Présentation des groupes de planification

Utilisez les fonctions gestion du personnel pour créer, configurer et gérer des groupes d’objectifs de service. Utilisez des groupes de planification pour associer une file d'attente, un type de support, une langue et des combinaisons de compétences à un modèle d'objectif de service et à une unité commerciale, que vous utilisez pour la prévision et la planification. Pour utiliser les prévisions et planifier la charge de travail dans une unité commerciale, vous devez configurer des groupes de planification.

En règle générale, vous configurez des groupes de planification avec un seul chemin de routage, y compris une combinaison de file d'attente, de support, de langue et d'ensemble de compétences par groupe de planification. Les groupes de planification permettent aux utilisateurs d'inclure plusieurs files d'attente, langues et compétences dans le groupe de planification ; cependant, si vous combinez des files d'attente, des langues et des compétences, assurez-vous de passer en revue les agents qui peuvent gérer le groupe de planification. Si un groupe de planification est composé de plusieurs ensembles de files d'attente, de langues et de compétences, les prévisions n'affichent que les valeurs combinées du groupe de planification et le processus de génération de planning recherche des agents capables de gérer l'ensemble du groupe de planification, et non des éléments individuels. de celui-ci.   

Lorsque vous configurez des groupes de planification et déterminez s'il faut ou non agréger plusieurs files d'attente, langues et ensembles de compétences, assurez-vous de déterminer si les agents sont configurés pour gérer toutes les combinaisons que vous incluez dans le groupe de planification. Les meilleures pratiques recommandent de créer des combinaisons uniquement lorsque les agents peuvent gérer la combinaison complète que vous incluez dans le groupe de planification.

Si vous regroupez des files d'attente, des langues et des compétences dans un groupe de planification, mais que vous avez des agents qui ne peuvent pas gérer l'intégralité du groupe de planification, ces agents ne seront pas planifiés en fonction de la charge de travail du groupe de planification. Les agents qui ne peuvent gérer qu'un sous-ensemble du groupe de planification ne seront pas planifiés en fonction de la charge de travail, mais recevront un calendrier. Pour afficher la liste des agents pouvant gérer un groupe de planification, consultez l'onglet Agent du groupe de planification.

Pour plus d’informations sur les échanges de postes, voir les articles suivants :