Sources de données facultatives pour le routage prédictif

Bien que certaines des données requises soient disponibles pour que le routage prédictif Genesys puisse les consommer facilement, vous pouvez mettre d'autres données supplémentaires à la disposition du routage prédictif. 

S'il est disponible, le routage prédictif utilise les données des sources suivantes :

  • Si votre organisation a sondage en ligne activé et que vous disposez de suffisamment de données d'enquête disponibles pour les agents affectés aux files d'attente compatibles GPR, le routage prédictif utilise les données d'enquête à des fins de formation de modèle et de prédiction de routage.
  • Si l'analyse des sentiments est activée dans votre entreprise, le routage prédictif utilise les données pour prédire le routage.
  • Modifier les données du profil
  • Données du participant
  • Mesures externes du WEM

Bien qu'elles ne soient pas obligatoires, les données facultatives suivantes peuvent aider votre organisation à obtenir de meilleurs résultats en matière de routage.

Remarque :  Avant d'enregistrer les informations, assurez-vous que le texte est correctement orthographié.

Pour que les données du profil de l'agent soient prises en compte dans les décisions de routage, assurez-vous que vous disposez des informations suivantes pour un nombre maximum d'agents travaillant sur des files d'attente pour lesquelles le routage prédictif de Genesys est activé.

  1. Ajoutez les données d'emploi et de certification de l'agent. Champs de profil standard 
    1. Cliquez sur People & Permissions > People.
    2. Dans le rechercher pour filtrer le type les premières lettres du prénom ou du nom de famille de la personne.
    3. Cliquez sur l'onglet Person Details et cliquez sur View Edit Mode. 
    4. Cliquez sur Add new section et saisissez les données suivantes :
      section  Champ
      Sur la page Détails de la personne (sous l'image de profil) Service
      HR
      • Date d'embauche
      • Type d'employé
      Compétences et certifications Certifications
  2. Ajoutez la compétence ACD et les données linguistiques de l'agent. Ajouter un ACD compétence ou une langue à un

Pour que les données des clients soient prises en compte dans les décisions d'acheminement, il faut que des attributs , ou des données sur les participants , leur soient attribués. Les données du participant doivent répondre aux conditions suivantes :

Données du participant Conditions
Nom de l'attribut

Peut contenir :

  • Caractères alphanumériques
  • Underscore

À des fins de routage prédictif, les attributs des données des participants sont considérés comme insensibles à la casse. Genesys recommande vivement de ne pas avoir deux attributs de données de participant portant le même nom.

Remarque : Si vous utilisez des caractères spéciaux tels que des espaces, des points et des virgules, le routage prédictif ne prend pas en compte l'attribut pour les décisions de routage.
Valeur de l'attribut

Peut contenir :

  • Valeurs numériques (entières ou décimales)
  • Booléen (vrai/faux). Assurez-vous que chaque attribut contient une valeur vraie ou fausse ; Genesys Cloud n'utilise pas de valeur par défaut si la valeur n'est pas renseignée.
  • Valeurs des chaînes
    • Les valeurs des chaînes de caractères sont sensibles à la casse.
    • Les longues chaînes de caractères sont ignorées.
Disponibilité Genesys recommande d'attacher des attributs à toutes les conversations ou à la plupart d'entre elles. Si un attribut n'est associé qu'à un faible volume d'interactions, le routage prédictif n'utilise pas les données pour les décisions de routage. 
Cardinalité

Si les valeurs d'attribut sont de type chaîne, il faut s'assurer que la cardinalité de ces valeurs est faible. Si la cardinalité est élevée (par exemple, chaque conversation a une valeur différente pour un certain attribut), le routage prédictif n'utilise pas les données pour les décisions de routage. Cette condition de cardinalité ne s'applique pas aux attributs ayant des valeurs numériques.
Données PII

Genesys vous recommande de ne pas ajouter d'IIP en tant que attributs de données des participants en tant que clés ou valeurs. 
Remarque :  Toutes les données relatives aux participants qui satisfont à ces critères peuvent être utilisées par les modèles de routage prédictifs. Par conséquent, Genesys vous recommande de vérifier si certains attributs peuvent introduire des préjugés tels que la race ou le sexe et de les exclure.

Voici des exemples d'attributs de données des participants qui améliorent la précision des décisions de routage prédictif :

Nom de l'attribut

 

Description

 Valeurs autorisées
CLIENT_EST_VIP Le client est-il un VIP ? vrai/faux
CONTRAT_TYPE Type de contrat que le client a argent/or/platine
INTENT Intention du client 1,2,3,4,5,6
PROPENSION À LA RÉSILIATION Propension du client à se désabonner Tout nombre (peut être compris entre 0 et 100)

Utilisez l'API de mesures externes de la gestion de l'engagement du personnel (WEM) pour envoyer des informations sur les performances des agents. Cela permet d'établir le profil de l'agent et permet à Genesys Cloud d'acheminer les interactions vers le meilleur agent en fonction de son domaine de spécialisation et de ses performances.

Pour optimiser la décision de routage, définissez les paramètres qui reflètent le mieux les performances de vos agents. Genesys recommande d'envoyer les informations quotidiennement à des fins de formation au modèle. Pour plus d'informations sur l'API WEM, voir Mesurer la performance des employés à l'aide de mesures externes à Genesys Cloud. Pour plus d'informations sur la configuration des métriques et les autorisations, voir Configurer les métriques externes pour les tableaux de bord de performance.