Quel est le défi ?

Quelle est la solution ?

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice	Explication :
Amélioration de l'expérience des clients	Améliorer l'efficacité des agents grâce à des informations provenant d'enregistrements, d'enquêtes et d'évaluations de la qualité, afin de permettre une amélioration systématique du NPS.
Amélioration de la productivité des employés	Profitez des critères d'évaluation de la qualité pour créer des évaluations ciblées afin d'identifier les clés d'une vente réussie et d'améliorer la productivité des agents.
Amélioration de la résolution du premier contact	Exploiter les résultats de l'évaluation de la qualité et de l'enquête post-interaction pour identifier et traiter la ou les causes profondes des contacts répétés et améliorer ainsi les FCR.
Amélioration des connaissances et de la visibilité	Utiliser les enregistrements des interactions et du bureau de l'agent, le processus d'évaluation de la qualité et les résultats de l'enquête post-interaction pour se faire une idée des améliorations à apporter à la qualité, au processus et aux procédures.
Réduction des coûts opérationnels informatiques	Réduire le coût total de possession en éliminant le besoin d'acheter du matériel et des logiciels supplémentaires, ainsi que les services de maintenance et d'assistance associés, grâce à une approche intégrée avec GenesysCloud.

Résumé

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

Processus global d'évaluation de la qualité et de la conformité

1. Les politiques sont créées pour gérer les mesures à prendre en cas d'interactions. Ces actions comprennent la suppression, la conservation, l'archivage et l'exportation d'un enregistrement d'interaction. Les actions stratégiques peuvent également consister à lancer un enregistrement d'écran, à assigner une évaluation ou un étalonnage, à lancer une enquête auprès des clients,
   1. Si l'action de politique générale consiste à supprimer l'enregistrement, aucune autre action ne peut être appliquée à l'interaction.
2. Si l'action de la politique est de conserver l'enregistrement, l'interaction est enregistrée et stockée.
3. Si la politique inclut l'enregistrement d'écran, un enregistrement séparé de l'activité de l'écran est disponible et est lu en synchronisation avec l'enregistrement de l'interaction.
4. Si la transcription est activée, l'interaction est transcrite en texte.
5. Si l'interaction est assignée à l'évaluation - Les évaluateurs reçoivent une notification des évaluations/étalonnages assignés.
   1. L'évaluateur complète et publie l'évaluation
      1. S'il est affecté à l'évaluation de l'agent - l'agent reçoit une notification lorsqu'une évaluation complète est disponible pour qu'il puisse la consulter et, éventuellement, la commenter. Les agents peuvent consulter toutes leurs évaluations via Performance > Mes performances > Évaluations.
      2. Les superviseurs peuvent consulter les performances de leurs agents via l'onglet Performance > Agents > Evaluations.
      3. S'ils sont assignés à l'étalonnage, les évaluateurs sont informés de l'étalonnage qui leur est assigné. Les évaluateurs complètent l'étalonnage
      4. L'administrateur qualité accède aux résultats pour comparer les variations de notation entre les évaluateurs.
6. Si la politique est affectée à l'envoi d'une enquête pour une interaction, le client reçoit une invitation à l'enquête par courrier électronique avec le lien de l'enquête. Les commentaires des clients issus des enquêtes seront liés à l'interaction.
7. Les résultats de la qualité et de l'enquête sont liés à l'interaction enregistrée et sont affichés dans le détail de l'interaction. Les vues sommaires des résultats fournissent les résultats de la notation et peuvent être exportées pour les besoins du rapport.
8. Le superviseur/évaluateur planifie une session de coaching des agents Se référer à Cas d'utilisation WE03.

Enregistrement vocal et numérique

La gestion de la qualité utilise des politiques pour gérer tous les enregistrements ACD. Les politiques définissent les critères utilisés par Genesys Cloud CX pour déterminer les enregistrements d'interactions à conserver, archiver, supprimer, exporter, lancer un enregistrement d'écran, assigner à l'évaluation et/ou à l'étalonnage, et lancer des enquêtes.

Description du flux d'activité

1. Le client contacte l'un des services de l'entreprise.
2. Pour le canal vocal, le SVI de Genesys Cloud CX diffuse (en option) une annonce indiquant que l'appel va être enregistré.
   1. Si l'option de consentement est configurée - Le client choisit de donner ou non son consentement à l'enregistrement. Pour plus d'informations sur l'activation de l'enregistrement des participants, voir A propos de l'enregistrement dans Genesys Cloud CX et Activer l'enregistrement des lignes.
      1. Si le client donne son accord, Genesys Cloud CX enregistre l'appel.
      2. Si le client ne donne pas son accord, Genesys Cloud CX ne commence pas à enregistrer l'appel.
3. Voix - L'appel est traité et acheminé vers un agent selon la logique de la stratégie de distribution des appels vocaux entrants mise en œuvre pour la ligne de service. Pour plus d'informations, voir Genesys Personalized Routing with Callback (CE43) for Genesys Cloud. La stratégie d'acheminement de la voix entrante n'entre pas dans le cadre de ce cas d'utilisation.
   1. Pour toutes les informations sur le routage numérique, consultez les cas d'utilisation numériques. La stratégie de routage pour le chat, le courrier électronique et la messagerie n'entre pas dans le cadre de ce cas d'utilisation.
4. L'agent répond à l'appel depuis n'importe quel bureau du site.
   1. L'agent peut (si cette fonction est activée) interrompre ou reprendre l'enregistrement manuellement via la fonction de script standard lorsqu'il doit saisir des données sensibles.
5. Le client ou l'agent interrompt l'interaction.
6. Genesys Cloud arrête et stocke l'enregistrement. Les enregistrements sont disponibles pour être utilisés dans le cadre du processus d'évaluation de la qualité, d'étalonnage et d'enquête.
7. Un superviseur écoute l'enregistrement.
8. Le responsable juridique et de la conformité vérifie Genesys Cloud / récupère les enregistrements.

Capture d'écran

1. Ajoutez l'enregistrement d'écran à une politique d'enregistrement comme l'une de vos actions pour n'importe quel canal d'interaction disponible.
2. Dans la politique d'enregistrement, définissez la durée de conservation des enregistrements d'écran.
3. si la politique spécifie que le travail après appel doit être enregistré, le travail après appel est enregistré.
4. Le client prend contact avec l'un des canaux d'interaction disponibles.
5. L'enregistrement commence. S'il existe une politique de correspondance, l'enregistrement commence et est conservé.
6. L'agent ou l'API peut interrompre ou reprendre l'enregistrement.
7. La conversation se termine et les flux sont synchronisés.
8. Les enregistrements conservés sont stockés.
9. Le superviseur peut rechercher ou localiser l'enregistrement de l'interaction et le lire, ainsi que l'enregistrement de l'écran de l'activité du bureau.
10. Utilisez l'enregistrement d'écran ainsi que l'enregistrement des interactions pour évaluer les performances des agents, les besoins en formation et les possibilités d'amélioration des processus du centre de contact.

Évaluation de la qualité

1. Configurer les utilisateurs. L'administrateur de Genesys Cloud CX définit les rôles des utilisateurs et les autorisations correspondantes. Les utilisateurs standard sont les suivants :
   • Admin Qualité
   • Évaluateur
2. L'administrateur de la qualité crée des formulaires d'évaluation pour définir les éléments clés des comportements des agents nécessaires pour répondre aux exigences de l'entreprise et des clients du centre de contact. Le formulaire comprend
   • Nom du formulaire d'évaluation
   • Groupes de questions
   • Pondération du groupe de questions (la pondération par défaut est égale - les pondérations peuvent être ajustées et s'équilibreront toujours automatiquement pour être égales à 100 %)
   • Propriétés du groupe de questions (NA activé, par défaut la note la plus élevée ou NA)
   • Questions
     • Types de questions (modèle, choix multiples, fourchette, oui/non)
     • Ajout de conditions d'aide à l'évaluation
     • Propriétés de la question (NA activé, critique et/ou fatal, conditions de visibilité, commentaires requis)
     • Valeur de la question (nombres entiers)
   • L'administrateur de la qualité sélectionne le formulaire à publier pour qu'il puisse être utilisé lors de l'attribution des évaluations.
3. Le superviseur peut également créer manuellement une évaluation au niveau de l'interaction et la compléter par rapport à l'interaction.
4. Le superviseur peut sélectionner l'option Pas d'automatisation, Notation par l'IA ou Assistance à l'évaluation. 
5. Planification de l'évaluation/étalonnage. L'administrateur de la qualité ajoute des critères d'évaluation aux politiques d'enregistrement pour les groupes d'agents du centre de contact ou les agents individuels. L'administrateur de la qualité définit des actions politiques pour attribuer des interactions de manière aléatoire aux évaluateurs, y compris des critères tels que le nombre d'interactions à évaluer par mois/semaine/jour. Les tâches comprennent
   • Sélectionner le type d'interaction et les critères
   • Sélectionner les formulaires
   • Sélectionner les évaluateurs
   • Sélectionner pour l'évaluation de l'agent ou pour l'étalonnage
   • En option : Un évaluateur disposant d'une autorisation d'affectation sélectionne dans la liste des interactions et attribue l'évaluation à lui-même ou à un autre évaluateur.
6. L'évaluateur est informé des évaluations qui lui sont attribuées. L'évaluateur procède à l'examen des agents qui lui ont été attribués. Le tableau de bord de l'évaluateur Genesys Cloud CX fournit un aperçu des évaluations attribuées et terminées.
7. L'évaluateur communique l'évaluation à l'agent pour qu'il l'examine. L'agent reçoit une notification l'informant qu'une évaluation complète est disponible pour examen.
8. L'agent accède aux résultats de qualité dans Genesys Cloud CX ->Performance-> Mes performances-> onglet Evaluations.
   1. L'agent vérifie qu'il a pris connaissance de l'évaluation et qu'il peut ajouter des commentaires.
   2. Si l'agent demande un examen plus approfondi, l'administrateur de la qualité ou l'évaluateur peut examiner et réévaluer l'interaction.
      1. L'agent reçoit une notification l'informant qu'une nouvelle évaluation est disponible pour examen et qu'il peut suivre les mêmes étapes que ci-dessus.
9. Les évaluateurs de la qualité et les superviseurs peuvent accéder aux évaluations complétées dans Genesys Cloud CX -> Performance -> Agents -> Evaluations.

Enquête post-interaction

1. Créer le formulaire d'enquête.
2. Créez une enquête par réponse personnalisée pour Obtenir un contact externe.
3. Dans Architect, créez un flux d'invitation à l'enquête.
4. Créez une action de politique d'enquête pour déployer l'enquête.
5. Le client reçoit une invitation à participer à l'enquête par courrier électronique, avec un lien Internet vers l'enquête.
6. Les résultats de l'enquête sont reçus et consultables dans Genesys Cloud CX :
   • Point de vue sur l'interaction
   • Vue du résumé de l'enquête
   • Vue des détails de l'enquête
   • Ajouter des données d'enquête à la vue Performance des files d'attente

Analyses vocales et textuelles

1. Les interactions vocales ou numériques sont enregistrées dans Genesys Cloud CX.
2. Genesys Cloud CX transcrit les interactions vocales via les services de transcription vocale natifs ou étendus de Genesys.
3. La transcription est effectuée en temps réel en fonction des paramètres de la file d'attente ou de l'action du flux ; l'audio est transcrit en texte séparé du locuteur.
4. Les mots et les phrases des transcriptions vocales et numériques sont analysés pour déterminer le sentiment du client ; un score de sentiment du client et une tendance de sentiment sont calculés pour chaque interaction.
5. Les mots et les phrases des transcriptions vocales et numériques sont comparés à des phrases basées sur la rigueur pour le repérage des sujets.
6. Ajouter des mots ou des phrases spécifiques à l'entreprise dans des sujets nouveaux ou existants afin d'améliorer la transcription vocale. https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
7. Les utilisateurs peuvent rechercher et localiser des interactions, sur la base de mots ou de phrases transcrits, de sujets détectés ou d'un score ou d'une tendance de sentiment des clients.
8. Les utilisateurs peuvent lire et visionner la transcription des interactions et visualiser la localisation des événements trouvés (sentiment et sujets).
9. Les utilisateurs peuvent consulter des informations globales sur les sujets et les sentiments des agents, des files d'attente et des flux grâce aux vues analytiques.
10. Les utilisateurs peuvent approfondir des interactions spécifiques à partir de ces vues analytiques afin d'analyser les causes profondes.

Programmes et thèmes

1. Créer ou mettre à jour des sujets prêts à l'emploi (Créer des sujets prêts à l'emploi)
   1. Admin -> Analyse de la parole et du texte -> Actions
   2. Sélectionnez le dialecte (par exemple, l'anglais américain, etc.)
   3. S'il s'agit d'un nouveau déploiement, sélectionnez Ajouter de nouvelles rubriques.
   4. S'il s'agit d'un déploiement existant avec des rubriques existantes, sélectionnez Fusionner les rubriques et les phrases
   5. Cliquez sur Générer
2. Ajouter des mots ou des phrases spécifiques à l'entreprise dans des sujets nouveaux ou existants afin d'améliorer la transcription vocale. https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
3. Utiliser Topic Miner pour extraire des phrases clés afin d'obtenir une liste de sujets spécifiques à l'entreprise qui sont déjà présents dans les conversations ; créer des sujets basés sur ce qui est découvert grâce à Topic Miner ( https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-topic-miner/)
4. Définir un programme par défaut, de sorte que s'il n'y a pas de correspondance avec une file d'attente ou un flux, il y a une solution de repli (Select a Default Program).
5. Créez un nouveau programme et associez-le aux files d'attente et aux flux souhaités (Créer un programme).
6. Attribuer au nouveau programme toutes les rubriques pertinentes prêtes à l'emploi et les rubriques nouvellement créées.
   1. Admin -> Programmes
   2. Sélectionner le programme créé ci-dessus
   3. Cliquez sur l'onglet Sujets sélectionnés
   4. Cochez la case pour les sujets requis
   5. Cliquez sur Enregistrer le projet ou sur Publier

Recherche de contenu

1. Allez dans Performance -> Recherche de contenu
2. Recherche par transcription vocale
   1. Contenu de la transcription - Affiche les interactions qui contiennent un ou plusieurs mots spécifiques dans une transcription, avec des options de recherche de correspondance exacte, similaire ou non similaire.
3. Recherche par sentiment
   1. Score de confiance : Filtrez les interactions selon le sentiment global du client de -100 à +100. Ce score pèse tous les marqueurs positifs et négatifs à la fin de l'interaction pour fournir une indication de la façon dont le client a vécu son interaction avec le centre de contact.
   2. Tendance du sentiment : Tendance du sentiment - La tendance du sentiment est déterminée en comparant le sentiment dans la première moitié ou plus de l’interaction au sentiment dans les dernières phrases de l’interaction. 
4. Recherche par thèmes
   1. Recherchez les transcriptions qui incluent les sujets sélectionnés : Les interactions pour lesquelles une ou plusieurs phrases ont été détectées pour les thèmes sélectionnés seront renvoyées.
   2. Recherche de transcriptions excluant les sujets sélectionnés : Les interactions qui n'ont pas de phrases détectées pour les thèmes sélectionnés seront renvoyées.
5. Sauvegarder les sélections de vues

Translate et AI Insights (Fonctionnalité à venir)

1. Genesys cloud STA et AI Experience bundle sont activés avec la licence appropriée (GC3, GC2 avec WEM Add-On I, GC1 avec WEM Add-On II, ou EX).
2. L'enregistrement est transcrit à l'aide de la transcription native existante.
3. Le superviseur ou l'administrateur consulte une transcription existante
4. Le superviseur peut sélectionner une langue à traduire
   1. Après la traduction, le superviseur peut consulter la transcription traduite.
5. Le superviseur peut recueillir des informations sur la transcription à l'aide de la fonction Insights.
   1. Le superviseur a besoin d'un jeton AI approprié pour consulter les aperçus.

Logique commerciale et de distribution

Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

Rapports

Considérations relatives à la clientèle

Interdependencies

Hypothèses générales

Responsabilités du client

Documentation connexe

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