La gestion des performances se concentre sur la définition des objectifs et la mesure des performances des individus et des équipes par rapport à ces objectifs. Sur la base des performances mesurées, les superviseurs peuvent reconnaître les bonnes performances, diagnostiquer les problèmes et corriger le cours des agents dans le cadre d’un processus continu de gestion des performances.

La gamification transforme vos objectifs basés sur les performances en points de performance et en métriques conçues pour piloter vos agents. Les mesures sont présentées aux agents et aux superviseurs par le biais de tableaux de bord et de classements affichés dans le aperçu de l'activité des agents.

Présentation de la gamification et de l'activité (vidéo)

Configuration de la gamification

En tant qu’administrateur de performance, vous pouvez créer des objectifs de performance basés sur les métriques Genesys Cloud disponibles et définir les zones de performance associées.Les profils de gamification vous permettent de mesurer les performances d'un groupe d'agents en fonction de détails, de mesures et de membres spécifiques que vous configurez.  

Votre organisation a un profil de gamification par défaut et vous pouvez également créer vos propres profils personnalisés. Vous pouvez affecter des agents au profil par défaut ou à un profil personnalisé.

Configurer le profil de gamification par défaut

Chaque organisation a un profil de gamification par défaut.

La vidéo suivante vous guide dans la configuration de la gamification en utilisant le profil de gamification par défaut.

Créer un profil de gamification personnalisé

Les profils personnalisés vous permettent de créer des profils distincts pour mesurer les performances de certains groupes d'agents. Par exemple, vous pouvez créer un profil personnalisé pour vos agents d'assistance technique, un pour vos agents d'assistance par chat et un pour vos agents d'appel d'escalade.

La différence entre le profil par défaut et un profil personnalisé réside dans l'onglet Membership. Si Affectation automatique est activé, les membres sont automatiquement affectés au profil par défaut s'ils ne font pas partie d'un profil personnalisé. Si Affectation automatique est désactivé, vous devez ajouter manuellement des membres au profil par défaut.

Pour plus d'informations sur la configuration de vos profils, voir Configurer les détails du profil de gamification, Configurer les métriques de profil de gamification, Gérer les adhésions aux profils, et Configurer l'attribution automatique d'adhésion.

Présentation des métriques

La gamification comprend un ensemble de métriques prédéfinies que, dans la plupart des cas, vous pouvez personnaliser en fonction de vos objectifs. Le type métrique détermine les unités de mesure utilisées, en mesurant en pourcentage, en secondes ou en nombre.

Chaque métrique a un type d'objectif par défaut qui définit les zones cibles et les points à attribuer. Vous pouvez modifier le type d'objectif sur la plupart des métriques et le configurer selon vos besoins. Les valeurs de point pour chaque zone peuvent être singulières ou une plage. Les points qu'un agent gagne déterminent son classement au sein du comité de direction.

Pour plus d'informations, voir Configurer les métriques du profil de gamification.