Conditions préalables:
  • tâches rôle

Définir si un courriel entrant avec plusieurs destinataires appartenant à plusieurs destinations telles que des files d'attente ou des flux, doit être acheminé vers toutes les destinations du courriel.

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Paramètres de comptecliquez sur Paramètres de l’organisation.
  3. Cliquez sur l'onglet Réglages.
  4. Sous Contact Center, activez Route Email to multiple destinations.
  5. Cliquez sur Sauvegarder. 

Lorsque vous activez cette option, le système crée une interaction pour chaque destinataire de l'e-mail et l'achemine vers une file d'attente ou un flux. Par exemple, si un courriel provenant d'un client contient sales@example et service@example.com, il est acheminé vers deux files d'attente distinctes et crée deux interactions distinctes. Les agents des files d'attente correspondantes peuvent voir les destinataires des courriels et leur répondre. Lorsqu'ils répondent à tous les messages, un fil d'e-mails est mis à jour pour les interactions incluses et les agents.

Les courriels à destinations multiples passent par un flux de courriels de l'architecte , qui utilise le champ Email.Message.route.id qui leur permet de prendre des décisions d'acheminement au sein du flux. Pour plus d’informations, voir Architect variables intégrées.