Performance des employés

Développement des compétences des agents, gestion des performances et gamification

Quel est le défi ?

Les centres de contact connaissent une rotation constante du personnel, ce qui rend difficile la mise à jour des politiques et procédures de l'entreprise, ainsi que des nouveaux produits et services. Les centres de contact ont besoin d'une solution pour intégrer et former rapidement les nouveaux employés.

Les dirigeants doivent identifier les performances élevées et faibles par rapport à des indicateurs clés de performance définis afin de récompenser les personnes les plus performantes et d'offrir un accompagnement et un mentorat aux employés qui en ont le plus besoin. Un plan de développement adapté, approprié et précis est essentiel.

Mais il est souvent difficile d'évaluer les performances parce que les indicateurs de performance clés sont répartis entre plusieurs systèmes. Les centres de contact ont besoin d'une solution qui rassemble ces données pour fournir un tableau de bord holistique afin de garantir une vision précise et complète des performances.

Motiver et inciter les employés à être performants peut également s'avérer difficile. Souvent, les employés doivent naviguer dans différents systèmes ou sites pour accomplir des tâches ou comprendre les attentes en matière de performances. Le fait de disposer d'une vue centralisée et d'un coup d'œil sur les tâches et d'informations claires et actualisées sur leurs performances permet de soulager les employés qui souffrent de travailler dans un centre de contact et d'améliorer les indicateurs clés de performance du centre de contact tels que le roulement du personnel, l'engagement et la productivité.

Quelle est la solution ?

Genesys Cloud CX offre une suite d'engagement du personnel de premier ordre pour la gestion de bout en bout de la performance et du développement des employés.

La solution permet de délivrer sans effort des formations, des contenus informatifs ou des évaluations aux employés afin de les aider à s'intégrer, à apprendre et à rester à jour sur les informations vitales au sein de votre organisation. Ces modules peuvent être délivrés automatiquement sur la base de règles ou manuellement, ce qui permet aux responsables d'élaborer des parcours d'apprentissage et de développement personnalisés pour les employés.

Genesys Cloud CX offre aux employés une vue unique et holistique des informations nécessaires à l'accomplissement de leurs tâches. Les mesures de performance de l'ensemble du centre de contact sont consolidées dans un tableau de bord unifié et ludique qui peut être consulté par les employés et les responsables pour comprendre les performances par rapport à des objectifs définis. Les employés peuvent voir où des améliorations sont nécessaires et comparer leurs performances avec celles de leurs pairs, ce qui renforce la motivation, l'apprentissage entre pairs et l'amélioration des performances.

Les managers peuvent rapidement identifier les écarts de performance et rassembler facilement les interactions, les évaluations et les documents justificatifs pour mettre en place et mener des sessions de coaching afin d'améliorer les indicateurs clés de performance.

Genesys Cloud CX vous permet de déployer de puissantes capacités d'engagement du personnel pour l'onboarding, l'apprentissage, le coaching, la gestion des performances et la gamification à partir d'une plateforme unique. La solution améliore la vie de vos employés en réduisant les processus manuels traditionnels et fastidieux et en favorisant un environnement de travail plus collaboratif.

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

Des employés performants et heureux font partie intégrante d'un centre de contact performant. Dans une étude récente de Gartner, 86 % des organisations considèrent que l'engagement des employés est un facteur aussi important ou plus important pour atteindre les objectifs de l'expérience client (CX) et, par conséquent, ceux du centre de contact. En effet, plus un employé est engagé, plus il est susceptible d'être performant dans son rôle. Pour atteindre et dépasser les objectifs de performance des employés, les centres de contact doivent déployer une solution d'engagement du personnel holistique et profondément intégrée qui offre les capacités clés suivantes : développement de l'intégration, apprentissage et formation, gestion de la performance, coaching et gamification.

Personalized learning and development from day one

Pour offrir à la clientèle une expérience positive et cohérente, les employés doivent être bien informés et formés sur les produits, les services, les politiques et les procédures de l'entreprise. Avec Genesys Cloud, vous pouvez proposer des formations, des contenus informatifs ou des évaluations aux employés pour les aider à s'intégrer, à apprendre et à rester à jour. Les formations personnalisées peuvent être dispensées automatiquement en fonction de règles ou manuellement, ce qui permet aux responsables d'élaborer des parcours d'apprentissage et de développement personnalisés pour les employés au sein de votre organisation. Quelle que soit la date d'entrée en fonction, tous les employés reçoivent rapidement la formation nécessaire pour bien remplir leurs fonctions.

Powerful and intuitive performance management

Une fois les employés formés, les dirigeants doivent pouvoir identifier facilement les employés les plus performants et les moins performants par rapport à des objectifs et des buts définis, afin de récompenser les bonnes performances et de concentrer les ressources limitées sur l'accompagnement et le mentorat de ceux qui en ont le plus besoin. Genesys Cloud consolide les mesures de performance de l'ensemble de la plateforme dans des tableaux de bord unifiés qui peuvent être consultés par les responsables et les employés pour comprendre la performance par rapport à tous les objectifs définis. Les mesures en temps réel permettent aux responsables et aux employés d'améliorer les indicateurs clés de performance au moment où ils en ont le plus besoin. Les tendances historiques des performances des individus et des équipes aident les responsables à planifier, à évaluer et à mettre en œuvre des initiatives de formation.

Strategic coaching and training sessions

Les séances de coaching planifiées de manière stratégique sont connues pour améliorer de manière significative les performances des employés. Les superviseurs et les responsables de la qualité peuvent identifier, assigner et planifier des sessions de formation par le biais d'un processus unique et transparent. Genesys Cloud centralise toutes les informations et la documentation nécessaires pour mener à bien une session de coaching productive. Et comme il est intégré à la gestion du personnel, vous pouvez le compléter en une seule fois - pas besoin de vérifier auprès d'autres départements pour trouver le meilleur créneau horaire disponible.

A single, easy-to-use employee dashboard

Les employés veulent non seulement atteindre leurs objectifs de performance, mais aussi évoluer et se développer dans leurs fonctions. Trop souvent, cependant, les performances et le développement d'un employé sont entravés par les outils qu'il utilise. Le fait de devoir naviguer dans plusieurs systèmes disparates pour accomplir des tâches ou comprendre les attentes de leur supérieur en matière de performances frustre les employés et contribue à réduire leur engagement et leur productivité - ce qui, en fin de compte, affecte la fidélisation des employés.

Donnez à vos employés les moyens de se surpasser en leur offrant une vue unique et globale des informations nécessaires à l'accomplissement de leur mission, y compris le calendrier des employés, les mesures et objectifs de performance, les évaluations et les plans de développement personnalisés.

Gamified performance scores to motivate employees

Les indicateurs de performance des employés sont intégrés dans des tableaux de bord et des classements conviviaux. Les employés peuvent voir comment leurs performances sont suivies et comparées à celles de leurs coéquipiers en temps réel - ce qui encourage une concurrence saine et facilite l'amélioration des performances lorsque cela est nécessaire. La gamification dans la gestion de la performance des employés est essentielle pour renforcer l'engagement des employés, en particulier lorsque vos équipes travaillent à distance. En tirant parti de la motivation intrinsèque des personnes pour le statut et la reconnaissance, la compétition et le sentiment d'appartenance à une communauté, les centres de contact sont en mesure de motiver leurs employés pour qu'ils améliorent leurs performances globales et se développent professionnellement en cours de route.

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice	Explication :
Amélioration de la compétence des agents	L'accès à des tableaux de bord intuitifs et ludiques en temps réel permet aux agents de comprendre leurs performances et de se concentrer sur le développement personnel et l'amélioration de leur compétence.
Amélioration de la satisfaction des employés	Des tableaux de bord de performance ludiques et faciles à utiliser, des modules d'apprentissage personnalisés et des sessions de coaching perspicaces permettent aux agents d'atteindre plus rapidement leurs objectifs de performance, ce qui accroît la satisfaction des employés.
Amélioration des connaissances et de la visibilité	La mise en place d'une mesure structurée et d'une vision approfondie du développement des agents à chaque étape du parcours d'apprentissage permet de remédier avec diligence à toute lacune en matière de connaissances.
Réduction des coûts administratifs	La gestion centralisée et automatisée de la performance, de la formation et du développement des employés réduit les frais généraux, les efforts et les coûts administratifs.
Réduction de l'attrition des employés	Un système de reconnaissance et de récompense clairement défini, intégré à des outils de développement des compétences personnalisés, motive les agents à atteindre leurs objectifs et à évoluer au sein de l'organisation.

Résumé

Genesys Cloud améliore la vie de vos employés en réduisant les processus manuels fastidieux, en offrant une transparence et une consolidation des données exploitables et en rationalisant la façon dont vos différentes équipes travaillent ensemble. Grâce à une solution unique et holistique, elle offre les capacités clés nécessaires à une stratégie moderne et efficace de gestion des performances - onboarding, formation et développement, gestion des performances, coaching, gamification et voix de l'employé. Genesys Cloud crée un environnement de travail collaboratif facile à utiliser pour les employés, les superviseurs, les gestionnaires et les dirigeants.

La plupart des responsables de centres de contact ne sont pas satisfaits des coûts élevés liés à l'attrition des agents, aux chefs d'équipe débordés, aux scores CSAT/NPS décevants et à toutes les autres réalités quotidiennes qui leur donnent des hauts le cœur. Au lieu de subir le statu quo de systèmes obsolètes, compliqués et disparates pour l'optimisation des effectifs, les responsables des centres de contact peuvent déployer une solution de gestion de l'engagement des effectifs de bout en bout.

La gestion des performances fait partie intégrante de la gestion de l'engagement du personnel pour permettre au centre de contact d'aligner les personnes, les processus et les systèmes sur les buts et objectifs de l'organisation, tels que la satisfaction et l'expérience du client, le contrôle des coûts et la génération de revenus.

Ce cas d'utilisation guide les organisations dans la création de modules d'apprentissage spécifiques à l'organisation, la programmation de sessions de coaching et de formation, la personnalisation des tableaux de bord et la mise en œuvre d'outils de gamification tels que les tableaux de classement. Compétitions, badges et éléments sociaux bientôt disponibles.

Ce cas d'utilisation et cette solution sont bien intégrés et offrent des capacités natives en matière de gestion de l'apprentissage, de coaching, de gamification et de gestion des performances.

Le concepteur de modules d'apprentissage intégré peut ajouter des évaluations et du matériel d'apprentissage riches en multimédia.
Les performances des employés sont consolidées à partir de sources multiples et utilisées dans la gamification.
La fonctionnalité de coaching offre un ensemble de possibilités qui permettent aux responsables de la planification de la main-d'œuvre de planifier et d'exécuter de la manière la plus efficace possible la planification hors ligne des activités.

La vue de l'activité de l'agent permet aux agents de visualiser une variété de données directement associées à leur emploi du temps, à leurs tâches et à leurs performances. En un coup d'œil, la vue de l'activité de l'agent fournit un résumé actuel des informations hors file d'attente en un seul endroit. À partir de la vue de l'activité de l'agent, les agents peuvent consulter leur emploi du temps actuel ou à venir, leur carte de score, leur tableau de classement et leurs rendez-vous de coaching. Par exemple, les agents peuvent

Voir le programme d'aujourd'hui
Rester dans l'adhésion/conformité (faire des pauses à l'heure indiquée)
Afficher les évaluations des responsables et fournir des commentaires
Rencontrer le superviseur pour le coaching
Voir Mes performances comparées aux objectifs et aux performances des pairs
Tenez-vous au courant des nouvelles politiques et procédures
Contenu d'apprentissage complet du travail sur le développement personnel

Les rapports en temps réel fournissent une analyse détaillée de la progression des agents et de l'achèvement des tâches, tout en identifiant les lacunes en matière de performance. Des tableaux de bord faciles à utiliser aident les entreprises à identifier les personnes les plus performantes, les compétences et les capacités nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle, et à comparer ces résultats avec ceux du reste de l'équipe. Cela permet d'améliorer la gestion des performances et la prise de décision concernant l'engagement des agents et les activités de développement - de l'accueil à la formation continue en passant par la formation ad hoc. Les agents qualifiés et compétents étant plus à même de fournir une expérience client cohérente, comme le maintien des taux de résolution et des délais de traitement, il est essentiel de mettre en place des programmes d'intégration efficaces, de suivre et de mesurer les performances, et de proposer des sessions de formation et d'accompagnement appropriées.

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

Gestion des performances et gamification

Genesys Cloud est configuré avec les rôles d'utilisateur et les licences appropriés.
Le profil de gamification est mis à jour avec l'ensemble spécifique de mesures à inclure dans le cadre de la gestion des performances de vos employés.
1. Pour chaque indicateur, des objectifs spécifiques sont fixés, ainsi que le nombre de points à attribuer en fonction des résultats obtenus.
2. Les mesures de gamification sont généralement basées sur les données analytiques (internes) du GC. Les mesures d'un système externe peuvent être intégrées à la gamification par le biais de l'API de gamification.
La gamification est activée globalement pour l'organisation. Par la suite, le système surveille les performances et attribue/soustrait des points en conséquence.
1. Les administrateurs peuvent également définir une date de début pour la gamification.
Pour les employés qui participent à la gestion des performances et à la gamification, les autorisations correctes doivent être attribuées afin qu'ils puissent accéder à la page Activité.
La page Activité permet aux employés d'accéder en un seul clic à toutes leurs tâches à venir et en cours, ainsi qu'aux informations relatives à leurs performances :
1. L'emploi du temps du jour de l'employé, qui met en évidence l'activité suivante si elle a été planifiée par la gestion des ressources humaines.
2. Tout rendez-vous de coaching à venir ou tout module de développement et de retour d'information assigné.
3. Tableau de bord des performances avec des informations sur les tendances historiques.
4. Des tableaux de bord pour les performances globales et par mesure.
Les superviseurs peuvent consulter la fiche d'évaluation d'un employé via l'onglet Performance > Performance de l'agent > Fiche d'évaluation.
Les superviseurs peuvent consulter les classements généraux dans l'onglet Performance > Performance des agents > Classements.
Les superviseurs peuvent consulter les aperçus dans l'onglet Performances > Performances de l'agent > Aperçus.
Les superviseurs peuvent consulter la vue d'ensemble du superviseur en allant dans Activité.
Le superviseur consulte la carte de pointage, le tableau de bord, les aperçus et la vue d'ensemble du superviseur.
Les superviseurs et les administrateurs peuvent réinitialiser les points de gamification si nécessaire.

Coaching

Genesys Cloud est configuré avec les rôles d'utilisateur et les licences appropriés.
Les utilisateurs disposant des autorisations nécessaires, tels que les superviseurs et les administrateurs de la qualité, peuvent planifier un rendez-vous de coaching en procédant comme suit :
1. En cliquant sur le bouton Programmer le coaching dans la vue détaillée de l'interaction, vous créez un rendez-vous de coaching avec cette interaction ou vous ajoutez cette interaction à un rendez-vous de coaching existant.
  1. Les superviseurs ou les évaluateurs de la qualité peuvent trouver des interactions intéressantes à utiliser pour le coaching de plusieurs façons :
    1. Recherche d'interactions intéressantes dans Performance > Interactions > onglet Interactions à l'aide de divers critères de filtrage des métadonnées.
    2. Recherche d'interactions intéressantes dans l'onglet Performance > Interactions > Contenu à l'aide de divers critères de filtrage des métadonnées et de l'analyse vocale et textuelle.
    3. Directement à partir d'une évaluation basée sur une politique ou d'une évaluation ad hoc.
2. Planifier une session de coaching en naviguant vers les onglets Développement dans la section analytique. Dans ce cas, la session de coaching ne doit pas nécessairement être liée à une interaction, ce qui permet de créer des sessions de coaching pour tous les besoins.
Le rendez-vous d'accompagnement précise :
- Date, heure et durée
- Agent et facilitateur
- Interactions
- Documents
- Liens vers les URL
- Notes - publiques ou privées
Si l'organisation utilise la gestion du personnel pour la planification, le système renverra les 10 meilleurs créneaux horaires pour le rendez-vous de coaching sur la base des horaires existants et des niveaux de personnel.
- Une session de coaching est prévue dans l'emploi du temps du participant et de l'animateur.
- Si l'organisation n'utilise pas la gestion du personnel, le coaching est programmé sans plage horaire.
Une fois programmé, les notifications concernant le rendez-vous de coaching sont envoyées à tous les participants par le biais de leur boîte de réception.
Les participants peuvent cliquer sur Activité ou aller sur Performance > Ma performance > onglet Développement pour voir et accéder aux rendez-vous de coaching à venir.
Les participants peuvent ajouter des notes et compléter le rendez-vous de coaching.
Les superviseurs peuvent garder un œil sur les rendez-vous de coaching à venir ou en retard à partir de la vue d'ensemble du superviseur dans l'activité de l'agent.

Développement et commentaires

Genesys Cloud est configuré avec les rôles d'utilisateur et les licences appropriés.
Des modules de développement et de retour d'information sont créés pour fournir du contenu aux employés.
Les modules peuvent contenir Paquets SCORM, formatage de texte enrichi, documents, images, audio, vidéos et liens vers des URL
Les modules peuvent être attribués aux utilisateurs de deux manières :
1. Des règles d'affectation automatique sont configurées pour inclure ou exclure des employés en fonction de groupes, de files d'attente, de compétences ACD ou de divisions.
  1. Les modules sont publiés et livrés aux employés immédiatement ou pendant la nuit si les membres du groupe, de la file d'attente, de la compétence ACD ou de la division sont mis à jour.
2. Les utilisateurs disposant des autorisations nécessaires peuvent accéder aux onglets de développement dans Analytics et attribuer des modules à un niveau individuel en les sélectionnant dans une liste de modules disponibles. Cela permet aux responsables d'assigner des contenus aux individus au moment où ils en ont besoin pour résoudre les problèmes au niveau individuel.
  1. Si l'organisation utilise Workforce Management pour la planification, le système renverra les 10 meilleurs créneaux horaires pour l'action de formation en fonction des horaires existants et des niveaux de personnel. Si l'organisation n'utilise pas la gestion du personnel, la formation est programmée sans plage horaire.
Une fois les modules attribués, une notification les concernant est envoyée à l'employé dans sa boîte de réception.
Les employés peuvent cliquer sur Activité ou aller sur Performance > Ma performance > onglet Développement pour voir et accéder à tous les modules assignés.
Les employés peuvent compléter le contenu et/ou les évaluations avant de marquer un module comme terminé.
Les informations relatives à la notation et au statut des devoirs d'apprentissage sont affichées dans les analyses. Les superviseurs peuvent également y accéder à partir de la vue d'ensemble du superviseur dans l'activité de l'agent.
1. Permettre l'achèvement du module pour les utilisateurs déjà affectés. Si cette option est sélectionnée, les affectations existantes restent actives pour toutes les personnes qui en disposent. Le module sera ensuite archivé. Il est supprimé de la vue du catalogue et les règles d'attribution automatique ne sont plus en vigueur.
2. Si l'option Autoriser l'achèvement du module pour les utilisateurs déjà affectés n'est pas sélectionnée, toutes les affectations seront supprimées. Le module sera ensuite archivé. Il est supprimé de la vue du catalogue et les règles d'attribution automatique ne sont plus en vigueur. Si un module est prêt à être retiré, un administrateur de formation peut l'archiver à partir de la page Développement et feedback. L'archivage offre deux options à l'administrateur de l'apprentissage.
Si un administrateur de formation souhaite restaurer un module archivé, il peut sélectionner le filtre archivé dans la page Développement et feedback. Vous aurez alors la possibilité de restaurer le module. Les affectations qui ont été supprimées à l'étape précédente ne seront pas restaurées. Cependant, les règles d'affectation automatique sur le module redeviendront effectives

Logique commerciale et de distribution

Logique d'entreprise

Genesys Cloud est configuré avec les rôles d'utilisateur et les licences appropriés.
Des règles de gestion doivent être mises en place pour affecter les éléments de formation au groupe cible d'agents.
Les autorisations de Genesys Cloud Coaching sont nécessaires pour planifier une session de coaching.
Genesys Cloud Workforce Management est nécessaire pour optimiser la planification.
Le responsable de la gamification/performance doit décider des données de performance qui doivent être mesurées.
Le superviseur et les agents doivent finaliser les objectifs de performance à atteindre, y compris les indicateurs de performance clés qui doivent être suivis.
Le superviseur et l'agent doivent procéder à un examen périodique avec les éléments d'apprentissage et le coaching nécessaires pour convenir des objectifs finaux.
Les agents peuvent consulter le module de formation qui leur a été attribué à partir de l'icône du module dans la boîte de réception.
Les agents peuvent également consulter les éléments de formation qui leur ont été attribués avec les dates d'échéance correspondantes dans l'onglet Activité de Genesys Cloud.
Les commentaires des agents doivent toujours être incorporés pour améliorer le système de façon périodique.

Logique de distribution

Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

Rapports

Rapports en temps réel

Les rapports et les analyses sur les performances des employés seront disponibles dans le cadre des rapports de fonctionnalité et des rapports d'analyse.

Rapports historiques

Identique au rapport en temps réel. Les rapports et les analyses sur les performances des employés seront disponibles dans le cadre des rapports de fonctionnalité et des rapports d'analyse.