Conditions préalables
  • Licence Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.

    Les autorisations suivantes sont requises pour tous les modes de composition :

    • Sortie de la campagne - Ajouter, Supprimer, Modifier, Afficher
    • Sortant > Liste de contacts > Chercher

    Les autorisations suivantes sont facultatives pour tous les modes de composition :

    • Sortant > Liste de contacts > Chercher
    • Sortant > Contactabletimeset > Vue
    • sms> phoneNumber> Afficher

    Avant de mettre en place une campagne numérique, assurez-vous d'effectuer ces tâches :

    • Numéro de SMS - Un code long ou court est nécessaire pour envoyer et recevoir Messages SMS depuis et vers les téléphones mobiles. Le type de code dont vous avez besoin est largement basé sur des réglementations spécifiques au sein de la messagerie du pays. Les clients de Genesys sont ultimement responsables de la compréhension et du respect des réglementations spécifiques à chaque pays. Une fois configuré, votre code long ou abrégé est renseigné lorsque vous configurez une campagne.
      • Code long - Un code long est un numéro de téléphone standard (numéro à 10 chiffres dans de nombreux pays) utilisé pour envoyer des messages. Pour plus d'informations, consultez Réglementation des codes longs internationaux dans les campagnes SMS sortantes.
      • Numéros gratuits - Numéros gratuits pour le plan de numérotation nord-américain (NANP).
      • Numéro court - Un numéro court est un numéro à cinq ou six chiffres. L'obtention d'un code court SMS peut prendre plusieurs semaines, il est donc important d'obtenir le code avant de mettre en place une campagne de messagerie. Pour plus d’informations, voir Configuration un code court SMS.
        Remarque :  Pour plus d'informations sur les réglementations en vigueur dans les pays qui prennent en charge les MMS, voir Créer une campagne SMS avec MMS.
    • Flux entrant - Si vous attendez des réponses aux messages envoyés, configurez un flux entrant pour votre numéro SMS. Pour plus d’informations, voir À propos des messages ACD. Pour créer un flux de messages entrants, consultez Créer un flux.
    • Contenu SMS – Le contenu du message peut provenir d'une colonne du corps du message dans la liste de contacts de la campagne de messagerie ou d'un Modèle de campagne SMS. Vous êtes responsable de l'ajout d'une langue et d'options de désactivation standard à votre contenu SMS.
      Remarque :  Les campagnes MMS ne peuvent pas utiliser la colonne du corps du message dans la liste des contacts. Pour utiliser des images MMS dans votre campagne, le corps du message doit provenir d'un modèle de campagne SMS.

    Limites de taux :

    Avant de mettre en œuvre une campagne SMS, examinez ces limites :

    • Code court : 1 200 messages par minute (la limite peut être augmentée jusqu'à 6 000 messages par minute sur demande en contactant le service clientèle de Genesys Cloud).
    • Numéro vert : 180 messages par minute (l'augmentation de la limite n'est pas possible).
    • Codes longs internationaux : 700 messages par minute (l'augmentation de la limite n'est pas possible).
    • Codes longs NANP : 70 messages par minute (l'augmentation de la limite n'est pas possible).
    • Total des SMS par minute pour l'ensemble des campagnes : 1 200 messages par minute (pour demander une augmentation de la limite jusqu'à 6 000 messages par minute, contactez le service clientèle de Genesys Cloud).

      Remarque :  Les campagnes envoient des messages qui ne dépassent pas la limite de 160 caractères au rythme des messages par minute configuré dans la campagne. Si un message dépasse 160 caractères, la campagne compte alors les segments de message par minute, et non les messages par minute. La limite de caractères peut également être inférieure à 70 si le corps du message comprend des caractères qui ne font pas partie du jeu de caractères ASCII standard.

    Ajoutez les ressources campagne nécessaires à ce mode ou identifiez les ressources existantes à réutiliser.

    Ressource Requis ? Description

    Liste de contacts

    Oui

    Définir la liste des personnes que vous souhaitez contacter ou savoir quelle liste existante utiliser. 

    Remarques:
    • Formatez les numéros de destination au format E.164.
      • Si vous utilisez Excel comme tableur pour créer des listes CSV pour les campagnes SMS, les colonnes de numéros de téléphone doivent être au format E.164. Pour les colonnes de numéros de téléphone, utilisez le format Excel Custom, avec le code de format de numéro +# ?/ ?. Si vous ne spécifiez pas de formatage personnalisé, le formatage par défaut d'Excel supprime le préfixe '+'.
    • Les configurations de liste de contacts suivantes ne s'appliquent pas aux campagnes de messagerie :
      • Contrôle de tentative
      • Mode de prévisualisation - Colonne

    Ne pas contacter les listes

    Facultatif

    Définissez une liste de numéros auxquels cette campagne n'envoie jamais de messages, même s'ils figurent dans la liste de contacts. Créer une nouvelle liste DNC interne

    Ensembles de temps pouvant être contactés

    Facultatif

    Définissez campagne quand le peut passer des appels à des fuseaux horaires spécifiques. voir Créer une entrée de temps Callable.

    Remarque :  Le mappage automatique de fuseau horaire ne sera disponible pour aucune campagne. Pour plus d'informations, consultez le Présentation de la gestion des fuseaux horaires de la numérotation sortante.

    Division

    Oui

    Savoir quelle division associer campagne à cela , ou par défaut s’il faut utiliser la division Accueil par. voir Divisionsaperçu.

    Lorsque votre configuration est terminée, créez votre SMS campagne en suivant ces étapes :

    1. Cliquez sur Admin. 
    2. Sous La composition sortante, cliquez sur Gestion de campagne.
    3. Cliquez sur le Campagnes onglet.
    4. Cliquez sur Créer un nouveau. 
    5. Tapez un nom dans le Nom de la campagne boîte. Le nom d'une campagne peut contenir des espaces et des caractères spéciaux, mais doit être unique.
    6. Sélectionnez un division ou accepter par défaut la division Accueil.
      Voir aussi Travailler avec les divisions dans À propos du contrôle d’accès.

    1. Utilisez le Liste de contacts pour sélectionner une liste de campagne contacts à composer. Pour filtrer la liste, tapez tout ou partie d’un nom. Si vous sélectionnez une liste non assignable, un message d’erreur indique pourquoi. Une liste de contacts n’est pas valide si :
      • Aucun type de numéro de téléphone défini n’existe pour la liste.
      • La liste n’a pas d’enregistrements.
      • La liste n’a pas pu être importée.
      • Une importation qui a créé la liste est toujours en cours d’exécution.

      Astuce :   Si vous n’avez pas créé de liste de contacts, vous pouvez le faire sans quitter la page actuelle :

      1. Cliquez sur le bouton Liste des contacts , puis cliquez sur Créer une nouvelle liste de contacts.

        Figure montre comment créer une nouvelle campagne liste de contacts lors de l’édition d’une configuration

        Une boîte de dialogue invite pour le nom de la liste de contacts et un Fichier.csv pour télécharger :

      2. Tapez un nom dans le Nom de la liste de contacts case et cliquez Parcourir pour sélectionner un fichier de contact à télécharger. Pour plus d’informations, voir Créer une liste de contacts.
        Ignore le Tentative de contrôle option dans la section Avancé. Les contrôles de tentative ne s'appliquent qu'aux campagnes vocales et ne sont pas applicables aux campagnes de messagerie.

      3. Cliquez sur Sauvegarder. 

      Remarque :  Le mappage de code de wrap-up ne s'applique pas aux campagnes de messagerie.

    2. Optionnel. Du Filtre de liste de contacts , sélectionnez éventuellement le filtre de liste de contacts que cette campagne doit utiliser pour limiter la numérotation aux contacts qui correspondent au filtre. Pour plus d’informations, voir Filtres de la liste de contacts.

    3. Du Messages par minute , entrez le nombre de messages à envoyer chaque minute pendant la campagne. Reportez-vous à la section Limites tarifaires de cet article pour obtenir une liste des limites autorisées pour chaque type de numéro de téléphone. Si vous définissez une valeur supérieure à cette limite, une erreur se produit.Pour les codes courts, vous pouvez demander une augmentation de la limite de messages par minute en contactant le service client Genesys Cloud.

      Remarques:
      • Si une campagne numérique comporte des conditions d'action sur les données dans ses règles, le nombre maximum de messages par minute peut être fixé à 1200.
        En outre, 1200 est le nombre maximum de messages par minute qui peuvent être diffusés dans toutes les campagnes numériques avec des conditions d'action sur les données.
      • Les actions sur les données qui sont configurées pour la campagne peuvent avoir un impact sur la vitesse d'envoi des messages (la ralentir).
      • Remarque: Si le code utilisé pour une campagne utilise le nombre maximal de messages par minute, n’utilisez ce code pour aucun autre type d’interaction sortante, comme les notifications d’API sans agent ou les messages au nom d’une file d’attente.

    4. Optionnel. De la Listes DNC boîte, sélectionnez optionnelement un campagne tableau de numéros de téléphone que cela ne devrait jamais composer. Pour filtrer la liste, tapez tout ou partie d’un nom. Lorsque campagne cela sélectionne les enregistrements à composer à partir de sa liste de contacts, il exclut les numéros qui correspondent aux entrées dans cette liste DNC. Si vous sélectionnez une liste non assignable, un message d’erreur s’affiche. Une Ne pas appeler liste est invalide si :
      • Tout ou partie de la liste ne contient aucun enregistrement.
      • Tout ou partie de la liste n’a pas pu être importé.
      • La méthode de contact pour la liste n'est pas le téléphone.

      Astuce :   Si vous n’avez pas créé de liste DNC, vous pouvez le faire sans quitter la page actuelle :

      1. Cliquez sur le Ne pas appelerListes boîte, puis cliquez sur Créer une nouvelle liste DNC.

        Figure montre comment créer une nouvelle campagne liste dnc lors de l’édition d’une configuration
        Une boîte de dialogue invitation pour le nom de liste DNC et pour un Fichier.csv à télécharger.

        Figure montre comment créer une nouvelle campagne liste dnc lors de l’édition d’une configuration

      2. Saisissez un nom dans la Nom de la liste DNC et pour sélectionner un fichier DNC, cliquez sur feuilleter. Au minimum, le fichier. csv peut contenir une seule colonne de numéros de téléphone. Un fichier DNC peut contenir plusieurs colonnes de numéros de téléphone et des informations redondantes, telles que les noms de contacts.

        Exemple: 

        Last Name, First Name,DNC_Home,DNC_Cell,DNC_Work
Smith,Bill,317-153-4777,317-981-6233,317-333-2174
Thomas,Terry,424-999-2334,424-384-9993,424-973-8828

        Comme meilleure pratique, placez uniquement des colonnes de numéro de téléphone dans votre fichier. csv.

      3. Cliquez sur Sauvegarder. 

      1. Vous pouvez également sélectionner des ensembles de règles dans la boîte filtrée Digital Rule Sets. Les ensembles campagne de règles appliquent l’automatisation au traitement des enregistrements. Pour ensemble de règles filtrer les choix, tapez tout ou partie d’un ensemble de règles nom et affichez des sélections appariées sensibles aux cas. Pour accepter un élément apparié, sélectionnez-le dans la liste. Pour plus d’informations, voir La règle définit la vue.

        Figure montre l’attribution de plusieurs ensembles de règles à uncampagne

        Astuce :   Si vous attribuez plusieurs jeux de règles, modifiez l'ordre d'évaluation des jeux de règles en faisant glisser les éléments vers de nouvelles positions dans la boîte des jeux de règles numériques. Le système évalue les ensembles de règles dans l’ordre de gauche à droite.
        Remarque :  Si votre campagne SMS utilise un numéro de téléphone qui n'est pas compatible avec les MMS et que vous avez une règle qui passe à un modèle de campagne SMS contenant une image, le message n'est pas envoyé. Il s'agit d'une condition d'erreur, et le contact est enveloppé comme OUTBOUND-RULE-ERROR-SKIPPED.
      2. (Facultatif) Sélectionnez un ensemble d'heures de contact contenant les noms des fuseaux horaires et le moment où le courrier électronique peut être envoyé pour chaque fuseau horaire. Pour plus d'informations, voir Vue d'ensemble des jeux de temps contactables. 
        Remarque : Pour utiliser la fonctionnalité des heures de contact, la liste de contacts affectée à la campagne doit contenir au moins une colonne de fuseau horaire. Si ce n'est pas le cas et que vous attribuez un ensemble d'heures de contact à la campagne, la configuration n'est pas valide et vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à la campagne.

      1. Du Taper boîte, sélectionnez SMS comme le type de messages envoyés dans cette campagne.
      2. Du Colonne de téléphone , sélectionnez la colonne de la liste de contacts qui contient le numéro de téléphone du client.
      3. DuOptions de messagerie , sélectionnez Modèle de campagne SMS ou Colonne de la liste de contacts. 
        Remarque :  Si votre campagne comprend une image MMS, vous devez sélectionner Modèle de campagne SMS.

        • Si vous sélectionnez l'option de messagerie SMS Campaign Template, dans la boîte SMS Campaign Template, sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser. Si vous incluez une image dans votre campagne, veillez à sélectionner le modèle de SMS avec votre image MMS.
          • La limite de caractères par message est de 765.
          • Une image MMS et le texte d'un modèle de campagne SMS ne peuvent pas dépasser 5 Mo.
          • Pour plus d'informations sur l'ajout d'une image MMS à un modèle de campagne SMS, voir Ajouter un message de modèle de campagne SMS.
          • Assurez-vous de vérifier les substitutions utilisées dans votre modèle avec les titres correspondants dans votre liste de contacts. Si une substitution ne correspond pas à un en-tête de liste de contacts et qu'aucune valeur par défaut n'est fournie, le système envoie une substitution par défaut ou le nom de l'en-tête de colonne. Les substitutions manquantes s’affichent dans l’observateur d’événements. Pour plus d'informations, voir Ajouter un modèle de message de campagne SMS.
        • Si vous sélectionnez l’option messagerie Colonne de la liste de contacts, dans le Colonne de la liste de contacts liste sélectionnez la colonne de la liste de contacts qui contient le message à remettre au client. La limite de caractères par message est de 765.
      4. Du Numéro de téléphone SMS de l'expéditeur , sélectionnez le numéro de téléphone que vous avez fourni pour cette campagne. Si vous incluez une image MMS dans votre campagne, le numéro de téléphone SMS de l'expéditeur doit être compatible avec les MMS. 

      1. Optionnel. Activer Toujours en cours d’exécution si vous campagne voulez continuer à courir même s’il n’y a actuellement aucun contact dans la liste de contacts. La campagne ne se termine pas lorsqu'elle n'a plus d'enregistrements et reste inactive en attendant que d'autres enregistrements soient ajoutés. Ceci option est utile si la liste de contacts est mise à jour dynamiquement à partir d’une autre source.
      2. Optionnel. Triez la liste de contacts par colonne avant le début de la messagerie. Par exemple, si votre liste de contacts possède une colonne Amount_Owed, vous pouvez trier la liste pour appeler les personnes qui doivent d’abord le montant le plus élevé. Sous Tri des contacts > avancé, sélectionnez une colonne de liste de contacts dans Trier par. Sélectionnez un Ordre de tri: ascendant ( par défaut ) ou descendant. Si la colonne de tri contient des informations numériques telles qu’un numéro de téléphone ou un montant Le champ est numérique. Le tri de la liste de contacts a lieu au début de la campagne. Si vous ajoutez un contact pendant qu'une campagne est en cours, le nouveau contact reçoit un message mais n'est pas inclus dans le tri de la liste de contacts. Pour trier par plusieurs colonnes, cliquez sur le signe plus. Vous pouvez trier jusqu’à quatre colonnes de liste de contacts, le premier tri prenant la priorité la plus élevée.Figure affiche les options de tri de la liste de contacts sur la base d’une seule colonne

        Remarque :  Des considérations spéciales s’appliquent lors du tri d’une colonne de date. Le système ne trie pas une colonne de contact qui représente une date formatée mm/jj/aa comme date. Il trie la colonne comme une chaîne, car le système ne reconnaît pas ce format comme une date. Pour contourner cette limitation, les dates de format en utilisant Format ISO 8601 (yyyy-mm-dd). Ce format trie dans le même ordre, qu’il soit considéré comme une chaîne ou une date. Pour indiquer le jour de Noël par exemple, entrez 2017-12-25 au lieu de 12/25/17.

      3. Si vous souhaitez pouvoir ajouter un nouveau contact à une campagne en cours et trier à nouveau la liste de contacts pendant que la campagne est en cours, activez le tri par mise en file d'attente dynamique. Veillez à sélectionner une colonne Sort By qui sera utilisée pour trier à nouveau la liste des contacts lorsque le nouveau contact sera ajouté à la campagne en cours. 

        Voici ce qu'il faut prendre en compte avant de configurer le tri de la mise en file d'attente dynamique :

        • Si le tri des contacts n'est pas configuré, les contacts sont triés dans l'ordre où ils apparaissent dans la liste des contacts.
        • Si le tri des contacts est configuré, les contacts sont triés lorsque vous lancez une campagne en fonction des paramètres de configuration de la campagne.
        • Lorsque la mise en file d'attente dynamique Sorting est activée, les contacts sont triés à nouveau au moment de la tentative de contact pendant une campagne en cours.

        Configuration du tri de la mise en file d'attente dynamique pour une campagne :

        • Lorsque vous configurez une campagne, le tri des contacts Sort By type de données de la colonne Field is Numeric doit correspondre aux spécifications du type de données de la colonne Data Type, dans la liste des contacts.
        • Lorsque vous activez le tri de la mise en file d'attente dynamique pour une campagne, la colonne sélectionnée Sort By dans la campagne doit également être définie dans les spécifications du type de données de la colonne, dans la liste des contacts.

        Remarques:
        • Si vous recevez plus de deux erreurs de validation de liste de contacts lorsque vous créez ou modifiez une campagne avec la mise en file d'attente dynamique activée, vous devez sélectionner une nouvelle liste de contacts dans laquelle les erreurs ont été corrigées.
        • Vous pouvez avoir jusqu'à 5 campagnes actives de triage en file d'attente dynamique par organisation fonctionnant simultanément.
        • Vous pouvez avoir un total de 10 campagnes de triage en file d'attente dynamique actives et inactives par organisation. Veillez à supprimer vos campagnes inactives. 
        • Vous ne pouvez pas activer la fonction de tri de la mise en file d'attente dynamique après la création d'une campagne. 
          Une nouvelle campagne et une nouvelle liste de contacts doivent être créées pour activer la bascule de tri de la mise en file d'attente dynamique.
        • L'option de tri Dynamic Queueing n'est pas disponible pour l'intégration Salesforce car cette option n'est pas encore incluse dans l'interface utilisateur Salesforce.

       

      Lorsque vous avez terminé la configuration de votre campagne SMS, cliquez sur Sauver. Le campagne nouveau est disponible sur la page De gestion de campagne.

      Remarques:
      • Un message d’erreur campagne s’affiche si le nouveau dépasse le nombre maximal de limites de 1000. Supprimer les campagnes anciennes ou obsolètes au besoin et cliquez sauvegarder à nouveau pour campagne compléter la nouvelle configuration.
      • Vous pouvez afficher et exporter les rapports de campagne de messagerie à partir de la vue d'interaction, et non dans le rapport détaillé des appels. Pour les campagnes de messagerie, vous pouvez voir les dispositions OUTBOUND-MESSAGE-SENT ou OUTBOUND-MESSAGE-FAILED.
      • Pour afficher l'état de livraison des interactions de votre campagne SMS, cliquez sur Performance > Espace de travail > Interactions. Les données sont contenues dans la colonne État de livraison. Pour plus d’informations, voir Vue des interactions.