Comprendre l'analyse de l'empathie des agents
L'analyse de l'empathie des agents permet d'évaluer le niveau d'empathie et d'intelligence émotionnelle d'un représentant du service clientèle lors de ses interactions avec les clients. Ce processus implique l'évaluation du langage utilisé par les agents dans leurs conversations avec les clients, fournit des informations précieuses sur la dynamique entre le client et l'agent, et permet aux organisations d'évaluer la qualité de leur service clientèle.
L'empathie de l'agent classe chaque phrase de l'agent en fonction de l'empathie manifestée en analysant le langage utilisé et en les classant comme empathiques, neutres ou non utiles.
L'empathie de l'agent attribue un score global d'empathie à chaque agent dans l'interaction et mesure le degré d'empathie transmis. Ce score reflète la capacité de l'agent à comprendre les émotions et les préoccupations du client et à s'y référer, et varie de -100 à +100.
L'analyse de l'empathie des agents ne permet pas d'attribuer un comportement spécifique à un agent en particulier. C'est pourquoi le calcul de la note n'inclut pas les parties des interactions qui impliquent deux agents ou plus qui interagissent simultanément avec le client.
Pour plus d'informations sur les restrictions imposées par la loi européenne sur l'IA, voir : Comment l'interdiction de l'IA émotionnelle par l'UE affecte-t-elle l'analyse du sentiment des clients et l'analyse de l'empathie des agents ?
Comment l'empathie des agents peut-elle être utilisée dans votre organisation ?
Formation et coaching : Les organisations peuvent utiliser les résultats de l'analyse de l'empathie pour adapter les programmes de formation et d'accompagnement des agents. Cela aide les agents à développer leurs capacités d'empathie et à fournir un service à la clientèle plus compatissant.
L'assurance qualité : L'analyse de l'empathie peut être intégrée dans les processus d'assurance qualité afin de garantir que les interactions avec les clients répondent à des normes d'empathie prédéfinies.
Amélioration de l'expérience client : En identifiant les interactions avec des scores d'empathie faibles, les organisations peuvent identifier les cas où les clients ont pu avoir des expériences négatives. Ce processus leur permet de prendre des mesures correctives et d'améliorer la satisfaction globale des clients.
Reconnaissance des agents : Les organisations peuvent reconnaître et récompenser les agents très performants dotés de compétences exceptionnelles en matière d'empathie et motiver les autres à imiter leur approche.
Calcul du score d'empathie de l'agent
Score d'empathie = 100 * [(Nombre de phrases empathiques - Nombre de phrases inutiles) / (Nombre total de phrases empathiques et inutiles)].
Par exemple, si une interaction comporte 2 phrases empathiques de la part d'un agent et 3 phrases non utiles, le score est calculé comme suit :
100 * [(2-3)/(2+3)] -> 100 * [-1/5] -> 100 * (-0.2) -> -20
Permettre l'analyse de l'empathie des agents
- Dans le menu Admin, sélectionnez Qualité.
- Sélectionnez Analyse de la parole et du texte et vérifiez que l'analyse de l'empathie de l'agent est activée.
Exemples de phrases
Exemples empathiques en réponse à un événement négatif
- Nous vous servirons mieux la prochaine fois.
- Je suis désolé pour la gêne occasionnée par le fait que le produit ne fonctionne pas.
- Je comprends tout à fait que vous soyez si contrariée.
- J'apprécie votre patience.
- Je comprends tout à fait que vous soyez si contrariée.
- J'apprécie votre patience.
- Cela n'aurait pas dû se passer ainsi.
Des exemples empathiques qui répondent à un événement positif
- Je suis heureux que vous vous soyez mis sur la bonne voie et que vous l'ayez mis en place.
- Je suis heureux de l'apprendre
- Oh, je suis vraiment heureuse de vous avoir aidé aujourd'hui.
Comportement inutile de l'agent
Le comportement inutile de l'agent englobe les interactions dans lesquelles l'agent utilise un langage inapproprié, fait preuve d'impatience, n'écoute pas attentivement le client ou n'a pas les connaissances nécessaires pour traiter le problème.
- Je ne sais même pas de quelle salle vous parlez
- Je ne sais pas quoi vous dire
- Vous n'avez fait qu'être impoli depuis que j'ai répondu au téléphone.
- D'accord, mais vous ne me laissez pas m'expliquer
- Je ne comprends pas votre accent
- Il n'y a rien que nous puissions faire
