Synchroniser les attributs d’interaction avec les enregistrements d’activité Salesforce
L’intégration de Genesys Cloud pour Salesforce vous offre la option de synchroniser les attributs d’interaction avec les enregistrements d’activité Salesforce sur les interactions entrantes et sortantes. La synchronisation des attributs d’interaction vous permet de stocker tous les attributs d’interaction sur les enregistrements d’activité Salesforce. Si les attributs d’interaction changent, même après la déconnexion, les données restent synchronisées entre l’interaction et l’enregistrement d’activité Salesforce.
Lightning Experience ne permet pas à Genesys Cloud for Salesforce d’enregistrer les attributs d’interaction dans des champs auxquels l’utilisateur Salesforce n’a pas accès. Par exemple, vous configurez Genesys Cloud for Salesforce pour enregistrer le nom de la file d’attente dans un champ personnalisé mais ne rendez pas le champ personnalisé visible pour les agents. Par conséquent, Salesforce ne spécifie pas le nom de la file d’attente dans le champ personnalisé des rapports.
Pour configurer la synchronisation des attributs avec les enregistrements d’activité Salesforce, procédez comme suit :
- Pour chaque attribut d'interaction que vous souhaitez mapper, créez un champ personnalisé dans Salesforce sur l'objet Activité. Ouvre Créer des champs personnalisés dans la documentation Salesforce
- Mappez le champ personnalisé sur une interaction attribut. Mappage des attributs d’interaction sur les champs d’activité Salesforce
L’intégration peut mapper toute interaction attribut que vous définissez avant que l’interaction ne quitte la file d’attente de l’agent pour Salesforce. L’intégration mappe certains champs de tâche par par défaut.
Attributs d’interaction
Vous pouvez utiliser les attributs suivants.
| Interaction attribut | Type d'interaction | Type de données | Description |
|---|---|---|---|
| Appel.Ani | Appeler, rappel | Chaîne | Numéro de téléphone de l’appelant. |
| Call.CalledNumber | Appeler, rappel | Chaîne | Numéro de téléphone composé (DNIS ou adresses SIP pour les files d’attente). |
| Call.ConversationId | Tout* | Chaîne | ID d’interaction. |
| Call.Internal (en) | Appel | Booléen | Indique si l’appel est une interaction interne. |
| Call.QueueName | Tout* | Chaîne | Nom de la file d’attente vers ou à partir de laquelle intervient l’interaction. |
| Call.RemoteName | Tout* | Chaîne |
Nom distant pour l’interaction active. Remarque : Pour les messages SMS, cet attribut renvoie l’adresse d’affichage de l’interaction active. Pour la messagerie Web Genesys Cloud, cet attribut renvoie Guest. |
| Call.State | Tout* | Chaîne | État de l’interaction (par exemple, ALERTING, CONNECTED, DISCONNECTED, HELD). |
| Appel.UUIData | Appel, rappel, numérotation sortante | Chaîne |
Données reçues d'appels entrants ou envoyées avec des appels sortants. Pour plus d'informations, consultez À propos des informations d'utilisateur à utilisateur (UUI) et le Spécification UUI de l'IETF. |
| Chat.Transcript | Chat | Chaîne |
Objet de transcription d’une interaction de discussion. Genesys recommande d’utiliser un champ personnalisé de relation de recherche. Voir Créer des relations d’objet dans la documentation Salesforce. Avertissement : Les transcriptions de plus de 131 072 caractères échouent dans sauvegarder. |
| Sujet du courriel | Chaîne |
Sujet analyse de cause première dans l’email. |
|
| Interaction.ParticipantPurpose | Tout* | Chaîne |
Type de participant à l'interaction. |
| Heure de début de l'interaction | Tout* | Chaîne |
Heure à laquelle le premier participant a rejoint la conversation. La date et l'heure sont représentées sous la forme d'une chaîne ISO-8601, par exemple : aaaa-MM-jjTHH : mm : ss.SSSZ |
| Interaction.TotalAcdTime | Tout* | Numéro |
Durée totale en secondes qu’une interaction passe à être routée vers un agent. Ne comprend pas le temps IVR. Exemple de scénario : Une interaction passe 30 secondes dans une file d’attente initiale avant qu’un agent de niveau 1 ne prenne l’interaction. L’agent transferts l’interaction à un agent de niveau deux. L’interaction passe 60 secondes dans une file d’attente avant qu’un agent de niveau deux ne prenne l’interaction. TotalAcdTime : 90 secondes. |
| Interaction.TotalIvrTime | Tout* | Numéro |
Temps total en secondes qu’une interaction passe dans un RVI avant d’être connecté à un agent. Comprend temps IVR sécurisé. N’inclut pas le temps ACD. Exemple de scénario : Une interaction passe 30 secondes dans un flux IVR initial avant qu’un agent de niveau 1 ne prenne l’interaction. L’agent transferts l’interaction à un agent de niveau deux. L’interaction passe 60 secondes dans un flux IVR avant qu’un agent de niveau deux ne capte l’interaction. TotalIvrTime : 90 secondes. |
| Transcription de l’interaction | Chat, message | Chaîne |
ID d'objet de transcription d'une interaction de chat ou de message (Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, Twitter Direct Message, WhatsApp, messagerie Web Genesys Cloud). Genesys recommande d’utiliser un champ personnalisé de relation de recherche. Voir Créer des relations d’objet dans la documentation Salesforce. Avertissement : Les transcriptions de plus de 131 072 caractères échouent dans sauvegarder. |
| Interaction.Url | Tout* | Chaîne | PureCloud URL donnant des informations sur l’interaction. |
| Type de message | Message | Chaîne | Type d’interaction de message. Valeurs : facebook, ligne, sms, twitter, whatsapp, messagerie Web. |
| Message.Username | Message | Chaîne | Nom d'utilisateur associé aux messages Twitter Direct Message. Rien n'a été renvoyé pour les messages de messagerie Web Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp ou Genesys Cloud. |
| Message.Userid | Message | Chaîne | ID utilisateur associé aux messages de messagerie Web Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message et Genesys Cloud. Numéro de téléphone associé aux messages WhatsApp. Rien n’est retourné pour les SMS. |
| OutboundDialing.ContactId | Numérotation sortante | Chaîne | PureCloud ID d’un contact de la liste de contacts associé à appels sortants campagne. |
| OutboundDialing.ContactListId | Numérotation sortante | Chaîne | Genesys Cloud ID pour une liste de contacts associée à une campagne numérotation sortante. |
| OutboundDialing.CampaignId | Numérotation sortante | Chaîne | Genesys Cloud ID pour une campagne numérotation sortante. |
| Participant.{Nom de colonne} | Numérotation sortante | Chaîne | Nom de colonne dans la liste de contacts de gestion de campagne. Voir Vue de la liste de contacts. |
| Participant.{CustomFieldName} | Appeler, rappel, email, message, messagerie vocale ACD | Chaîne | Nom de champ personnalisé attribué à l’aide de l’option Définir les données du participant dans un flux Architect. Voir Action Définir les données du participant. |
| Chat | Chaîne | Nom de champ personnalisé utilisé dans le widget de discussion. | |
| Salesforce.AfterCallTime | Tout* | Numéro | Temps total, en secondes, consacré au travail de synthèse, de la déconnexion de l’interaction à la fin du travail de synthèse. |
| Salesforce.CallDuration | Tout* | Numéro | Durée totale en secondes qu'un agent consacre à une interaction. |
| Salesforce.ConnectedTime | Tout* | Chaîne |
Heure à laquelle un agent était connecté à une interaction. |
| Salesforce.DisconnectedTime | Tout* | Chaîne |
Heure à laquelle un agent a été déconnecté d'une interaction. |
| Salesforce.DisplayAddress | Appel, rappel, numérotation sortante, e-mail, SMS et messages WhatsApp | Chaîne |
Adresse distante de l’interaction active (numéro de téléphone pour les appels, rappel, appels sortants, message et interactions de messagerie vocale ACD ; adresse électronique pour les interactions de chat et de messagerie). Remarque : Genesys recommande de ne pas utiliser cet attribut pour les journaux d'appels avec des interactions de rappel. |
| Salesforce.ExternalRoutedWorkItem | Un message | Chaîne |
ID d'élément de travail du chat Salesforce qui a été acheminé et géré en externe via Genesys Cloud. |
| Salesforce.InteractionLogNotes | Tout* | Chaîne |
Le journal d’interaction indique que les agents ajoutent à l’interaction. Remarque : Le journal d’interaction Remarques attribut apparaît uniquement si les agents ajoutent des journaux d’interaction à l’interaction du client. |
| Salesforce.ParticipantId | Tout* | Chaîne | ID unique pour chaque agent associé à une interaction particulière. Par exemple, une interaction transférée d’un agent à un autre produit génère deux ID de participant. Un ID est pour l’agent d’origine. Un deuxième ID est pour l’agent qui a reçu le transfert. |
| Salesforce.WrapUpCode | Tout* | Chaîne | Code de synthèse pour une interaction depuis ou vers une file d’attente. |
* Tous font référence aux types d’interaction appel, rappel, appels sortants, chat, email, message et messagerie vocale ACD.
Champs par défaut dans Salesforce
Ce tableau comprend une liste de données capturées automatiquement pour chaque interaction gérée par un agent.
| Étiquette de champ | Description |
|---|---|
| Durée de l'appel | Durée totale de l’interaction en secondes, à partir du moment de la connexion jusqu’à la déconnexion ou le transfert. |
| Identificateur d’objet d’appel | Clé ID d’interaction attribuée à l’interaction. |
| Résultat de l’appel | Code de synthèse attribué après la déconnexion de l’interaction. Voir Terminer une interaction. |
| Type d'appel | Indique la direction d’interaction (entrant ou sortant). |
| Commentaires | Champ vide pour toutes les notes prises pendant l’interaction. |
| Nom |
Affiche le nom de l’enregistrement Salesforce qui apparaît lors de la connexion ou le nom à partir duquel un appel cliquez pour appeler a été effectué, tel qu’un contact ou un prospect. Si plusieurs enregistrements correspondent, ce champ est une liste du client. l’agent doit sélectionner un enregistrement dans la liste. Si l’agent navigue vers un enregistrement de contact, de piste ou de compte personnel différent alors que l’interaction est active, cet enregistrement est ajouté de manière dynamique à la liste. |
| Associé à |
Affiche un enregistrement associé de l’enregistrement Salesforce qui apparaît lorsque l’interaction se connecte ou le nom à partir duquel un appel cliquez pour appeler a été effectué, tel qu’un compte ou une opportunité. Si l’agent navigue vers un compte, une opportunité, un campagne, une casse ou un enregistrement d’objet personnalisé différent lorsque l’interaction est active, cet enregistrement est ajouté de manière dynamique à la liste. l’agent doit sélectionner un enregistrement dans la liste. Remarque : Pour vous assurer que les journaux d’interaction peuvent être enregistrés pour des objets personnalisés, sélectionnez Autoriser les activités lors de la création de l’objet personnalisé dans Salesforce. |
| Objet |
Affiche le type d’interaction, ainsi qu’un horodatage. La date / heure est formatée en fonction des paramètres régionaux de navigateur. Remarque : Le type d'interaction pour les interactions de messagerie Web Genesys Cloud est Chat. Exemple: Appeler le 08/10/2015, 08:55:17 AM |
| Type |
Indique le type d’interaction. Valeurs : Appel, chat, courriel, messagerie vocale et message. Remarque : Le type d'interaction pour les interactions de messagerie Web Genesys Cloud est Chat. Astuce : Si le champ Type est visible par les agents, Genesys recommande d’ajouter ces valeurs à la liste de sélection Type dans Salesforce. |
Pour plus d’informations sur l’intégration, consultezÀ propos de Genesys Cloud for Salesforce.
