Travailler avec un sujet

Conditions préalables

  • Exigences relatives aux programmes, aux sujets et aux expressions
  • Définissez un programme pour le flux, la file d'attente ou le programme par défaut. Si un programme n'est pas défini, le repérage de sujet n'analysera pas les transcriptions.
  • Ajoutez un ou plusieurs sujets à un programme. Si un ou plusieurs sujets ne sont pas définis pour un programme, le repérage de sujets n'analysera pas les transcriptions.
  • Pour permettre aux agents de visualiser les résultats de l'analyse vocale et textuelle, accordez l'autorisation SpeechAndTextAnalytics > Data > View. Sans cette autorisation, les agents ne peuvent pas consulter les analyses vocales et textuelles, y compris les transcriptions vocales, les sujets, les sentiments et l'empathie de l'agent, les catégories et les données acoustiques.

      Un thème est composé de phrases qui représentent une intention spécifique (par exemple, l'annulation). Chaque programme est associé à un ou plusieurs thèmes.

      Les sujets aident à améliorer la reconnaissance de mots et de phrases spécifiques dans la transcription vocale. C'est-à-dire qu'ils adaptent le modèle de langage sous-jacent pour rechercher un langage spécifique à l'organisation dans les conversations.

      Un sujet encapsule une intention de niveau métier détectée dans les interactions. Les intentions au niveau de l'entreprise peuvent être un motif d'appel (par exemple, annulation), une compétence de l'agent (par exemple, tentative de vente incitative) ou une indication de l'insatisfaction du client (par exemple, escalade). Les clients et les agents ont de nombreuses façons de signaler une intention commerciale en fonction des mots et des phrases qu'ils prononcent. Par conséquent, une rubrique contient un ensemble de phrases qui indiquent cette intention au niveau de l'entreprise. Par exemple, si vous souhaitez identifier les interactions dans lesquelles le client souhaite annuler son compte, vous pouvez créer une rubrique intitulée Annulation avec les phrases suivantes :

      • "fermer mon compte"
      • "Je dois annuler"

      Lorsqu'un sujet est inclus dans un programme, le système recherche toutes les phrases incluses dans la définition du sujet, dans toutes les interactions associées au programme. Lorsqu'une des phrases est trouvée, elle est identifiée comme un événement et le sujet est enregistré comme trouvé à un moment précis de l'interaction. Chaque événement identifié dans une interaction a une heure de début, une heure de fin, un nom et un type. Par exemple, si un sujet appelé « agent de prêt » est identifié par la phrase « peut vous offrir un prêt », l'heure de début est la seconde où l'agent a commencé à dire « peut » et l'heure de fin est celle où l'agent a fini de dire « prêt. "

      Plus vous ajoutez de phrases à un sujet, plus celui-ci est utile. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet.

      Une fois qu'un sujet est créé, vous pouvez toujours le modifier en fonction de l'exactitude des résultats du sujet.

      Remarques:

      • Vous devez définir des sujets avant de pouvoir les ajouter à un programme. Cependant, vous pouvez modifier leur contenu après les avoir ajoutés à un programme. Les contenus thématiques définis lors de l'application du programme sont les contenus que le système recherchera dans les interactions associées au programme.
      • Vous ne pouvez pas créer plus de 500 sujets.
      • Vous pouvez entourer les mots et les phrases de guillemets (") pour qu'ils soient obligatoires lors de la détection des sujets.
      • Lors d'une consultation ou d'une conférence, lorsque plusieurs agents sont en communication, il n'est pas possible de distinguer ce que chaque agent a dit. Par conséquent, tous les sujets identifiés au cours d'une conversation, quel que soit l'agent qui a parlé, sont associés au premier agent de la conférence.
      • Lorsque vous ajoutez des phrases coréennes, vous devez ajouter un espace entre les mots. Si une phrase ne comporte qu'un seul mot, il n'est pas nécessaire de la faire précéder d'un espace supplémentaire. L'ajout d'un espace entre les mots garantit une bonne lisibilité et le respect des conventions d'écriture coréennes.

      1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
      2. Cliquez sur Les sujets. Une liste de toutes les rubriques disponibles s'affiche.
        Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
        Menu de qualité Liste de sujets

      Les informations et options suivantes apparaissent dans le rogrammes liste :

        • Créer un sujet - Clique le Créer un sujet bouton pour créer un nouveau sujet. Pour plus d'informations, voir la section Créer une rubrique de cet article. 
        • Publier - Clique le Publier bouton pour publier un ou plusieurs sujets. Pour plus d'informations, voir la section Publier une rubrique de cet article.
        • Uniquement non publié- Montre le nombre de sujets qui ne sont pas publiés. Cochez cette case pour afficher uniquement la liste des sujets non publiés.
        • All Tags (#) - Sélectionnez une ou plusieurs étiquettes pour filtrer la liste des sujets et afficher les sujets associés aux étiquettes sélectionnées.
        • Tous les dialectes (#) - Sélectionnez un ou plusieurs dialectes pour filtrer la liste des sujets et afficher les sujets associés aux dialectes sélectionnés.
        • Recherche - Utilisez le champ de recherche Search pour trouver un sujet spécifique.
        • Nom – Un nom de sujet unique.
        • La description – Une description en texte libre du sujet.
        • Programmes -Nombre de programmes associés au sujet spécifique.
        • Phrases -Nombre de phrases associées au sujet spécifique.
        • Dialecte – Comprend les dialectes associés au sujet spécifique.
        • Mots clés - Les Mots clés La colonne affiche les balises associées au sujet spécifique. Chaque sujet est limité à 20 tags.
        • Effacer - Vous permet de supprimer la phrase spécifique. Cliquez sur le x associé à la rubrique que vous souhaitez supprimer et cliquez sur Oui lorsque l'on vous demande si vous êtes sûr de vouloir supprimer la rubrique.
          Remarque :   Lorsque vous supprimez une rubrique, elle est supprimée de tous les programmes auxquels elle est liée.

      1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
      2. Cliquez sur Les sujets. Une liste de toutes les rubriques disponibles s'affiche.
      3. DuNom colonne, cliquez sur le nom du sujet que vous souhaitez afficher. Les détails du sujet sélectionné s’affichent. Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
        Afficher le sujet
      4. Passez en revue les détails du sujet :
        • Nom du sujet – Contient un nom unique qui est facile à mettre en corrélation avec le problème commercial.
        • La description – Contient une description en texte libre du programme. 
      5. Cliquez sur l'onglet Details pour afficher les informations suivantes sur la rubrique. Worsque vous ouvrez un sujet, cet onglet s'ouvre by par défaut.
        • Mots clés – Contient les balises associées au sujet spécifique. Une balise vous permet de classer et de regrouper les programmes et les thèmes. Clique le X à côté de la balise si vous souhaitez supprimer la balise du sujet spécifique. 
        • Programmes -Nombre de programmes associés au sujet spécifique. Cliquez dans le champ Programmes pour afficher les programmes sélectionnés, pour sélectionner ou désélectionner des programmes et pour rechercher des programmes spécifiques. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet.
        • Rigueur – Indique à quel point l'algorithme de correspondance est strict lors de la correspondance des phrases dans une transcription. L'algorithme de correspondance examine la confiance de la phrase après la radicalisation pour déterminer si la phrase correspond. Pour plus d'informations, voir les définitions suivantes :
          • Confiance de la phrase -Score compris entre 0 et 100 généré par l’analyse de la parole et du texte pendant la correspondance de la phrase. La confiance dans les phrases dépend de l'ordre des mots et de tout mot manquant ou substitué dans la transcription.
          • Racine – Le processus de transformation d'un mot à la racine de base de ce mot spécifique. Par conséquent, les différents temps ou pluriels d'un mot spécifique sont considérés comme des correspondances (par exemple, lorsque le mot racine est "annuler", alors "annulé", "annule" et "annuler" sont considérés comme des correspondances).
        • Les participants - Indique le participant associé au sujet spécifique.
        • Les participants - Indique le participant associé au sujet spécifique. 
          • Externe - Indique que le sujet spécifique ne sera reconnu que lorsque ses phrases auront été prononcées par le Client.
          • Interne - Indique que le sujet spécifique ne sera reconnu que lorsque des phrases ont été dites par IVR, ACD, agent, conférence ou messagerie vocale.
          • Les deux - Indique que le sujet spécifique ne sera reconnu que si les phrases ont été prononcées par un participant externe, un participant interne ou les deux.
      6. Clique le Expressions (#) onglet pour voir la liste des phrases associées au sujet sélectionné. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet.
        • Ajouter une phrase - Cliquez sur ce bouton pour ouvrir le volet Ajouter une phrase .
          Remarque : Pour vous assurer que les mots et les phrases sont obligatoires, ajoutez des guillemets avant et après le mot ou la phrase.
           
          1. Pour ajouter une seule phrase, cliquez sur l'onglet Single, saisissez le libellé de la phrase que vous souhaitez ajouter, sélectionnez la rigueur, puis cliquez sur Add. 
          2. Pour télécharger plusieurs phrases à partir d'un fichier .txt, cliquez sur l'onglet Multiple, téléchargez le fichier .txt, puis cliquez sur Ajouter. 
          1. hrase - Contient la phrase associée au sujet. Cliquez sur la phrase pour ouvrir le Modifier l'expression option.
          2. Rigueur – Indique à quel point l'algorithme de correspondance est strict lors de la correspondance des phrases dans une transcription. L'algorithme de correspondance examine la confiance de la phrase après la radicalisation pour déterminer si la phrase correspond. Pour plus de détails, reportez-vous aux définitions suivantes :
            • Confiance de la phrase -Score compris entre 0 et 100 généré par l’analyse de la parole et du texte pendant la correspondance de la phrase. La confiance dans les phrases dépend de l'ordre des mots et de tout mot manquant ou substitué dans la transcription.
            • Racine – Le processus de transformation d'un mot à la racine de base de ce mot spécifique. Par conséquent, différents temps ou pluriels d'un mot spécifique sont considérés comme une correspondance (par exemple, lorsque le mot racine est annuler, alors annulé, annule, annulant, etc. sont considérés comme une correspondance).
          3. Effacer - Vous permet de supprimer la phrase spécifique. Cliquez sur le x associé à la phrase que vous souhaitez supprimer.
          4. Utilisez le Chercher champ pour trouver une phrase spécifique.
        • Cliquez sur Fermerpour revenir à la liste des sujets.

        Pour plus d'informations sur la création d'un thème à partir du module de recherche de thèmes, voir Créer des thèmes à partir d'un module de recherche terminé.

        Remarques:

        • Les champs marqués d’un astérisque rouge (*) sont obligatoires. Vous ne pouvez pas créer de programme si vous ne remplissez pas les champs marqués d'un astérisque rouge.
        • Le nombre maximum de tags par programme et par thème est de 20.

            1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
            2. Cliquez sur Les sujets. La liste des sujets disponibles s’affiche.
            3. Clique le Créer un sujet en haut de la liste des programmes.
            4. Configurez les détails de rubrique suivants :
              • Nom du sujet – Saisissez un nom unique qui est facile à mettre en corrélation avec le problème de l'entreprise.
              • La description – Saisissez une description en texte libre du sujet. La description est limitée à 10 240 caractères.
              • Mots clés – Une balise permet de classer et de regrouper les programmes et les thèmes. Sélectionnez des balises existantes ou créez de nouvelles balises. Dans le champ fourni, saisissez le nom de la balise (limite de 100 caractères). Si la balise existe, elle apparaît dans la liste des balise. Si vous créez une nouvelle balise, le mot apparaît avec (Nouvelle balise) à côté. presse Entrer pour ajouter la nouvelle balise.
              • Programmes -Nombre de programmes associés au sujet spécifique. Cliquez dans le champ Programmes pour afficher les programmes sélectionnés, pour sélectionner ou désélectionner des programmes et pour rechercher des programmes spécifiques. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet.
              • Rigueur – Indique à quel point l'algorithme de correspondance est strict lors de la correspondance des phrases dans une transcription. L'algorithme de correspondance examine la confiance de la phrase après la radicalisation pour déterminer si la phrase correspond. Pour plus d'informations, voir les définitions suivantes :
                • Confiance de la phrase -Score compris entre 0 et 100 généré par l’analyse de la parole et du texte pendant la correspondance de la phrase. La confiance dans les phrases dépend de l'ordre des mots et de tout mot manquant ou substitué dans la transcription.
                • Racine – Le processus de transformation d'un mot à la racine de base de ce mot spécifique. Par conséquent, différents temps ou pluriels d'un mot spécifique sont considérés comme une correspondance (par exemple, lorsque le mot racine est annuler, alors annulé, annule, annulant, etc. sont considérés comme une correspondance).
              • Les participants - Indique le participant associé au sujet spécifique. Sélectionnez un dialecte dans le champ Dialecte.
              • Les participants - Indique le participant associé au sujet spécifique. Cliquez dans le Participants champ pour sélectionner l'un des participants suivants :
                • Externe - Indique que le sujet spécifique ne sera reconnu que lorsque ses phrases auront été prononcées par le Client.
                • Interne - Indique que le sujet spécifique ne sera reconnu que lorsque ses phrases ont été prononcées par IVR, ACD, agent, conférence ou messagerie vocale.
                • Tout - Indique que le sujet spécifique ne sera reconnu que lorsque ses phrases auront été prononcées par un participant externe, un participant interne ou les deux.
            5. Cliquez sur l'onglet Phrases (#) pour ajouter une liste de phrases. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet.
            6. Cliquez sur sauver pour créer le nouveau sujet. Un message Topic successfully saved as a draft apparaît dans le coin supérieur droit de l'écran. 
            7. Cliquez sur Fermerpour revenir à la liste des sujets.

            Remarque :   Les champs marqués d’un astérisque rouge (*) sont obligatoires. Vous ne pouvez pas créer de programme si vous ne remplissez pas les champs marqués d'un astérisque rouge.

            1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
            2. Cliquez sur Les sujets. Une liste de toutes les rubriques disponibles s'affiche.
            3. DuNom colonne, cliquez sur le nom du sujet que vous souhaitez afficher. Les détails du sujet sélectionné s’affichent.
            4. Modifiez un ou plusieurs détails du sujet :
              • Nom du sujet – Modifiez le nom du sujet. Entrez un nom unique qui est facile à mettre en corrélation avec le problème commercial.
              • La description – Modifiez la description en texte libre du sujet. 
              • Mots clés – Une balise permet de classer et de regrouper les programmes et les thèmes. Sélectionnez une ou plusieurs balises existantes et / ou créez une ou plusieurs nouvelles balises. Dans le champ fourni, saisissez le nom de la balise (limite de 100 caractères). Si la balise existe, elle apparaît dans la liste des balise. Si vous créez une nouvelle balise, le mot apparaît avec (Nouvelle balise) à côté. presse Entrer pour ajouter la nouvelle balise.
              • Programmes -Nombre de programmes associés au sujet spécifique. Cliquez dans le champ Programmes pour afficher les programmes sélectionnés, pour sélectionner ou désélectionner des programmes et pour rechercher des programmes spécifiques. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet.
              • Rigueur – Indique à quel point l'algorithme de correspondance est strict lors de la correspondance des phrases dans une transcription. L'algorithme de correspondance examine la confiance de la phrase après la radicalisation pour déterminer si la phrase correspond. Pour plus d'informations, voir les définitions suivantes :
                • Confiance de la phrase -Score compris entre 0 et 100 généré par l’analyse de la parole et du texte pendant la correspondance de la phrase. La confiance dans les phrases dépend de l'ordre des mots et de tout mot manquant ou substitué dans la transcription.
                • Racine – Le processus de transformation d'un mot à la racine de base de ce mot spécifique. Par conséquent, différents temps ou pluriels d'un mot spécifique sont considérés comme une correspondance (par exemple, lorsque le mot racine est annuler, alors annulé, annule, annulant, etc. sont considérés comme une correspondance).
              • Les participants - Indique le participant associé au sujet spécifique. Sélectionnez un dialecte dans le champ Dialecte.
              • Les participants - Indique le participant associé au sujet spécifique. Sélectionnez l’un des participants suivants dans le champ Participants :
                • Externe - Indique que le sujet spécifique ne sera reconnu que lorsque ses phrases auront été prononcées par le Client.
                • Interne - Indique que le sujet spécifique ne sera reconnu que lorsque des phrases ont été dites par IVR, ACD, agent, conférence ou messagerie vocale.
                • Tout - Indique que le sujet spécifique ne sera reconnu que lorsque ses phrases auront été prononcées par un participant externe, un participant interne ou les deux.
            5. Cliquez sur l'onglet Phrases (#) pour ajouter une liste de phrases. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet.
            6. Cliquez sur Sauvegarder pour enregistrer vos modifications. Un message Topic successfully updated as draft apparaît dans le coin supérieur droit de l'écran. 
            7. Cliquez sur Close sur le côté gauche pour revenir à la liste des sujets.

            1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
            2. Cliquez sur Les sujets. Une liste de toutes les rubriques disponibles s'affiche.
            3. DuNom colonne, cliquez sur le nom du sujet que vous souhaitez afficher. Les détails du sujet sélectionné s’affichent.
            4. Cliquez sur Copier. Le message suivant apparaît :
              « Vous avez copié avec succès le <topic name="">. Le sujet copié ne sera créé qu'après avoir cliqué sur Enregistrer.
            5. Apportez une ou plusieurs modifications au sujet copié et cliquez sur Enregistrer le brouillon. Un message Topic successfully saved as draft apparaît dans le coin supérieur droit de l'écran. 
            6. Cliquez sur Fermerpour revenir à la liste des sujets.

            1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
            2. Cliquez sur Les sujets. Une liste de toutes les rubriques disponibles s'affiche.
            3. Pour supprimer le sujet de la liste des sujets, à côté du sujet que vous voulez supprimer, cliquez sur Delete .
            4. Pour supprimer le sujet de la page du sujet, procédez comme suit :
              1. Dans la colonne Nom, cliquez sur le nom des rubriques que vous souhaitez supprimer. Les détails du sujet sélectionné s’affichent.
              2. Cliquez sur Delete Topic dans le coin inférieur droit de l'écran. Un message de l'éditeur de rubrique apparaît vous demandant si vous êtes sûr de vouloir supprimer le programme sélectionné.
            5. Cliquez sur Oui. Un message Topic successfully deleted apparaît dans le coin supérieur droit de l'écran.

            Pour mettre en œuvre de nouveaux thèmes et/ou des changements de thèmes, vous devez publier le thème spécifique. Après avoir publié tous les sujets nouveaux et/ou mis à jour, toutes les nouvelles interactions dans la base de données sont traitées en fonction des sujets mis à jour et nouveaux. 

            Vous pouvez publier un sujet à partir de la liste des sujets et de la page de sujet spécifique.

            Publier un sujet à partir de la liste des sujets

            1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
            2. Cliquez sur Les sujets. Une liste de toutes les rubriques disponibles s'affiche.
            3. Cliquez sur Publier. 
            4. Dans la fenêtre Publish Topics , sélectionnez les rubriques que vous souhaitez publier.
            5. Cliquez sur Publier des sujets. Le message suivant apparaît dans le coin supérieur droit de l'écran.
              • La demande de publication de {count} programmes effectuée à {timeStamp} a été effectuée avec succès.

            Publier un sujet depuis la page du sujet

            1. Cliquez sur Admin > Qualité.
            2. Cliquez sur Les sujets. Une liste de toutes les rubriques disponibles s'affiche.
            3. Dans la colonne Name, cliquez sur le nom de la rubrique que vous souhaitez publier. Les détails du sujet sélectionné s’affichent.  
            4. Cliquez sur Publier. Les trois messages suivants (le troisième message est un exemple) apparaissent dans le coin supérieur droit de l'écran. 
              • Sujet mis à jour avec succès.
              • Action publiée avec succès.
              • La demande de publication de {count} programmes effectuée à {timeStamp} a été effectuée avec succès.
            5. Cliquez sur Fermer pour revenir à la liste des sujets.

            Remarques: 

            • Lorsqu'un sujet est publié, tous ses modèles de langage et programmes associés sont mis à jour.
            • Si un sujet est ajouté à un programme qui n’a pas été publié, le programme spécifique n’est pas mis à jour.

            Une transcription d’interaction fournit une vue claire de la conversation entre les participants externes (client) et internes (IVR, ACD, agent, conférence ou messagerie vocale) et met en évidence qui dit quoi. La transcription vocale aide l'utilisateur à surmonter les difficultés potentielles telles que les différences de volume, d'accents, de synchronisation et de qualité de connexion. Il permet également d'accéder aux informations stockées dans l'audio, qui peuvent être utilisées pour améliorer la formation et la rétroaction des employés et identifier les problèmes commerciaux. Des marqueurs de sujet apparaissent dans la transcription lorsqu'une phrase de sujet est identifiée. Pour plus d’informations, voir À propos de votre abonnement.

            L’aperçu interaction comprend des marqueurs de rubrique qui vous permettent d’identifier des phrases, chacune associée à un thème spécifique mettant en évidence des moments spécifiques de l’interaction où les événements ont été trouvés. Pour plus d'informations, voir . Travailler avec un aperçu des interactions.

            1. Avant de créer le premier sujet, cliquez sur Admin > Qualité.
            2. Cliquez sur Les sujets. La liste des sujets disponibles s’affiche.

            our plus d’informations, consultez Sujets prêts à l’emploi.