L’analyse des sentiments est le processus de compréhension de l’attitude d’un client lors d’une interaction basée sur la langue utilisée lors d’une interaction vocale. L’analyse des sentiments est effectuée sur la transcription vocale générée à partir de l’interaction vocale. 

L’analyse des sentiments classe chaque phrase client comme une attitude positive, négative ou neutre en fonction du langage utilisé tout au long de l’interaction. Un score de sentiment est attribué à une phrase en fonction de l’ampleur de la positivité ou de la négativité détectée dans cette phrase. Un marqueur de sentiment représentant la phrase positive ou négative est placé dans la forme d’onde d’aperçu interaction et dans la transcription. Par la suite, toutes les valeurs de sentiment positives et négatives sont utilisées pour calculer un score de sentiment global et une tendance de sentiment globale pour l’interaction.

Avec ces informations, les utilisateurs évaluent les sentiments d’un client envers vos produits, marques et services. Par exemple, vous pouvez utiliser les résultats de l’analyse des sentiments pour rechercher une liste d’interactions avec un score de sentiment négatif élevé afin d’identifier les expériences client frustrées, de déterminer la cause première de la frustration du client, de lui fournir la solution il a besoin et, finalement, d’améliorer le client. expérience et performance agents.

Les informations relatives à l'analyse des sentiments sont disponibles dans les API ainsi que dans la vue détaillée des interactions. 

Remarques: 

  • Il peut y avoir un court délai entre le moment où vous affichez une transcription d’interaction et le moment où les marqueurs de sentiment apparaissent dans la transcription.
  • La qualité des transcriptions d’interaction audio peut affecter l’analyse des sentiments. Des interactions de faible qualité peuvent conduire à des marqueurs positifs ou négatifs manquants ou mal étiquetés. Pour cette raison, et afin de confirmer le sentiment, il est important d’écouter les interactions qui incluent de nombreux sentiments négatifs.
  • Les gestionnaires et agents de centres d'appels peuvent rechercher des interactions en fonction d'un filtre de sentiment. Pour plus d’informations, voirVue de recherche de contenu.
  • Le retour d'information sur les sentiments n'est pas une configuration obligatoire. L'analyse des sentiments est prête à l'emploi, sans qu'il soit nécessaire de configurer le retour d'information sur les sentiments. Le retour d'information sur les sentiments n'est utile que pour remédier aux erreurs commises par le modèle d'analyse des sentiments, lorsque la phrase a été incorrectement étiquetée avec un sentiment différent de celui attendu par l'utilisateur. our plus d’informations, consultez À propos des programmes, des sujets et des phrases.
  • L'analyse des sentiments utilise le contexte des phrases environnantes pour améliorer les taux de détection des sentiments positifs et négatifs. L'utilisation du contexte signifie que la même phrase dans différentes interactions peut avoir des scores différents.

    Principales caractéristiques :

    • Marqueurs de sentiment - Des marqueurs sont placés tout au long de l’aperçu l’interaction et de sa transcription correspondante. Les marqueurs de sentiment sont situés dans la forme d’onde d’aperçu interaction au moment exact où la phrase a commencé et dans la transcription au début de la phrase. Chaque phrase associée à un marqueur d’analyse des sentiments est étiquetée avec un numéro de sentiment positif ou négatif. Le marqueur positif indique un sentiment positif et le marqueur négatif indique un sentiment négatif. Pour afficher les détails d’un marqueur de sentiment spécifique pour une phrase spécifique, passez la souris sur le marqueur de sentiment dans la forme d’onde en haut de l’écran ou dans la transcription. Une info-bulle avec la phrase de sentiment apparaît aux deux emplacements.
    • Sentiment général des clients – Situé sur le côté gauche de l'aperçu de l'interaction au bas de la section Participant externe, le sentiment général représente le sentiment général du client au cours de l'interaction. Il varie de -100 à +100. Ce score pèse tous les marqueurs positifs et négatifs tout au long de l'interaction, en accordant plus de poids aux événements qui ont eu lieu vers la fin de l'interaction, pour mettre en évidence l'expérience de séparation du client avec le centre de contact. Cela peut indiquer si le client est resté satisfait ou insatisfait à la fin de son interaction.
    • Tendance sentimentale – La tendance du sentiment est déterminée en comparant les événements de sentiment trouvés dans la première moitié de l'interaction au sentiment trouvé dans la seconde moitié de l'interaction.  C'est pourquoi la tendance du sentiment peut être mise à jour lorsque des suivis supplémentaires ont lieu au sein de la même interaction. Seules les phrases des clients de la transcription sont analysées pour détecter les événements liés au sentiment. Les phrases d'agent de la transcription sont ignorées dans le calcul de la tendance du sentiment. Il y a un nombre minimum de phrases client requis pour calculer la tendance des sentiments, généralement environ 6 phrases client ou plus sont nécessaires.Pour plus d'informations, voir Analyse des sentiments - Quelle est la tendance du sentiment des clients ?.
    • Valeurs de tendance des sentiments Il existe 5 valeurs de tendance de sentiment.
    Si le changement est supérieur à +55, la tendance du sentiment est définie comme s'améliorant.
    Si le changement se situe entre +20 et 55, la tendance du sentiment est définie comme s'améliorant légèrement.
    Si le changement se situe entre -20 et +20, la tendance du sentiment est définie comme aucun changement.
    Si le changement est inférieur à -20, la tendance du sentiment est définie comme légèrement en baisse.
    Si le changement est inférieur à -55, la tendance du sentiment est définie comme étant à la baisse.
    • Panneau des événements - Contient deux listes (positive et négative) de tous les marqueurs d’analyse des sentiments détectés avec leur phrase correspondante. From the Events panel (located on the right side of the Transcript tab), you can click the preferred Event type to filter the lists to only display topics, positive sentiment markers, or negative sentiment markers. Click the word Events to select/deselect all of them. In addition, from the Events panel you can hover over the positive or negative sentiment marker and phrase to view a tooltip with the sentiment phrase.

    Remarque : Les marqueurs de sentiments, le sentiment global de l'interaction et la tendance du sentiment de l'interaction sont mis à jour lorsque de nouveaux segments de la même interaction sont récupérés par le système () ou lorsque de nouvelles phrases sont ajoutées à la page de commentaires sur les sentiments. 

    Pour plus d’informations, consultez Travailler avec l’analyse des sentiments.

    Dans l’image ci-dessous, vous pouvez voir les marqueurs d’analyse des sentiments dans la transcription, le panneau Événements et dans la forme d’onde d’aperçu interactions au-dessus de la transcription.

    Cliquez sur l’image pour l’agrandir.