Genesys Cloud
Facebook Messenger HUMAN_AGENT message tag deprecation
| Annoncé le | Date d’entrée en vigueur | L'idée d'Aha ! |
|---|---|---|
| 2021-06-16 | 2021-07-02 | - |
Entre le 2 juillet et le 2 août 2021, Facebook publiera la fonctionnalité de balise de message Facebook Messenger HUMAN_AGENT pour une disponibilité générale (GA). Genesys Cloud utilise cette fonctionnalité avec son intégration Facebook Messenger (messagerie tierce) en tant qu'adoptant précoce depuis un certain temps. Une fois que Facebook aura publié cette fonctionnalité en tant que GA, il la supprimera des applications Facebook des premiers utilisateurs. Pour conserver cette fonctionnalité, les clients utilisant une intégration Genesys Cloud Facebook Messenger doivent prendre des mesures avant le 2 juillet 2021.
La balise de message HUMAN_AGENT indique à Facebook qu'une personne envoie une réponse Facebook Messenger (pas un bot ou une automatisation). L'étiquette de message HUMAN_AGENT est requise pour envoyer une réponse à tout message plus de 24 heures après sa réception. Par exemple, si un message Facebook Messenger a été acheminé vers votre organisation Genesys Cloud le samedi et que les agents n'étaient pas disponibles avant lundi, les agents ne pourraient pas envoyer de réponse à moins que la balise de message HUMAN_AGENT ne soit incluse. Pour que les agents continuent de répondre aux messages plus de 24 heures après leur réception, vous devez prendre des mesures avant le 2 juillet 2021.
FAQ
Suis-je affecté ?
Les clients utilisant l'intégration Genesys Cloud Facebook Messenger ont soit une application appartenant à Genesys, soit une application appartenant au client.
- Application appartenant à Genesys : La plupart des clients utilisent une application Facebook fournie par Genesys, qui est automatiquement utilisée lorsque les intégrations Messenger sont créées avec l'interface utilisateur Genesys Cloud Admin. Si votre intégration de Facebook Messenger avec une application appartenant à Genesys est antérieure au 19 avril 2021, vous êtes concerné.
- Application détenue par le client : Certains clients utilisent leur propre application Facebook dans le cadre de l'ancien processus Genesys « Apportez votre propre application ». Si votre intégration Facebook Messenger utilise votre application détenue par le client, vous êtes concerné.
Si vous êtes concerné, vous devez agir avant le 2 juillet 2021 afin que vos agents puissent continuer à répondre aux messages plus de 24 heures après leur réception. Les actions recommandées pour les applications appartenant à Genesys et les applications appartenant au client sont différentes.
Comment savoir si mon organisation utilise une application Facebook appartenant à Genesys ou à un client ?
- Dans Genesys Cloud, cliquez sur Admin > Message > Plateformes pour afficher votre intégration Facebook Messenger.
- Cliquez sur Configurer à côté de votre/vos intégration(s).
- Voir le Identifiant de l'application champ. Si tu vois:
-
- Identifiant d'application Genesys, alors votre organisation utilise une application Facebook appartenant à Genesys.
- Un ID d'application numérique, puis votre organisation utilise sa propre application Facebook détenue par le client.
Comment puis-je vérifier quand mon intégration Facebook Messenger a été créée ?
- Dans le Centre de développement, Cliquez sur Outils.
- Cliquez sur Explorateur d'API.
- Dans la liste des API sur le côté gauche, accédez à Conversations, alors Messagerie,
- Cliquez sur Obtenez une liste des intégrations Facebook.
- Cliquez sur Envoyer une demande.
- Voir le date créée dans la réponse JSON pour votre intégration. Par exemple:
"dateCreated": "2021-06-03T21:42:23.450Z"
Comment puis-je me préparer à cette dépréciation ?
Suivez les instructions appropriées pour votre organisation avant le 2 juillet 2021.
Applications Facebook appartenant à Genesys
Genesys recommande cette procédure à tous les clients possédant des applications Facebook appartenant à Genesys dont l'intégration de Facebook Messenger est antérieure au 19 avril 2021.
- Dans Genesys Cloud, déconnectez votre intégration Facebook Messenger du routage entrant sous Admin > Routage > Routage des messages. Pour plus d’informations, voir Gérer un itinéraire de message entrant.
- Supprimez l'intégration actuelle de Facebook Messenger dans Admin > Message > Plateformes.
- Créez une nouvelle intégration Facebook Messenger avec la même page Facebook. Pour plus d'informations, consultez Configurer la messagerie ACD pour Facebook Messenger. L'intégration nouvellement créée aura la balise de message HUMAN_AGENT activée. Genesys Cloud envoie cette balise automatiquement au nom des agents lorsque cela est nécessaire.
- Connectez votre nouvelle intégration au routage des messages entrants. Pour plus d’informations, voir Gérer un itinéraire de message entrant.
Applications Facebook appartenant au client
Genesys recommande vivement aux clients utilisant leurs propres applications Facebook de passer aux applications appartenant à Genesys en supprimant et en recréant l'intégration de Facebook Messenger dans l'interface utilisateur d'administration Genesys Cloud.
Si vous choisissez de continuer à utiliser votre application détenue par le client :
- Votre administrateur Facebook doit remplir le Examen de l'application Facebook, pour demander l'autorisation de l'agent humain.
- Une fois approuvé, vos agents pourront répondre à un message même s'il a été reçu il y a plus de 24 heures (jusqu'à sept jours).
Et si je ne fais rien ?
Si vous choisissez de ne rien faire, votre intégration Genesys Cloud Facebook Messenger continuera de fonctionner. Entre le 2 juillet 2021 et le 2 août 2021, vos agents recevront une erreur s'ils répondent à un message reçu plus de 24 heures avant. Pour contourner ce problème, les administrateurs et les modérateurs de votre page Facebook peuvent toujours répondre aux messages de la boîte de réception de la page Facebook.
