Utilisez des substitutions, ou des variables, dans les réponses fixes pour inclure les informations suivantes, en temps réel et spécifiques au client.

  • Pour fournir aux agents des messages personnalisés qui contribuent à réduire le temps de résolution.
  • Inclure du contenu personnalisé dans les emails qui envoient automatiquement des réponses aux emails entrants.
Substitutions en conserve Description Type de réponse
ALIAS_AGENT Ajouter un nom à utiliser comme alias lors de toute interaction. Standard et pied de page
AGENT_EMAIL Ajoutez l'adresse électronique de l'agent. Pied de page
NOM_AGENT Ajoutez le nom de l'agent. Standard et pied de page
NOM_CLIENT Ajouter le nom du client. Standard
DÉPARTEMENT Ajoutez le département de l'agent. Pied de page
ADRESSE_ÉLECTRONIQUE Ajoutez l'"adresse e-mail" configurée pour la route de l'e-mail. Pied de page
FROM_NAME Ajoutez le "Nom de l'expéditeur" configuré pour la route de l'e-mail. Pied de page
TITRE Ajoutez le titre du poste de l'agent. Pied de page
Remarque : Pour garantir que les substitutions fonctionnent dans toutes les langues, Genesys Cloud ne localise pas les noms des substitutions en conserve.

Par exemple, un agent travaillant dans l'interface utilisateur espagnole de Genesys Cloud peut insérer AGENT_ALIAS dans une réponse automatique, mais pas un nom localisé comprenant ALIAS_DE_AGENTE.

Pour plus d’informations sur la façon dont vos agents définir leurs alias, voir Ajouter un nom et une image d’agent pour les chats web.

Substitutions personnalisées

Vous pouvez créer des substitutions personnalisées qui répondent à vos besoins spécifiques. Vous pouvez utiliser les réponses en boîte de plusieurs façons, et chacune d'entre elles vous permet de spécifier les valeurs de substitution pour votre réponse.

  1. Ajoutez ou modifiez la réponse standardisée et ajouter la substitution
  2. Spécifiez les valeurs des substitutions qui apparaissent lorsque vous utilisez une réponse :
    • Utilisez une réponse avec l’éditeur de script :
      1. Créez le flux dans Architect.
      2. Configurer le Action Définir les données des participants.
      3. Attribuez les valeurs des substitutions, disponibles dans la réponse.
        Remarque : Dans l'action Définir les données du participant, vous devez appeler la substitution par le nom exact que vous lui donnez dans les réponses automatiques.
    • Pour envoyer une réponse sous forme de corps d'e-mail à un client en tant que réponse automatique dans un flux d'e-mails entrants :
      1. Ajouter une action "Get Response" .
      2. Fournir les substitutions appropriées. L'action Get Response charge la réponse dans une variable de type chaîne.
      3. Faites suivre l'action Obtenir une réponse par une action Envoyer une réponse automatique et utilisez votre variable de chaîne substituée comme corps de message.
    • Envoyez la réponse à un utilisateur Web dans un flux de chat entrant :
      1. Utilisez l'action Obtenir une réponse que vous avez ajoutée à l'étape précédente.
      2. Pour envoyer le message substitué à l’invité Web, utilisez une action Envoyer une réponse dans le flux discussion.