Analyse du sentiment – Quelle est la tendance du sentiment client ?

La tendance du sentiment est déterminée en comparant les événements de sentiment trouvés plus près du début de l'interaction, aux événements de sentiment trouvés plus près de la fin de l'interaction. our cette raison, la tendance des sentiments peut être mise à jour lorsque des suivis supplémentaires se produisent dans la même interaction. Il y a un nombre minimum de phrases client requis pour calculer la tendance des sentiments, généralement environ 6 phrases client ou plus sont nécessaires. 

Tendance du sentiment client

Les événements de sentiment sont regroupés en deux groupes :

• Les événements de sentiment plus proches du début de l'interaction sont définis comme des événements de début.
• Les événements de sentiment plus proches de la fin de l'interaction sont définis comme des événements de fin.

sentimentTrend = (score de sentiment des événements de fin - score de sentiment des événements de début) / 2

La tendance du sentiment est présentée à l'utilisateur comme suit :

• Amélioration - Si le score de tendance est de +55, il est défini comme s'améliorant.
• Légère amélioration - Si le score de tendance est compris entre +20 et +55, il est défini comme étant en légère amélioration.
• Pas de changement - Si le score de tendance est compris entre -20 et +20, il est défini comme étant sans changement.
• Légèrement en déclin - Si le score de tendance est compris entre -19 et -55, il est défini comme légèrement en déclin.
• Déclinant - Si le score de tendance est inférieur à -55, il est défini comme déclinant.

Pour plus d’informations, consultez Comprendre l’analyse des sentiments.