Afficher les performances des files d'attente avec routage prédictif
Les autorisations suivantes :
- Routage > File d’attente > Vue
- Routage > Prédicteur > Voir
- Routing > Période de comparaison > Visualiser
- Analytics > Agrégat de conversation > Vue
- Analytics > Configurations des onglets > Toutes les permissions
Vous pouvez uniquement afficher les files d'attente au sein des divisions pour lesquelles vous êtes autorisé à afficher.
Vous pouvez surveiller en permanence les performances des files d'attente pour lesquelles le routage prédictif est activé. Le rapport de performances affiche l'efficacité du routage prédictif sur le KPI défini.
Pour consulter le rapport sur le routage prédictif, rendez-vous sur Performance > Espace de travail > Centre de contact > Routage prédictif.
Cette vue ne répertorie que les files d'attente pour lesquelles le routage prédictif est activé. Les informations suivantes sont disponibles dans le rapport :
| Colonne | Description |
|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Nom de la file d'attente. Cliquez sur le nom pour afficher un rapport détaillé. Pour plus d'informations, voir Vue détaillée de la file d'attente de routage prédictif. |
| Division |
Division à laquelle appartient la file d'attente. |
| Mode |
L'état d'activation actuel du routage prédictif. |
| Type de média |
Affiche les types de média pour lesquels le routage prédictif est actif. |
| KPI |
KPI défini pour la file d'attente. Pour plus d'informations, voir KPIs supportés. |
| Délai d'attente de routage |
La valeur du délai d'attente. A l'expiration de la période fixée, les interactions sont routées selon la méthode de routage de secours. Pour plus d'informations, voir Configurer le délai d'attente pour le routage prédictif. |
| Différence |
L'avantage d'utiliser le routage prédictif par rapport à la méthode de routage de base. La différence est affichée pour les 30 derniers jours ou pour la période pendant laquelle le routage prédictif était actif sur votre file d'attente, la période la plus courte étant retenue. Au cours de la période de comparaison, les les interactions d'une file d'attente sont acheminées alternativement à l'aide du routage prédictif et de votre méthode de routage actuelle. Remarque : Genesys vous recommande d'exécuter la comparaison pendant au moins deux semaines. Cette période fournit généralement un nombre suffisant d'interactions pour produire un résultat statistiquement significatif. Pour certaines files d'attente à volume élevé, vous obtiendrez peut-être des résultats fiables plus tôt.
Le sens de la flèche indique une augmentation ou une diminution de la valeur du KPI. La couleur de la flèche indique la nature de l'impact. |
| Equilibrage de charge de travail | L'état actuel de l'équilibrage de la charge de travail. Pour plus d'informations, voir Équilibrage de la charge de travail. |
|
Compétences en matière de respect |
L'état actuel des compétences en matière de respect. Pour plus d'informations, voir Appariement des compétences. |
Pour plus d'informations sur les files d'attente, voir Créer et configurer des files d'attente.
