Aperçu du routage direct

Le routage direct vous permet d'acheminer directement les interactions vers le personnel spécialisé de votre organisation. Le client a un accès direct au personnel et ne doit pas attendre dans la file d'attente pour être assisté par le prochain agent disponible. Le personnel qui gère les interactions de routage direct n'est pas nécessairement un agent typique qui doit être spécifiquement placé dans une file d'attente ; cependant, dans cet article, nous nous référons à lui en tant qu'agent.

Le routage direct est utile lorsque les clients ont besoin de services personnalisés, par exemple :

  • Clients Premium 
  • Conseils financiers basés sur un portefeuille de clients
  • Services de conciergerie
  • Rôles basés sur la commission

Fonctionnalités

  • Le routage direct achemine les interactions vers un agent dédié en tant qu'interaction ACD . Les interactions sont acheminées via une file d'attente et toutes les fonctionnalités d'une interaction ACD, telles que les codes d'enveloppement, sont disponibles. Tous les agents de routage direct doivent être familiarisés avec l'interface de l'agent Genesys Cloud.
  • Genesys Cloud ne prend pas en charge le routage direct pour les interactions non ACD. 
  • Actuellement, Genesys Cloud prend en charge les interactions vocales, les SMS et les courriels pour le routage direct.
  • Les agents de routage direct dont le statut est En file d'attente ou Hors file d'attente et Disponibles reçoivent les interactions qui leur sont destinées. 
  • Lorsque l'agent ciblé n'est pas disponible pour traiter une interaction, Genesys Cloud achemine l'interaction vers un agent de secours ou une file d'attente.
    • La distribution des interactions vers les files d'attente de secours ou vers la messagerie vocale nécessite la configuration d'un flux en file d'attente. 
    • Lorsque l'interaction atteint une file d'attente de secours, Genesys Cloud l'achemine à l'aide de la méthode de routage définie dans la file d'attente de secours. L'agent disponible suivant selon la méthode de routage définie reçoit l'interaction.
    • Lorsqu'un agent de routage direct ne répond pas à un appel vocal, vous pouvez configurer le flux en file d'attente pour lire le message vocal de l'agent, puis atteindre la messagerie vocale ACD. La boîte vocale est ensuite acheminée vers un agent de secours ou une file d'attente en tant que rappel.
    • Lorsque le backup d'un agent de routage direct est un autre agent, le statut de l'agent de backup doit être En file d'attente, ou Hors file d'attente et Disponible pour recevoir les interactions manquées. Cependant, lorsque la sauvegarde est une file d'attente, seuls les agents dont le statut est En file d'attente reçoivent l'interaction.
  • Vous pouvez configurer une file d'attente pour qu'elle utilise le numéro et l'adresse électronique d'un agent direct pour une interaction sortante.
  • Actuellement, vous ne pouvez remplir les conditions préalables suivantes que par l'intermédiaire d'API :
    • Désigner le numéro d'un agent comme numéro d'acheminement direct.
    • Configuration de la sauvegarde au niveau de l'agent par un administrateur.

Comment fonctionne l'acheminement direct

  1. Un client appelle un agent.
  2. Le routage d'appels transmet l'appel au flux d'appels correspondant au numéro de téléphone de l'agent.
  3. L'action de données d'appel récupère l'ID utilisateur du numéro composé et ajoute l'agent en tant qu'agent de routage direct pour recevoir l'interaction. Pour plus d’informations, voir Action de données d’appel.Pour des exemples de routage direct, voir Exemple de flux d'architectes et d'actions de données personnalisées pour le routage direct. 
  4. L'action Transfert vers ACD transfère l'appel vers la file d'attente de routage direct à partir de laquelle l'agent de routage direct est alerté. Pour plus d’informations, voir Transfert vers l’action ACD.
  5. If the agent is unavailable to answer the call, the in-queue call flow creates a voicemail (callback). For more information, see Set up backup options for a direct routing agent.
  6. Si l'option de secours est un agent, la logique de routage ACD achemine l'interaction vers l'agent de secours. Si l'option de secours est une file d'attente, le flux en file d'attente achemine l'interaction vers la file d'attente désignée. Pour plus d'informations, voir Modifier les préférences de l'application web.