Remarque : Cet article ne s'applique qu'aux clients utilisant web chat. Si vous êtes un client Genesys Cloud CX, nous vous encourageons à utiliser la nouvelle fonction de messagerie web pour remplacer le chat web. Pour la messagerie web, le suivi commence dès que vous déployez Genesys Messenger sur votre site web. Le déploiement implique la reconnaissance que vous êtes conscient des implications de la capture des données.

Conformité GDPR

Dans le cadre de la plateforme Genesys Cloud CX, Genesys Predictive Engagement est conforme à la réglementation GDPR. Pour plus d'informations sur Genesys Cloud CX et le GDPR, voir Genesys Cloud CX et la conformité au GDPR.

Genesys Cloud CX fournit une API GDPR. L'API GDPR est la solution en libre-service préférée des clients de Genesys Cloud CX pour répondre aux demandes GDPR. L'API GDPR permet de répondre aux demandes des personnes concernées pour accéder, rectifier ou supprimer leurs données personnelles dans Genesys Cloud CX.

Considérations sur l'engagement prédictif de Genesys

Aux fins de la conformité au GDPR, Genesys est un processeur de données pour le compte des clients qui utilisent le produit Genesys Predictive Engagement. Vous, nos clients, êtes les responsables du traitement des données personnelles que vous collectez auprès de vos clients finaux, les personnes concernées. Cet article décrit comment se conformer aux exigences du GDPR en matière de consentement, si vous identifiez le consentement comme la base légale la plus appropriée pour traiter les données personnelles. Notez qu'il n'y a pas de "bonne" ou de "mauvaise" base légale pour le traitement des données personnelles ; le GDPR exige que les contrôleurs de données considèrent la base légale la plus appropriée. Pour plus d'informations sur les éléments à prendre en compte pour déterminer la base légale la plus appropriée, voir Lawful basis interactive guidance tool.

Genesys Predictive Engagement collecte des données sur les activités des visiteurs sur les sites Web des entreprises. Elle utilise l'apprentissage automatique et l'IA pour analyser les événements générés par les clients (pages vues, recherches, formulaires remplis et chats) afin de déterminer la probabilité qu'un client spécifique obtienne un résultat spécifique. Un résultat est un événement que l'entreprise veut maximiser ou minimiser. Des exemples de résultats sont l'achat d'un produit, l'inscription à un webinaire ou le remplissage d'un formulaire complexe en ligne. Pour plus d'informations sur la manière dont Genesys Predictive Engagement utilise les cookies pour suivre l'activité des visiteurs sur les sites Web, voir Cookies.

Les entreprises utilisent les données des clients finaux que Genesys Predictive Engagement collecte pour trois objectifs principaux :

  • Support client - engagement proactif ou piloté par l'IA grâce à des offres de chat et de rappel ;
  • Engagement des ventes - engagement proactif ou IA par le biais du chat, des rappels et des offres de contenu ;
  • Marketing - proactif ou IA ; par exemple, inscription à un événement ou à un webinaire grâce à une offre de contenu.
Si vous ne savez toujours pas si vous devez obtenir le consentement de la personne concernée pour traiter ses données personnelles, consultez votre conseiller juridique.
Remarque : Genesys ne transmet pas les données personnelles des clients finaux traitées par Genesys Predictive Engagement à des sociétés de publicité ou de reciblage. Les données personnelles des clients finaux traitées par Genesys Predictive Engagement peuvent être partagées avec des outils intégrés à l'entreprise tels que Salesforce et Marketo. Le partage ne se produit que lorsque l'un de nos clients commerciaux configure ce comportement pour son organisation.

Si vous avez identifié le consentement comme la base légale la plus appropriée pour le traitement des données personnelles du client final, les conditions suivantes doivent être remplies lors de l'obtention du consentement :

  • Vous devez être en mesure de démontrer que la personne concernée a consenti au traitement de ses données personnelles. Cela signifie que vous devez conserver une trace ou une piste d'audit du consentement donné.
  • Si le consentement de la personne concernée est donné dans le cadre d'une déclaration écrite qui concerne également d'autres questions, la demande de consentement est présentée d'une manière qui se distingue clairement des autres questions, sous une forme intelligible et facilement accessible, en utilisant un langage clair et simple.
  • La personne concernée a le droit de retirer son consentement à tout moment. Le retrait du consentement n'affecte pas la licéité du traitement fondé sur le consentement avant son retrait. Avant de donner son consentement, la personne concernée doit en être informée. Il doit être aussi facile de se retirer que de donner son consentement.
  • Pour évaluer si le consentement est librement donné, il convient de tenir le plus grand compte du fait que, entre autres, l'exécution d'un contrat, y compris la fourniture d'un service, est subordonnée au consentement au traitement de données à caractère personnel qui ne sont pas nécessaires à l'exécution de ce contrat.

Si vous avez identifié le consentement comme la base légale la plus appropriée pour le traitement des données personnelles des clients finaux, examinez quel consentement a été donné avant d'appeler les fonctions suivantes :

  • ac('init',...) démarre le suivi de Genesys Predictive Engagement sur votre site web
  • ac('record',...) permet à Genesys Predictive Engagement de suivre les actions personnalisées des visiteurs sur votre site web.
  • ac('identify',...), est utilisé pour identifier les visiteurs
Pour plus d'informations sur ces fonctions et d'autres pour lesquelles vous pourriez avoir besoin d'envisager le consentement, voir Suivi avec engagement prédictif.
Remarque : Si vous avez besoin d'un consentement pour être conforme au GDPR, obtenez ce consentement avant de transmettre des données personnellement identifiables à Genesys Predictive Engagement.

Arrêter le suivi

Pour plus d'informations sur la manière d'arrêter le suivi lorsqu'un visiteur révoque son consentement, voir Arrêter le suivi si un client révoque son consentement.