Série : Planification du centre de contact

Pour planifier la façon flux dont conception votre centre de contact gère l’interaction et la file d’attente, il faut comprendre les concepts suivants :

• Un interaction est un contact client entrant ou sortant — par appel, email ou chat — dans le but de connecter le client à une ressource automatisée ou à un agent de centre de contact.
• Itinéraire et évaluation de l’interaction est le processus d’utilisation des règles d’entreprise pour option fournir l’interaction au meilleur agent en direct ou libre-service.
• UNE queue est un pool d’agents dédiés à la gestion d’un besoin métier spécifique - service clientèle, vente, support technique, etc.
• UN compétence est un balise d’un appel avec des informations pour aider à l’acheminer plus efficacement. Les agents compétence ont également reçu des balises, donc compétence quand un appel pour la file d’attente du service à la clientèle comprend un espagnol" balise , les règles de routage d’interaction relient l’appel à un agent également marqué avec cela compétence.

Assurez-vous d’examiner les règles qui régissent la façon dont les interactions acheminent votre centre de contact et comment organiser les files d’attente pour gérer ces interactions. Revenez à savoir si vous organisez des agents dans des pools PureCloud efficaces, voyez les possibilités de cross-train et de consolidation, et trouvez de nouvelles fonctionnalités pour aider à améliorer l’efficacité du routage et l’expérience client.

Consolider les agents en groupes de réponse plus grands est toujours environnement plus efficace que de créer de plus petites files d’attente d’agent dans un silo. Semblable à conception IVR , l’objectif conception du routage et de la file d’attente est d’obtenir l’interaction du client au bon agent qualifié aussi rapidement que possible, d’avoir un impact positif sur l’expérience client, et d’améliorer l’efficacité opérationnelle du centre de contact.

Les entreprises revisitent souvent conception le routage d’interaction et la file d’attente en même temps que iVR conception. Ces deux plans sont l’épine dorsale de l’exploitation du centre de contact et ont un impact significatif sur l’expérience client et l’efficacité du centre de contact fonctionne.

Planifiez à l’avance et commencez les conversations tôt pour vous assurer que vous pouvez apporter les changements de grande envergure nécessaires pour vous améliorer. Par exemple, si vous consolidez les files d’attente d’agents, vous devrez peut-être modifier la structure organisationnelle du centre de contact, la formation et l’embauche, ainsi que le matériel de marketing. Vous ne voulez pas manquer une occasion de mettre en œuvre de réelles améliorations parce que vous n’avez pas eu assez de temps.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

• Le routage d’interaction et la file d’attente conception sont-ils liés au mission et stratégie et à la Stratégie d’expérience client (CES)? Cette connexion est un domaine clé d’alignement et un excellent exemple de la façon dont votre CES guide le centre de contact vers les bonnes décisions.
• Cherchez-vous des occasions de croiser des agents sur différents produits, services et de gérer plusieurs canaux de contact (téléphone, courriel, chat) pour utiliser les gains d’efficacité de consolidation à votre avantage ? Les centres de contact fonctionnent plus efficacement avec des groupes plus importants d’agents en pool. Plus le pool d’agents est petit, niveau de service plus il est difficile d’atteindre vos objectifs et vos objectifs de productivité.
• Analysez-vous l’efficacité conception du routage et de la file d’attente ? L’objectif du plan de routage et de RVI est d’amener chaque client aux bonnes ressources avec un minimum d’effort. Comment accédez-vous aux données disponibles pour savoir si vous atteignez cet objectif ? Considérez l’entrée interfonctionnelle, y compris les commentaires surveillance des clients (entrevues, scores c-sat, qualité), la perspicacité interne de groupes comme le marketing et les rapports d’utilisation. Pour améliorer efficacement, vous devez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

  L’envoi d’une interaction à un agent non qualifié ne soutiendra pas les niveaux de service que vous essayez d’atteindre. En fait, cela pourrait les réduire. Les clients préfèrent attendre un agent qualifié plutôt que de se connecter à une voix amicale qui serait probablement les transférer à un autre agent de toute façon.

• Quel est le degré de complexité de votre routage ? Si l’acheminement vers les centres de contact est excessivement complexe, il peut s’avérer difficile de gérer traitement en temps réel et de perdre facilement de vue l’image globale. Résistez à la tentation conception de sur-ingénierie de votre.

Actions

Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant dans la phase de planification :