Genesys Voice Services

Options de connexion téléphonique

Alors que de nouveaux canaux de communication continuent de voir le jour, l'importance de la voix demeure. Mais le matériel physique et la maintenance du réseau peuvent être encombrants et ne sont pas évolutifs. Entre-temps, votre entreprise se développe et les besoins d'aujourd'hui ne sont pas nécessairement les mêmes que ceux de l'année prochaine.

Ainsi, que vous souhaitiez utiliser le même fournisseur pour votre solution de centre de contact et vos services vocaux, ou que vous préfériez faire appel à votre propre opérateur et gérer vos propres coûts, vous êtes en mesure de suivre l'évolution des besoins de votre entreprise, tout en étendant les avantages du cloud à l'ensemble de l'entreprise afin de garantir rapidité, stabilité et agilité.

Alors que de nouveaux canaux de communication continuent de voir le jour, l'importance de la voix demeure. La rapidité et l'agilité de la plateforme de centre de contact Genesys™ Genesys Cloud CX™ permet de connecter votre engagement client et vos communications unifiées à l'échelle de l'entreprise avec l'option de téléphonie qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. La plus grande variété d'options de connectivité pour les services vocaux du secteur offre aux clients une flexibilité et un choix inégalés. Les clients peuvent choisir Genesys Cloud CX Voice (Genesys telecom) pour la VoIP, utiliser l'option BYOC (Bring Your Own Carrier) basée sur le cloud, ou BYOC sur site en utilisant une appliance Genesys Cloud CX Edge pour la survivabilité locale. Les clients peuvent conserver leur contrat avec un opérateur ou leur infrastructure PBX existante, ou consolider leurs activités en utilisant Genesys comme fournisseur unique pour tous leurs besoins. Les clients qui choisissent Genesys Cloud CX sont souvent attirés par les technologies cloud et l'architecture microservices qui apportent rapidité, stabilité et agilité à leur entreprise. L'adoption d'une solution en nuage pour les services vocaux est une approche à l'épreuve du temps qui permet d'étendre ces mêmes avantages à l'ensemble du système de communication d'un client.

Genesys Cloud CX Voice

Genesys Cloud CX Voice est un service de téléphonie basé sur Internet fourni par Genesys qui, lorsqu'il est activé, offre un accès de téléphonie publique aux services Genesys Cloud CX (par exemple, Genesys Cloud CX Communicate et Genesys Cloud CX contact center). (par exemple, Genesys Cloud CX Communicate et Genesys Cloud CX contact center). Le service Genesys Cloud CX Voice s'appuie sur Genesys Telecom, une plateforme multi-opérateurs de deuxième génération de Genesys, et un fournisseur Interconnected-VoIP enregistré, soumis à toutes les réglementations locales en matière de télécommunications. Avec Genesys Cloud CX Voice, les clients peuvent simplifier leur gestion des logiciels et des fournisseurs, en se limitant à un seul fournisseur et à une seule facture. Le déploiement est rapide grâce à cette solution tout-cloud qui évolue facilement. Après avoir activé Genesys Cloud CX Voice pour une organisation, l'administrateur peut acheter de nouveaux numéros de téléphone (par exemple, des numéros 800 et des DID) à partir d'un inventaire fourni par Genesys Cloud CX. Ils peuvent également porter les numéros de téléphone existants vers le service pour les utiliser avec Genesys Cloud CX. À partir de là, les administrateurs peuvent attribuer des numéros de téléphone aux utilisateurs, aux systèmes IVR, aux téléphones gérés ou aux campagnes. La tarification est basée sur le numéro de téléphone et l'utilisation par minute.

Apportez votre propre transporteur (BYOC).

Genesys Cloud CX BYOC fait référence à la possibilité pour les clients de définir des liaisons SIP entre Genesys Cloud CX et des appareils ou services tiers. Les clients peuvent établir et maintenir des relations stratégiques avec les opérateurs et gérer leurs propres coûts de téléphonie vocale. Ce service facilite également le déploiement de bureaux internationaux en permettant de se conformer aux réglementations en matière de téléphonie pays par pays. Ce service permet également aux clients de bénéficier de la rapidité, de l'évolutivité et de l'agilité de l'informatique dématérialisée. Une appliance locale est également disponible pour les clients qui souhaitent bénéficier d'une capacité de survie au niveau local. BYOC est disponible en deux offres distinctes, nommées en fonction de l'endroit où la connexion se termine par rapport à Genesys Cloud CX : BYOC Cloud:Les clients peuvent définir des liaisons SIP entre le Genesys Cloud CX Edge & Media Tier basé sur le cloud et des systèmes tiers via l'Internet public. Locaux BYOC:Les clients peuvent définir des liaisons SIP entre les appareils Edge installés sur place et les systèmes tiers. Que les clients utilisent BYOC dans le nuage ou un appareil Edge local, la solution leur permet de créer des plans de téléphonie efficaces et rentables en appliquant des opérateurs locaux et en définissant des itinéraires sortants pour diverses classifications de numéros.

Les options de connexion à la téléphonie Genesys Cloud CX sont pratiques et flexibles. Simplifiez votre mise en œuvre en utilisant Genesys Cloud CX Voice, une solution complète de centre de contact qui inclut un service de téléphonie fourni par Genesys. Pour une meilleure interopérabilité entre Genesys Cloud CX et les appareils tiers, ou pour conserver votre service d'opérateur existant, choisissez l'option BYOC (Bring Your Own Carrier).

Des informations supplémentaires sont disponibles dans ces documents :

• https://help.mypurecloud.com/articles/telephony-connection-options
• https://www.genesys.com/capabilities/voice-services

Logique d'entreprise

Tous les appels vocaux vers des participants externes passent par une solution vocale Genesys : Genesys Cloud CX Voice ou Bring Your Own Carrier.

• Le client a-t-il déjà une relation avec un transporteur ?

• Le client souhaite-t-il conserver sa relation avec l'opérateur existant ou transférer ses services vers Genesys Cloud CX Voice ?

Le premier exemple utilise un numéro 800 gratuit. Le numéro de cet exemple peut également être remplacé par le numéro SDA. Par exemple, tout numéro accessible à partir du RTPC.

Exemple 1

• Le client a une relation existante avec l'opérateur ABC qui possède ses numéros 800.

• Le client choisit BYOC open et intègre notre solution avec l'opérateur ABC pour les services PSTN.

Exemple 2

• Le client n'a pas de relation existante avec un opérateur et doit acheter de nouveaux numéros 800.

• Le client choisit Genesys Cloud CX Voice et achète de nouveaux numéros 800 à partir de notre plateforme.

Exemple 3 :

• Le client a une relation existante avec l'opérateur ABC qui possède ses numéros 800. Le client souhaite consolider et voit des gains d'efficacité dans le portage de ces numéros vers Genesys Cloud CX Voice.

• Le client choisit Genesys Cloud CX Voice et remplit les documents nécessaires au transfert ou à la portabilité des services de son ancien opérateur vers Genesys Cloud CX Voice. Pour les numéros 800, ce processus est appelé "resporg". Il met à jour le RTPC pour qu'il sache vers quel opérateur acheminer le trafic. Dans cet exemple, le PSTN doit être informé que le numéro 800 est désormais enregistré auprès de Genesys Cloud CX Voice.

Logique de distribution

Tous les appels vocaux vers des participants externes passent par une solution vocale Genesys : Genesys Cloud CX Voice ou Bring Your Own Carrier.

La configuration du plan de numérotation / de l'attribution des numéros définit toute la logique de distribution des appels aux utilisateurs professionnels ou aux agents. Les clients peuvent attribuer un numéro de téléphone à un utilisateur ou à un SVI avec le routage ACD. Pour plus d'informations sur la logique de distribution après le routage du numéro par attribution de numéro, veuillez vous référer aux cas d'utilisation Genesys Business Communications ou Genesys Call Routing.

• Utilisateurs professionnels : Pour attribuer une SDA, voir https://help.mypurecloud.com/articles/number-assignments/.

• IVR : Pour attribuer un numéro d'appel gratuit ou une SDA, voir https://help.mypurecloud.com/articles/beta-add-a-call-route/.

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Rapports en temps réel

Genesys Cloud CX fournit des rapports en temps réel pour les responsables, les superviseurs et les agents. Les rapports en temps réel incluent les performances et les mesures du centre de contact dans des vues et des tableaux de bord dynamiques. Pour plus d'informations sur la création de rapports en temps réel pour répondre aux besoins de votre entreprise, voir . À propos des rapports, des vues et des tableaux de bord.

Vues

Rapports en temps réel Les vues dynamiques affichent les mesures historiques et en temps réel du centre de contact pour les interactions, les agents et les files d'attente. Utilisez ces vues pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Pour visualiser les interactions en cours et terminées, voir Interactions view. La page de détails de l'interaction montre l'aperçu de l'interaction qui est une représentation visuelle de l'interaction. La vue d'ensemble de l'interaction fournit des informations sur les participants à l'interaction et le type d'interaction, y compris une forme d'onde pour les interactions vocales.

Vues de la performance des agents comprennent les métriques des agents, les statuts de temps et les évaluations. Pour comprendre l'activité des agents, affichez des mesures de performance détaillées pour un agent ou un groupe d'agents, dans la vue Agents Performance Detail.

Vues des files d'attente fournissent un aperçu des données de performance des files d'attente en temps réel et historiques, y compris l'activité et les mesures des files d'attente. Consultez des informations en temps réel sur une file d'attente spécifique dans la vue détaillée de l'activité des files d'attente , y compris les interactions actuelles de la file d'attente, les agents et les niveaux de service dans une seule vue. La vue Queues Activity Summary (Résumé de l'activité des files d'attente) met à jour les données en temps réel et affiche des statistiques en temps réel pour toutes les files d'attente en même temps.

Tableaux de bord

Tableaux de bord des performances vous permet de surveiller l'activité en temps réel du centre de contact. Il s'agit notamment du niveau de service, de l'ASA et du nombre de clients en interaction et en attente. Affichez des mesures sélectionnées et des données sur les performances de votre centre de contact en créant des tableaux de bord. Les widgets Métriques et Graphiques vous permettent de sélectionner les métriques relatives aux files d'attente, aux utilisateurs, aux codes de clôture, aux flux ou aux résultats des flux que vous souhaitez voir apparaître dans vos tableaux de bord.

Rapports historiques

Rapports vous présente les données historiques de votre centre de contact et vous aide à comprendre les besoins de votre entreprise. Utilisez les rapports pour voir les métriques et les données passées sur le centre de contact. Les rapports comprennent un ensemble prédéfini de mesures. Vous définissez des paramètres pour les rapports, tels que les utilisateurs ou les files d’attente à inclure, les types de média à inclure, la plage de dates à laquelle faire rapport et le moment de la création du rapport. Vous pouvez programmer l'exécution des rapports à certaines heures, et vous pouvez exécuter le rapport directement à partir de la page de la liste des rapports.

L'utilisation de rapports historiques avec les tableaux de bord et les vues vous donne une image précise de la performance de votre centre de contact.

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Tous les appels vocaux vers des participants externes passent par une solution Genesys Voice : Genesys Cloud CX Voice ou Bring Your Own Carrier.

Pour obtenir la liste des pays dans lesquels Genesys Cloud CX Voice est actuellement disponible, voir https://help.mypurecloud.com/articles/purecloud-voice-global-coverage-2/ .

BYOC Cloud est disponible dans toutes les régions où Genesys Cloud CX est disponible. Pour consulter les exigences du BYOC Cloud, voir https://help.mypurecloud.com/articles/carrier-requirements-byoc-cloud/ .

Pour plus d'informations sur la définition des locaux BYOC, voir https://help.mypurecloud.com/articles/byoc-premises-solutions/ 

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V 1.0.1 dernière mise à jour 9 novembre 2021