Attribuer des évaluations par agent

Vous pouvez créer des politiques et des évaluations basées sur les critères de correspondance que vous avez sélectionnés. Dans une politique, utilisez l'action Créer des évaluations par agent pour créer un nombre spécifique d'évaluations pour un agent au cours d'une période sélectionnée, par exemple une semaine ou un mois. Vous pouvez également spécifier les évaluateurs auxquels distribuer les évaluations. Pour plus d'informations sur la création d'une politique avec cette action, voir Créer une politique.

Définir l'action Créer des évaluations par les agents

Cette option permet de créer un nombre spécifique d'évaluations pour un agent au cours d'une période donnée, par exemple une semaine ou un mois.

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• Vous pouvez définir une durée de connexion de l'agent, qui définit la période entre le moment où l'agent rejoint l'interaction et celui où il se déconnecte. Ce paramètre exclut le travail et la composition après l'appel, mais inclut le temps d'attente.
• Définissez le fuseau horaire et le formulaire d'évaluation que vous souhaitez que l'action utilise.
• Spécifier les évaluateurs auxquels distribuer les évaluations.
• Définissez un critère d'échantillonnage sous la forme d'un nombre fixe d'évaluations par période ou d'un pourcentage d'interactions avec un nombre minimum d'évaluations.

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Créer des évaluations par les agents détails de l'action

• La politique doit inclure des utilisateurs, des équipes ou des files d'attente dans les critères de correspondance.
• Genesys Cloud répartit les évaluations de manière égale entre les évaluateurs sélectionnés. Si le nombre d'évaluations n'est pas réparti de manière égale entre les évaluateurs, Genesys Cloud distribue de manière aléatoire les évaluations restantes aux évaluateurs.
• Vous pouvez choisir de créer jusqu'au nombre maximum d'évaluations par agent et par période. Le nombre maximum d'évaluations que vous pouvez créer par agent et par intervalle de temps est de 50 jours, 175 semaines et 700 mois.
• Genesys Cloud s'efforce de créer des évaluations de manière régulière tout au long de la période. Si trop peu d'évaluations existent aux points de contrôle internes pendant la période, Genesys Cloud crée des évaluations pour les interactions plus anciennes à ce point de contrôle au lieu de créer davantage d'évaluations à la fin de la période pour atteindre le nombre d'interactions spécifié. 
• Genesys Cloud utilise les fuseaux horaires pour déterminer quand créer les évaluations, généralement au début du jour suivant.
• Si le client a été le dernier participant à l'interaction, Genesys Cloud ne crée aucune évaluation pour les interactions par e-mail et par messagerie.
• La durée du filtrage des messages détermine la durée pendant laquelle les conversations sur les messages restent ouvertes.
• La durée de la période se réfère à une unité de calendrier, par exemple du dimanche au samedi pour une semaine, ou tout le mois de janvier pour un mois. Ce paramètre ne fait pas référence à un nombre de jours, comme sept jours pour une semaine ou 30 jours pour un mois, à partir de la date de création de la police. 
• Lorsque vous créez une politique avec cette action, pour la première période, Genesys Cloud base le nombre d'évaluations qu'il crée sur la durée restante de la période.
  
  Exemple: Si vous créez une politique le mercredi à 8h00 qui spécifie 10 évaluations par agent et par semaine, la première période, une semaine, est presque à mi-chemin. Pour cette première semaine, Genesys Cloud ne crée alors que la moitié du nombre d'évaluations spécifié, soit cinq évaluations par agent. Chaque semaine suivante est une semaine complète, Genesys Cloud crée donc 10 évaluations par semaine, par agent pour chaque semaine suivante.
• En fonction des modifications apportées aux paramètres d'une politique, vous pouvez influer sur les actions en cours :
  • L'ajout ou la suppression d'agents n'affecte pas l'ensemble de la police. Genesys Cloud crée des évaluations pour les nouveaux agents en fonction de la durée restante de la période.
  • Si vous modifiez d'autres paramètres, l'effet est similaire à la désactivation et à l'activation de la politique. Genesys Cloud n'inclut pas les évaluations créées précédemment dans le décompte total et base le nombre d'évaluations sur la durée restante de la période. 

Règles de proratisation

Si un agent fait partie d'une équipe ou d'une file d'attente, mais qu'il n'est pas explicitement inclus en tant qu'utilisateur dans les critères de correspondance de la police, les règles de calcul au prorata s'appliquent.

Les règles de calcul au prorata signifient que lorsqu'un agent correspond à la politique pour la première fois, Genesys Cloud calcule au prorata le nombre d'évaluations créées pour l'agent dans cet intervalle de première fois, proportionnellement à la date et à l'heure de la première interaction.

Proratisation et inactivité de l'agent

Le calcul au prorata s'applique aux intervalles de temps mensuels, hebdomadaires et quotidiens.

Le calcul au prorata s'applique également si l'agent a une longue période d'inactivité dans la police, par exemple un congé ou de longues vacances. Si les règles de proratisation s'appliquent à un agent et qu'il n'a pas d'interactions correspondant à la politique pendant un certain temps, sa prochaine interaction correspondant à la politique est soumise aux règles de proratisation.

La durée d'inactivité qui entraîne le calcul au prorata dépend de l'intervalle de temps de la police :

• Si l'intervalle de temps est mensuel, Genesys Cloud applique un prorata après deux mois ou plus d'inactivité.
• Si l'intervalle de temps est hebdomadaire, Genesys Cloud applique le calcul au prorata après cinq semaines ou plus d'inactivité.
• Si l'intervalle de temps est quotidien, Genesys Cloud applique le prorata après 30 jours ou plus d'inactivité.

Après que Genesys Cloud a appliqué le calcul au prorata à un agent pour un intervalle de temps, le calcul au prorata ne s'applique pas aux intervalles de temps futurs pour cet agent tant qu'il n'y a pas d'inactivité dans la politique.