Salesforce Omni-Channel

Vous pouvez utiliser à la fois Omni-Channel et Genesys Cloud for Salesforce sans les problèmes typiques associés aux interactions de routage. Vous pouvez protéger un agent contre les interactions acheminées des deux produits PureCloud simultanément en définissant des statuts pour synchroniser entre Omni-Channel et dans les Paramètres Clients.

Avant de mapper les statuts dans les Paramètres de synchronisation Omni-Channel, assurez-vous de configurerSalesforce avec les éléments suivants.

1. Activez Omni-Channel.

   Pour plus d’informations, voir Activer Omni-Channel dans Salesforce la documentation. 

2. Créer des canaux de service.

   Pour plus d’informations, voir Créer des canaux de service dans Salesforce la documentation.

3. Créez des statuts de présence.

   Ces statuts peuplent les menus dans le Paramètres de synchronisation Omni-Channel section des Paramètres Clients. Pour plus d’informations, voir Configurer la synchronisation Omni-Channel.

   Remarque :  Vous ne pouvez statut pas supprimer une présence une fois qu’elle a été utilisée, mais vous pouvez la renommer.
   1. Créez statut un que vous voulez cartographié à Sur PureCloud file d’attente pour Salesforce.

      statut Cet Omni-Channel se synchronise avec Salesforce On Queue pour PureCloud et indique dans Omni-Channel que les agents sont occupés à travailler sur les interactions pour PureCloud Salesforce. Lorsque les statut agents sélectionnent l’un ou l’autre produit, les modifications correspondantes statut dans l’autre produit.

      1. Cliquez sur Nouveau. 
      2. Ajouter un nom statut pour le , par exemple, occupé.
      3. sélectionner occuper qqn dans le cadre des Options de Statut.
      4. Sélectionnez un canal à statut attribuer statut à votre et déplacez-les vers des canaux sélectionnés.
      5. Cliquez sur Sauvegarder. 

      Cela statut remplit ensuite le menu sous statut Omni-Canal dans la partie État cartographié de la Paramètres de synchronisation Omni-Channel. Pour plus d’informations, voir Configurer la synchronisation Omni-Channel.

   2. Créez statut un qui apparaît dans Omni-Channel lorsque PureCloud les agents changent de Sur file d’attente pour Salesforce un autre statut.

      Cet statut Omni-Channel statut est le que vous voulez que vos agents PureCloud Salesforce d’être après qu’ils changent de Sur file d’attente pour un autre statut. Par exemple, dans Omni-Channel, les agents en ligne peuvent recevoir immédiatement statut des interactions (un statut option ) statut ou être mis dans un endroit où ils ne recevraient pas d’interactions (un occupé option ).

      Les étapes suivantes statut pour un exemple supposent que les agents ne reçoivent pas immédiatement des interactions. Au lieu de cela, ils sont placés statut dans un état de « transition» (un occupé option ) jusqu’à ce qu’ils soient prêts à recevoir des interactions dans Omni-Channel. Quand ils sont prêts à recevoir des interactions dans statut Omni-Channel, ils changeraient manuellement leur dans Omni-Channel.

      1. Cliquez sur Nouveau. 
      2. Ajoutez un nom statut pour le , par exemple, Transition.
      3. sélectionner occuper qqn dans le cadre des Options de Statut.
      4. Sélectionnez un canal à statut attribuer statut à votre et déplacez-les vers des canaux sélectionnés.
      5. Cliquez sur Sauvegarder. 

      Cela statut remplit ensuite le menu sous statut Omni-Canal dans la partie État de transition de la Paramètres de synchronisation Omni-Channel. Pour plus d’informations, voir Configurer la synchronisation Omni-Channel.

   Pour plus d’informations, voir Créer des statuts de présence dans Salesforce la documentation.

4. Créez un ensemble d'autorisations et attribuez-le aux utilisateurs. Utilisez des ensembles d'autorisations pour étendre l'accès d'un utilisateur aux composants et objets Omni-Channel qu'il gérera.

   Pour plus d’informations, voir Créer, modifier, supprimer et autorisation attribuer un ensemble dans Salesforce la documentation.

5. Ajoutez un composant Omni-Channel.

   Le composant apparaît dans la barre d’outils inférieure dans Service Cloud.

   Pour plus d’informations, voir Ajouter Widget l’Omni-Channel Salesforce à la console dans Salesforce la documentation.

Ensuite, activez les statuts de synchronisation et de carte Omni-Channel dans le Paramètres de synchronisation Omni-Channel.

Pour plus d’informations sur l’intégration, consultezÀ propos de Genesys Cloud for Salesforce.