Politiques de conservation des enregistrements d'interactions Bonnes pratiques

Lors de la mise en place de politiques de qualité qui ont un impact sur la conservation des interactions enregistrées dans Genesys Cloud, il est important de suivre les meilleures pratiques pour garantir la conformité avec les réglementations, maintenir la confiance des clients et répondre aux besoins de l'entreprise. 

Cet article présente les meilleures pratiques pour établir des politiques de conservation des enregistrements d'interactions dans Genesys Cloud. Les principales recommandations sont les suivantes

  1. Définir les besoins en matière de rétention des interactions.
  2. Fixer des périodes de conservation.
  3. Mettre en place des politiques de qualité.
  4. Élaborer des politiques d'évaluation et d'enquête.
  5. Définir la durée maximale de conservation des données.

En suivant ces bonnes pratiques, les entreprises peuvent garantir la conformité aux réglementations, maintenir la confiance des clients et répondre aux besoins de l'entreprise lorsqu'elles mettent en œuvre des politiques de conservation des enregistrements d'interactions dans Genesys Cloud.

 

Définir vos besoins en matière de rétention des interactions

Il est essentiel de comprendre les besoins commerciaux, juridiques ou de conformité qui sous-tendent vos politiques de conservation des interactions. Assurez-vous de disposer d'un ensemble de cas d'utilisation clairement définis par écrit avant de commencer à créer des politiques de conservation de qualité dans Genesys Cloud. Lorsque vous rédigez vos cas d'utilisation, tenez compte des recommandations suivantes : 

  • Définir l'objectif et le champ d'application.
    • Définir clairement l'objectif de l'enregistrement des interactions et l'étendue des interactions à enregistrer, par exemple pour l'assurance qualité, la formation, la résolution des litiges ou la conformité réglementaire. 
    • Indiquez si toutes les interactions ou seulement certains types d'interactions doivent être enregistrés.
  • Comprendre les exigences légales et réglementaires.
    • Recherchez et comprenez les exigences légales et réglementaires liées à l'enregistrement et à la conservation des interactions dans votre secteur d'activité, votre pays ou votre région.
    • Soyez au courant des lois sur la protection des données, telles que le GDPR, l'HIPAA ou d'autres réglementations pertinentes.
    • Comprendre quels pays (pour une entreprise internationale), quelles filiales et quels secteurs d'activité sont concernés par les exigences réglementaires qui nécessitent des politiques spécifiques de conservation des interactions.  
  • Définir les périodes de conservation.
    • Établir des périodes de conservation claires pour les différents types d'interactions en fonction des exigences réglementaires et des besoins de l'entreprise.
    • Tenez compte de facteurs tels que la nature de l'interaction, les normes industrielles et les éventuelles exigences légales.
    • Envisagez de ne conserver les enregistrements des interactions qu'aussi longtemps que l'exigent les besoins de l'entreprise ou les exigences réglementaires. Le fait de conserver des enregistrements d'interaction plus longtemps que nécessaire peut entraîner des frais de surcharge de l'espace disque et, dans certains pays, est contraire aux directives réglementaires.  
  • Réviser et mettre à jour régulièrement les politiques de conservation.
    • Examinez et mettez à jour régulièrement vos politiques de conservation des interactions afin de les adapter aux changements de réglementation ou aux exigences de l'entreprise. 

Mettre en place des politiques de qualité

Une fois que vous avez défini les cas d'utilisation de l'entreprise qui décrivent vos besoins en matière de conservation des interactions, vous devez les traduire en politiques de qualité opérationnelles dans Genesys Cloud. 

 Les politiques de qualité vous permettent de créer des règles pour déclencher la conservation des enregistrements d'interaction, l'enregistrement d'écran, les évaluations de la gestion de la qualité et les enquêtes en ligne. Pour plus d'informations sur le fonctionnement des politiques de qualité, voir Vue d'ensemble des politiques de qualité.  

Lors de l'élaboration de politiques de qualité en matière de conservation des enregistrements, il convient de prendre en compte les meilleures pratiques suivantes : 

Pour conserver des types de conversation spécifiques pendant des périodes plus longues, utilisez les meilleures options de critères de correspondance comme Utilisateurs spécifiques, Files d'attente spécifiques, ou Équipes de travail spécifiques dans votre politique de conservation.
Pour les groupes d'agents au sein d'une même file d'attente, sélectionnez la file d'attente dans votre politique de stockage au lieu des agents individuels.
Pour des besoins de rétention étendus à de nombreuses files d'attente, envisagez de créer plusieurs politiques. Divisez vos files d'attente en groupes plus petits (par exemple, 100 files d'attente par politique) pour une mise en correspondance efficace et une gestion plus facile des politiques.
Pour des cas d'utilisation spécifiques, limitez vos sélections de politiques dans la section Enregistrements. Si vous avez plusieurs exigences, telles que des enregistrements et des évaluations de la qualité, créez des politiques distinctes pour chacune d'entre elles. Ainsi, chaque politique reste ciblée et facile à gérer.
Le scénario idéal serait que les interactions correspondent à une seule politique de qualité de conservation, mais il peut arriver que des politiques correspondant à des périodes de conservation différentes soient appliquées. 
  • Considérons le cas suivant : Un utilisateur nommé Sam appartient à la file d'attente A et un autre utilisateur Frank appartient à la file d'attente B.
  • La politique 1 cible les appels et vous sélectionnez Sam et Frank sous Utilisateurs spécifiques dans la section des critères de correspondance et vous définissez une valeur Supprimer les enregistrements après de 365 jours.
  • La stratégie 2 cible les appels et vous sélectionnez la file d'attente A sous Files d'attente spécifiques dans la section des critères de correspondance et définissez une valeur Supprimer les enregistrements après de 730 jours.
    Dans ce scénario, les deux politiques correspondent aux interactions de Sam. Genesys Cloud applique la période de conservation la plus longue (730 jours) de la politique 2.

Révisez régulièrement vos politiques afin de vous assurer qu'elles sont en adéquation avec vos analyses de rentabilité actuelles et de limiter au maximum les chevauchements de politiques. 

 Dans les scénarios où une interaction correspond à la fois à une stratégie qui conserve l'enregistrement et à une stratégie pour laquelle l'option Do not save recordings est définie, Genesys Cloud donne la priorité à la stratégie dont la conservation de l'enregistrement est définie et conserve l'enregistrement dans le stockage pendant le nombre de jours défini dans cette stratégie. Si ce comportement ne convient pas à votre organisation, vous pouvez utiliser l'option Supprimer même si une autre politique conserve qui apparaît lorsque vous sélectionnez Ne pas sauvegarder les enregistrements. Cela annule le comportement par défaut et supprime les enregistrements qui correspondent à cette règle, même s'il y a un chevauchement avec une autre règle. 
Si vous souhaitez qu'une stratégie qui conserve les enregistrements pendant une période très longue l'emporte sur les stratégies dont le paramètre de conservation est plus court, activez le paramètre Delete Recordings After et définissez un nombre de jours de suppression élevé (par exemple, 10 000 jours). 
 Si vous souhaitez conserver indéfiniment la totalité ou un sous-ensemble de vos interactions, vous pouvez le faire en sélectionnant l'option Conserver les enregistrements sous Actions à effectuer, et en ne définissant pas de paramètre de conservation en NE cochant PAS la case Supprimer les enregistrements après. Assurez-vous qu'il n'y a pas de chevauchement avec d'autres politiques de conservation des interactions pour lesquelles l'option Supprimer les enregistrements après est cochée et une valeur est définie, car cette autre politique aura la priorité et définira la date de purge de l'interaction.
 Si vous souhaitez créer des évaluations récurrentes ou générer des enquêtes, créez des politiques distinctes et spécifiques pour ces cas d'utilisation. N'oubliez pas que vous devez activer l'option Conserver les enregistrements pour pouvoir afficher les options de sélection des évaluations et des enquêtes. Si les enregistrements sont déjà visés par une autre politique de conservation, ne sélectionnez PAS l'option Supprimer les enregistrements après dans votre nouvelle politique d'évaluation/enquête. Cela permet d'éviter le chevauchement de la conservation des politiques. 

Vous pouvez définir une durée maximale de conservation des données pour l'ensemble de votre organisation. Cette règle s'applique à toutes les données d'interaction, quels que soient les paramètres de conservation des enregistrements définis dans vos politiques de qualité. Si la durée de conservation de la politique de gestion de la qualité dépasse la durée maximale de conservation des données, vous recevez une notification de conflit et vous ne pouvez pas définir la durée la plus longue. Cette mesure de sauvegarde permet d'éviter les accidents et d'assurer la cohérence entre vos règles de conservation des données. Pour plus d'informations, voir définir la durée maximale de conservation des données d'interaction. 

     Scénarios de politique de conservation des interactions 

    Certains exemples illustrent les concepts de politiques de qualité d'enregistrement des interactions et la meilleure façon de traduire des cas d'utilisation professionnels spécifiques en politiques efficaces dans Genesys Cloud. 

    Objectif Saisir toutes les politiques d'interactions vocales entrantes pour les conserver en vue d'un éventuel examen de la qualité, de l'encadrement ou de la légalité.
    Secteurs d'activité concernés Tout
    Type de média Appels
    Période de conservation 1 an

    Dans ce cas d'utilisation, le champ d'application de la politique est large puisqu'il couvre toutes les interactions enregistrées, quel que soit le secteur d'activité. La meilleure pratique consiste à donner à la politique un nom explicite ( ) qui permettra à tous les administrateurs de QM d'en comprendre l'objectif après lecture. Il est également essentiel que n'effectue que les sélections de critères de correspondance nécessaires pour soutenir votre cas d'utilisation spécifique. 

    Les exemples de sélections de politiques peuvent être les suivants :

    Nom de la politique Appels - Enregistrez toutes les interactions et conservez-les pendant un an.
    Description Attraper toutes les politiques d'interactions vocales entrantes pour les conserver en vue d'un éventuel examen de la qualité, de l'encadrement ou de la législation.
    Type de média Appel
    Sélection des critères de correspondance

    Sens de la conversation > Inbound
    Actions pour effectuer des sélections

    Enregistrements > Conserver les enregistrements > Supprimer les enregistrements après : 365 jours

    Objectif Conservation réglementaire des interactions pour lesquelles le client a demandé l'annulation d'un service. 
    Secteurs d'activité concernés Expérience client, fidélisation des clients, services d'annulation.
    Type de média Tout
    Période de conservation 3 ans 
    Conservation des enregistrements d'écran 1 an

    Le champ d'application de ce cas d'utilisation vise un sous-ensemble de la population d'agents. Les politiques doivent comporter un nombre raisonnable de sélections de critères de correspondance. Identifier le champ de critères de correspondance qui peut être exploité pour identifier le sous-ensemble d'agents et/ou le type d'interaction ciblé. Dans ce cas, vous disposez de plusieurs options.  

    • Utilisateurs spécifiques : Si les agents qui traitent ces types d'interactions sont en nombre raisonnable, vous pouvez les sélectionner par leur nom.
    • Équipes de travail spécifiques : Vous pouvez utiliser cette option si vous êtes configuré de manière à ce que seules des équipes de travail spécifiques définies dans Genesys Cloud prennent en charge ce type d'interaction.
    • Files d'attente spécifiques : Il peut être utilisé si seul un ensemble spécifique de files d'attente gère ce type d'interaction.
    • Codes de synthèse spécifiques : Si les agents sont formés pour sélectionner un ou plusieurs code(s) de disposition spécifique(s) lorsqu'un client discute d'une annulation, cette option peut également être utilisée. 

    La meilleure approche consiste à choisir l'option qui vous permet d'obtenir la correspondance la plus précise avec les interactions que vous ciblez en sélectionnant le moins de critères possible. Dans ce cas, vous pouvez opter pour une combinaison de spécification de files d'attente et de codes de récapitulation.

    Les exemples de sélections de politiques peuvent être les suivants :

    Nom de la politique Tous les types de médias - Enregistrez les interactions au cours desquelles l'annulation d'un service a été discutée et conservez-les pendant 3 ans et 1 an pour l'enregistrement sur écran.
    Description Conservation réglementaire des interactions pour lesquelles le client a demandé l'annulation d'un service.
    Type de média Appeler, chatter, envoyer un courriel, envoyer un message

    Sélection des critères de correspondance

    Files d'attente spécifiques : Cancellation_Voice, Cancellation_Chat, Cancellation_Email, Cancellation_Message

    Codes de synthèse spécifiques : Demande d'annulation, Annulation effectuée, Annulation évitée
    Actions pour effectuer des sélections

    Enregistrements > Conserver les enregistrements > Supprimer les enregistrements après : 1095 jours

    Enregistrements > Lancer l'enregistrement d'écran > Supprimer l'enregistrement d'écran après : 365 jours

      Objectif Créez des évaluations récurrentes et assignez-les aux évaluateurs AQ pour les agents qui font partie des files d'attente BH_99_Chat, BH_99_Voice et BH_99_Email.
      Secteurs d'activité concernés Files d'attente BH_99_Chat, BH_99_Voice et BH_99_Email 
      Type de média Voix, Chat, Email
      Période de conservation --
      Conservation des enregistrements d'écran --

      Ce cas d'utilisation vise à créer des évaluations de la gestion de la qualité de manière automatisée et récurrente.  Cette politique ne doit pas avoir d'impact sur la conservation des interactions ; l'option Supprimer les enregistrements après ne doit PAS être sélectionnée. Identifier le champ de critères de correspondance qui peut être exploité pour identifier le sous-ensemble d'agents et/ou le type d'interaction ciblé.

      Les exemples de sélections de politiques peuvent être les suivants :

      Nom de la politique Évaluations AQ - files d'attente BH_99
      Description Créer des enquêtes web automatisées pour les clients qui ont interagi avec des agents faisant partie des files d'attente BH_99_Chat, BH_99_Voice et BH_99_Email.
      Type de média Appeler, chatter, envoyer un courriel
      Sélection des critères de correspondance

      Files d'attente spécifiques : BH_99_Chat, BH_99_Voice, BH_99_Email
      Actions pour effectuer des sélections

      Enregistrements > Conserver les enregistrements

      Evaluations> Créer des évaluations par agents

      Objectif Créez une politique de qualité qui enverra automatiquement par courrier électronique des enquêtes en ligne aux clients qui ont été servis par les files d'attente BH_99_Chat, BH_99_Voice et BH_99_Email.
      Secteurs d'activité concernés Files d'attente BH_99_Chat, BH_99_Voice et BH_99_Email
      Type de média Voix, Chat, Email
      Période de conservation --
      Conservation des enregistrements d'écran --

      Ce cas d'utilisation permet de générer et d'envoyer par courrier électronique des enquêtes en ligne de manière automatisée.  Cette politique ne doit pas avoir d'impact sur la conservation des interactions ; l'option Supprimer les enregistrements après ne doit PAS être sélectionnée. Identifier le champ de critères de correspondance qui peut être exploité pour identifier le sous-ensemble d'agents et/ou le type d'interaction ciblé.

      Les exemples de sélections de politiques peuvent être les suivants :

      Nom de la politique Enquêtes en ligne - files d'attente BH_99 
      Description Créer des évaluations récurrentes et les assigner aux évaluateurs AQ pour les agents qui font partie des files d'attente BH_99_Chat, BH_99_Voice et BH_99_Email.
      Type de média Appeler, chatter, envoyer un courriel
      Sélection des critères de correspondance

      Files d'attente spécifiques > BH_99_Chat, BH_99_Voice, BH_99_Email
      Actions pour effectuer des sélections

      Enregistrements > Conserver les enregistrements

      Enquêtes > Envoyer des enquêtes en ligne

      Objectif Conserver les interactions vocales pendant 100 ans, conformément au mandat légal. 
      Secteurs d'activité concernés Service de conseil financier 
      Type de média Appels
      Période de conservation 100 ans 

      Seules les interactions vocales du service de conseil financier sont concernées par ce cas d'utilisation, mais le nombre de files d'attente qu'il ciblera est élevé (1 000 files d'attente). Étant donné que les politiques doivent comporter un nombre raisonnable de sélections de critères de correspondance, nous répondrons à ce cas d'utilisation en créant plusieurs politiques.  Chaque politique aura sa propre sélection de 100 files d'attente pour le service de conseil financier, pour 10 politiques de qualité de rétention des interactions. Les exemples de sélections de politiques peuvent être les suivants : 

      Nom de la politique Conservation à perpétuité Département juridique Politique 1
      Description Conserver à perpétuité les enregistrements vocaux pour le service de conseil juridique, politique 1 de 10
      Type de média Appel
      Sélection des critères de correspondance

      Specific queues> Legal_team_1, Legal_team_2, … Legal_team_400
      Actions pour effectuer des sélections

      Enregistrements > Conserver les enregistrements > Supprimer les enregistrements après 36 500 jours