FAQ sur l'automatisation du travail

Ces FAQ ont pour but de répondre aux questions les plus courantes concernant l'automatisation du travail. Utilisez le bouton Feedback pour soumettre d'autres questions ou visitez la communauté Genesys pour en poser d'autres.

Puis-je mélanger des éléments de travail dans une file d'attente avec d'autres types de médias ?

Bien qu'il soit possible de mélanger les médias dans une seule file d'attente, Genesys recommande de créer des files d'attente dédiées pour gérer le trafic des éléments de travail. Cette recommandation est due, en partie, au fait qu'il n'existe actuellement aucune vue de performance combinant les données pour montrer les conversations existantes et les nouveaux éléments de travail. En outre, de nombreux paramètres de la file d'attente, par exemple la réponse automatique, les paramètres de travail après l'appel, etc., ne sont pas mis en œuvre pour la fonction d'automatisation du travail, ce qui réduit la confusion pour vos agents lorsqu'ils traitent des éléments de travail.

Dois-je me préoccuper des limites de taux lorsque je crée ou mets à jour des postes de travail ?

Pour la version initiale du MVP d'automatisation du travail, Genesys maintient intentionnellement les limites de taux à un niveau bas pour s'assurer que vous n'encourez aucun risque pour les autres services de la plateforme. Vous pouvez demander que vos limites soient relevées en soumettant des cas d'utilisation valables à notre équipe d'assistance à la clientèle. Pour plus d'informations, voir Limites dans le Developer Center.

Combien d'attributs personnalisés puis-je ajouter à un workitem ?

Chaque schéma personnalisé prend en charge jusqu'à 50 attributs uniques. À l'avenir, Genesys pourrait augmenter ce nombre. Une fois que vous avez défini un schéma, vous ne pouvez pas supprimer ses attributs. Genesys vous recommande de penser stratégiquement lorsque vous concevez vos schémas.

Proposez-vous un essai gratuit de l'automatisation du travail ? Quelle est la durée du programme ?

Lorsque l'automatisation du travail sera disponible, Genesys proposera un essai gratuit de 60 jours. Cet essai donne aux clients beaucoup de temps pour développer leurs cas d'utilisation et leurs intégrations, et pour faire passer suffisamment de trafic par la plateforme afin de valider leurs performances.

Comment puis-je migrer ma solution existante vers Genesys Cloud ?

Genesys encourage les clients qui passent à Genesys Cloud à partir d'une autre plateforme, qu'il s'agisse d'une plateforme personnalisée, d'une partie d'un CRM ou d'une solution sur mesure, ou d'une plateforme Genesys Cloud héritée, à réfléchir et à élaborer des solutions de bout en bout, de la création d'un workitem à la clôture d'un workitem. Le processus de mappage autour des détails de l'acheminement, de la priorité ou de l'exécution de divers éléments de la logique commerciale aide l'équipe de Genesys à prescrire la meilleure solution pour obtenir les résultats dont vous avez besoin. La décision de remodeler les outils et les fonctionnalités Genesys existants a peu de chances de fonctionner et conduit plutôt à la frustration. Genesys est impatient de vous aider et est confiant dans les outils qui vous permettront d'obtenir les résultats dont votre organisation a besoin.

Comment exécuter une logique métier sur Genesys Cloud pour gérer mon travail de manière automatisée ?

Genesys a développé l'automatisation du travail à partir de la solution Genesys Cloud existante, l'automatisation des processus. L'automatisation des processus est une solution qui surveille les événements internes, utilise les déclencheurs pour évaluer chaque événement et, sur la base de critères spécifiques. Par exemple, lorsqu'un cas d'assistance dans la réserve de travail Customer Care passe au statut fermé, l'objectif est de terminer le work item et d'envoyer une enquête aux clients, Genesys exécute un workflow dans Architect. Architect est l'outil de création de flux de Genesys Cloud qui permet de définir comment mettre à jour l'élément de travail, dans ce cas, changer le statut, puis exécuter des actions de données vers des services web tiers. Dans l'exemple, Architect envoie l'enquête post-interaction. Les utilisateurs avancés peuvent collaborer avec les services professionnels pour en savoir plus sur Architect, les actions de données, les tableaux de données et bien d'autres choses encore, pour commencer.

J'ai déconnecté un élément de travail et il n'apparaît plus sur mon écran. Comment le trouver ?

Les éléments de travail résident toujours dans une corbeille. En fonction du type de travail, vous pouvez rapidement déterminer dans quel classeur trouver le work item perdu. La vue en liste vous permet de sélectionner le poste de travail approprié, puis de filtrer sur l'état d'acheminement, ou sur l'état d'affectation via l'API, afin de rechercher les postes de travail dont l'état est déconnecté ou inactif. L'élément de travail peut rester affecté à l'utilisateur qui l'a déconnecté.

Puis-je créer des prévisions et des plannings d'agents qui incluent des postes de travail ?

Genesys n'a pas encore intégré l'automatisation du travail dans ses outils workforce management ou quality management. Toutefois, la mise en œuvre des prévisions et de la planification est prévue pour une date ultérieure et comprendra l'enregistrement et l'évaluation des écrans.

Comment puis-je voir et filtrer les éléments de travail en fonction de leurs attributs personnalisés ?

Genesys permet aux agents et aux superviseurs d'accéder aux attributs des workitems lorsque ces attributs sont connectés dans l'interface utilisateur de l'agent ou via la page de prévisualisation de la vue en liste. Dans une prochaine version, Genesys inclura la prise en charge de la visualisation et du filtrage des attributs dans la vue et avec l'API.

Actuellement, aucune relation directe n'est définie entre les éléments de travail et les autres conversations, bien que cette association soit prévue pour une version ultérieure. Comme solution provisoire, vous pouvez laisser certains attributs ouverts, où vous écrivez les conversationIDs dans les workitems lorsque chaque interaction se termine, ou par le biais d'une action de post-traitement. Les déclencheurs d'automatisation des processus et les flux de travail sont importants à cet égard.

L'automatisation du travail est-elle possible avec une licence Communicate ?

Pour accéder au module complémentaire d'automatisation du travail, vous devez disposer d'une licence Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 2 ou Genesys Cloud CX 3 valide.