colonne	Description
Hors adhésion	Durée pendant laquelle un utilisateur ou un utilisateur spécifique d'une équipe de travail spécifique est en état de non-adhésion.

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