Conditions préalables

      Les programmes sont un ensemble de sujets qui analytique analyse de la parole et du texte les intentions de recherche au niveau de l’entreprise dans les conversations enregistrées entre les participants à l’interaction. Les programmes sont mappés sur des files d'attente ou des flux spécifiques et peut contenir des sujets de différentes langues ou dialectes. Ceci est essentiel car différentes parties du centre de contact peuvent avoir des intentions d'intérêt commercial différentes.

      Les sujets doivent être définis avant de pouvoir les ajouter à un programme. Cependant, vous pouvez modifier le contenu du sujet après l'avoir ajouté au programme. Les contenus de rubrique définis lors de l'application du programme sont les contenus recherchés par l'analyse vocale et textuelle. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet.

      Remarque :   

      • La fonctionnalité Programmes comprend un programme préconfiguré qui comprend un ensemble de rubriques préconfigurées. Le programme préconfiguré est automatiquement défini comme programme par défaut. Le programme par défaut peut être modifié à tout moment. Pour modifier le programme par défaut, voir Définir un programme par défautci-dessous.
      • Genesys Cloud EX ne prend pas en charge les flux ; vous pouvez uniquement affecter des programmes à des files d'attente. Malgré cela, tous les types de flux sont visibles dans l'éditeur de programme, mais leur sélection n'a aucun effet.

      1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
      2. Cliquez sur rogrammes. Une liste de tous les programmes disponibles s’affiche.

        Cliquez sur l’image pour l’agrandir.
        Liste des programmes.

        Les informations et options suivantes apparaissent dans le rogrammes liste :
        • Créer un programme - Clique le Créer un programme bouton pour créer un nouveau programme. Pour plus d’informations, voir Créer un programmeci-dessous. 
        • Publier - Clique le Publier bouton pour publier un ou plusieurs programmes. Pour plus d’informations, voir Publier un programmeci-dessous.
        • # Programmes inédits – Affiche le nombre de programmes qui ne sont pas publiés.
        • Nom – Un nom de programme unique.
        • La description – Une description en texte libre du programme.
        • Mots clés - Les Mots clés La colonne affiche les balises associées au programme spécifique. 
        • Files d'attente affectées – Indique le nombre de files d'attente associées au programme spécifique. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente.
        • Flux assignés – Indique le nombre de flux associés au programme spécifique. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions.
        • Effacer - Vous permet de supprimer la phrase spécifique. Clique le X associé au programme que vous souhaitez supprimer. Cliquez sur Oui lorsqu'il vous est demandé si vous êtes sûr de vouloir supprimer le programme.
        • Tous les tags (#) - Sélectionnez une ou plusieurs balises pour filtrer la liste des sujets afin d’afficher les sujets associés aux balises sélectionnées.
        • Sélectionnez la ou les files d'attente – Sélectionnez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer la liste des programmes afin d'afficher les programmes associés aux files d'attente sélectionnées.
        • Tous les tags (#) - Sélectionnez une ou plusieurs balises pour filtrer la liste des sujets afin d’afficher les sujets associés aux balises sélectionnées.
        • Chercher - Utilisez leChercher champ pour trouver un sujet spécifique.

      1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
      2. Cliquez sur rogrammes. Une liste de tous les programmes disponibles s’affiche.
      3. DuNom colonne, cliquez sur le nom du sujet que vous souhaitez afficher. Les détails du sujet sélectionné s’affichent.

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      4. Consultez les détails du programme :
        • Nom du programme – Saisissez un nom unique qui est facile à mettre en corrélation avec le problème de l'entreprise.
        • La description – Entrez une description en texte libre du programme.
        • Mots clés – Une balise permet de classer et de regrouper les programmes et les thèmes. Cliquez sur le champ de balise pour ouvrir la liste des balises et afficher les balises sélectionnées.
        • Files d'attente – Files d'attente actuellement mappées au programme. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente.
        • Les flux – Flux actuellement mappés au programme. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions.
        • Moteurs de transcription – Sélectionnez le dialecte et le moteur de transcription qui doivent retranscrire les interactions. Cliquez sur Ajouter un moteur pour ajouter un moteur de transcription supplémentaire.
      5. Clique le Sujets sélectionnés (#) onglet pour voir la liste des sujets associés au programme sélectionné. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet.
          • Sélectionner Afficher uniquement la sélection pour voir une liste des sujets associés au programme spécifique.
          • Chercher - Utilisez leChercher champ pour trouver un sujet spécifique.
          • Filtrez la liste des sujets sélectionnés à l'aide des options de filtre suivantes :
            • Tous les tags (#) - Sélectionnez une ou plusieurs balises pour filtrer la liste des sujets afin d’afficher les sujets associés aux balises sélectionnées.
            • Tous les dialectes (#) - Sélectionnez un ou plusieurs dialectes pour filtrer la liste des sujets afin d’afficher les sujets associés aux dialectes sélectionnés.
      6. Cliquez sur Fermerpour revenir à la liste des sujets.

        Remarque : 

        • Les champs marqués d’un astérisque rouge (*) sont obligatoires. Vous ne pouvez pas créer de programme si vous ne remplissez pas les champs marqués d'un astérisque rouge.
        • Le nombre maximum de tags par programme et par thème est de 20.
        • Le nombre maximum de programmes par organisation est de 100.
        • Un programme est limité à 500 files d'attente et à 500 flux.
        • Le nombre maximum de files d'attente et de flux pour l'ensemble du système est de 20 000.

            1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
            2. Cliquez sur rogrammes. La liste des sujets disponibles s’affiche.
            3. Clique le Créer un programme en haut de la liste des programmes.
            4. Configurez les détails du programme suivants :
              • Nom du programme – Saisissez un nom unique qui est facile à mettre en corrélation avec le problème de l'entreprise. Le nom de la balise est sensible à la casse et est limité à 100 caractères.
              • La description – Saisissez une description en texte libre du programme. La description est limitée à 10 240 caractères.
              • Mots clés – Une balise permet de classer et de regrouper les programmes et les thèmes. Sélectionnez une ou plusieurs balises existantes et / ou créez une ou plusieurs nouvelles balises. Dans le champ fourni, saisissez le nom de la balise. Si la balise existe, elle apparaît dans la liste des balise. Si vous créez une nouvelle balise le mot apparaît avec (Nouvelle balise ) à côté. Le nom de la balise est sensible à la casse et est limité à 100 caractères. presse Entrer pour ajouter la nouvelle balise.
              • Files d'attente – Sélectionnez une ou plusieurs files d'attente à mapper au programme. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente.
              • Les flux – Sélectionnez un ou plusieurs flux à mapper au programme. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions.
              • Moteurs de transcription – Sélectionnez le dialecte et le moteur de transcription qui doivent retranscrire les interactions. Cliquez sur Ajouter un moteur pour ajouter un moteur de transcription supplémentaire.
              • Clique le Sujets sélectionnés (#) onglet pour ajouter un ou plusieurs sujets au nouveau programme.
              • Cochez la case à côté du ou des sujets que vous souhaitez ajouter au programme. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet. 
              • Cliquez sur sauver pour créer le nouveau programme. UNE Sujet créé avec succès Le message apparaît dans le coin supérieur droit de l’écran. 
              • Cliquez sur proche sur la gauche pour revenir à la liste des programmes.

              Remarque : 

              • Pour mettre en œuvre de nouveaux programmes et/ou des modifications de programme, vous devez publier le programme spécifique. Après avoir publié les programmes nouveaux et/ou mis à jour, toutes les nouvelles interactions dans la base de données sont traitées en fonction des programmes mis à jour et nouveaux.

                  Remarque : 

                  • Les champs marqués d’un astérisque rouge (*) sont obligatoires. Vous ne pouvez pas créer de programme si vous ne remplissez pas les champs marqués d'un astérisque rouge.

                  1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
                  2. Cliquez sur rogrammes. Une liste de tous les programmes disponibles s’affiche.
                  3. DuNom colonne, cliquez sur le nom du sujet que vous souhaitez afficher. Les détails du sujet sélectionné s’affichent.
                  4. Modifiez un ou plusieurs détails du sujet :
                    • Nom du programme – Un nom unique qui est facile à corréler à la problématique métier. Le nom de la balise est sensible à la casse et est limité à 100 caractères.
                    • La description – Une description en texte libre du programme. La description est limitée à 10 240 caractères.
                    • Mots clés – Une balise permet de classer et de regrouper les programmes et les thèmes. Sélectionnez une ou plusieurs balises existantes et / ou créez une ou plusieurs nouvelles balises. Dans le champ fourni, saisissez le nom de la balise. Si la balise existe, elle apparaît dans la liste des balise. Si vous créez une nouvelle balise le mot apparaît avec (Nouvelle balise ) à côté. Le nom de la balise est sensible à la casse et est limité à 100 caractères.
                    • Files d'attente – Files d'attente actuellement mappées au programme. Des files d'attente peuvent être ajoutées ou supprimées du programme à partir de ce menu déroulant. Pour plus d’informations, voir Créer et configurer des files d’attente.
                    • Les flux –Flux actuellement mappés au programme. Des flux peuvent être ajoutés ou supprimés du programme à partir de ce menu déroulant. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions.
                    • Moteurs de transcription – Sélectionnez le dialecte et le moteur de transcription qui doivent retranscrire les interactions. Cliquez sur Ajouter un moteur pour ajouter un moteur de transcription supplémentaire.
                  5. Clique le Sujets sélectionnés (#) onglet pour voir ou modifier les sujets associés au programme sélectionné. Pour plus d’informations, voir Travailler avec un sujet.
                    • Sélectionner Afficher uniquement la sélection pour voir une liste des sujets associés au programme spécifique.
                    • Chercher - Utilisez leChercher champ pour trouver un sujet spécifique.
                    • Filtrez la liste des sujets sélectionnés à l'aide des options de filtre suivantes :
                      • Tous les tags (#) - Sélectionnez une ou plusieurs balises pour filtrer la liste des sujets afin d’afficher les sujets associés aux balises sélectionnées.
                      • Tous les dialectes (#) - Sélectionnez un ou plusieurs dialectes pour filtrer la liste des sujets afin d’afficher les sujets associés aux dialectes sélectionnés.
                  6. Cliquez sur Sauvegarder pour enregistrer vos modifications. UNE Sujet créé avec succès Le message apparaît dans le coin supérieur droit de l’écran. 
                  7. Cliquez sur proche sur la gauche pour revenir à la liste des programmes.

                  Remarque : 

                  • Pour mettre en œuvre de nouveaux programmes et/ou des modifications de programme, vous devez publier le programme spécifique. Après avoir publié les programmes nouveaux et/ou mis à jour, toutes les nouvelles interactions dans la base de données sont traitées en fonction des programmes mis à jour et nouveaux.

                      1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
                      2. Cliquez sur rogrammes. La liste des sujets disponibles s’affiche.
                      3. DuNom colonne, cliquez sur le nom du sujet que vous souhaitez afficher. Les détails du sujet sélectionné s’affichent.
                      4. Cliquez sur Copier.
                        Le message suivant apparaît :
                        « Vous avez copié avec succès le <program name="">. Le programme copié ne sera créé qu'après avoir cliqué sur Enregistrer le brouillon."
                      5. Apportez une ou plusieurs modifications au programme copié et cliquez sur Enregistrer le brouillon. UNE Sujet créé avec succès Le message apparaît dans le coin supérieur droit de l’écran. 
                      6. Cliquez sur Fermerpour revenir à la liste des sujets.

                      Lorsque vous effacer un programme, la suppression est publiée automatiquement.

                      1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
                      2. Cliquez sur rogrammes. Une liste de tous les programmes disponibles s’affiche.
                      3. DuNom colonne, cliquez sur le nom du sujet que vous souhaitez afficher. Les détails du sujet sélectionné s’affichent.
                      4. Cliquez sur Supprimer le programme dans le coin inférieur droit de l'écran. Un message de l'éditeur de programme apparaît vous demandant si vous êtes sûr de vouloir supprimer le programme sélectionné.
                      5. Cliquez sur Oui. UNE Sujet créé avec succès Le message apparaît dans le coin supérieur droit de l’écran.

                      Pour mettre en œuvre de nouveaux programmes et/ou des modifications de programme, vous devez publier le programme spécifique. Après avoir publié les programmes nouveaux et/ou mis à jour, toutes les nouvelles interactions dans la base de données sont traitées en fonction des programmes mis à jour et nouveaux. 

                      Remarque : 

                      • Un maximum de 10 programmes sont publiés à la fois. Vous pouvez publier un programme à partir du Programmes liste et à partir de la page du programme spécifique.
                      • Lors de la publication d'un programme qui inclut des rubriques dont les modifications n'ont pas été publiées (c'est-à-dire au niveau de la rubrique), une publication forcée sera effectuée sur les rubriques non publiées.

                      Publier un programme à partir de la page du programme

                      1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
                      2. Cliquez sur rogrammes. Une liste de tous les programmes disponibles s’affiche.
                      3. DuNom colonne, cliquez sur le nom du sujet que vous souhaitez afficher. Les détails du sujet sélectionné s’affichent. 
                      4. Cliquez sur Publier. Les trois messages suivants (le troisième message est un exemple) apparaissent dans le coin supérieur droit de l'écran. 
                        • Programme mis à jour avec succès en tant que brouillon.
                        • Action publiée avec succès.
                        • La demande de publication de {count} programmes effectuée à {timeStamp} a été effectuée avec succès.
                      5. Cliquez sur Fermerpour revenir à la liste des sujets.

                      Publier un programme à partir de la liste des programmes

                      1. Cliquez sur Administrateur> Qualité.
                      2. Cliquez sur rogrammes. Une liste de tous les programmes disponibles s’affiche.
                      3. Cliquez sur Publier. 
                      4. dans leublier des programmesSélectionnez les programmes que vous souhaitez publier.
                      5. Cliquez surublier des programmes. Le message suivant apparaît dans le coin supérieur droit de l’écran.
                        • Action publiée avec succès.
                        • La demande de publication de {count} programmes effectuée à {timeStamp} a été effectuée avec succès.

                      1. Cliquez sur Admin. 
                      2. Sous Qualité, Cliquez sur Analyse de la parole et du texte.
                      3. Sous Programme par défaut, sélectionnez le programme de secours à utiliser pour la détection de sujet si aucun programme n'est mappé à une file d'attente ou à un flux.