Générez de la valeur commerciale avec l'analyse de la parole et du texte

Définir les KPI initiaux

La base de votre système d'analyse de la parole et du texte doit commencer par un indicateur de performance clé (KPI) spécifique. Pour cette raison, vous devez vous assurer que vos rubriques prennent en charge l'analyse du KPI ciblé. 

Les KPI courants incluent les exemples suivants :  

• Optimiser les performances des agents
• Surveiller la langue de l'agent : salutation, clôture, conformité
• Mesurer les compétences des agents : établir des relations, exprimer de l'empathie, demander une vente, créer une urgence
• Respect du processus : capture de contact, identification, vérification de la résolution
• Améliorez l'expérience client 
• Améliorez la résolution du premier appel : contacté précédemment, jamais entendu
• Améliorer la satisfaction client : plainte, mention d'avocat, grossièreté
• Réduisez les temps de traitement : problèmes de communication, lenteur du système

Dans le cadre du déploiement initial de l'analyse vocale et textuelle, répondez à ces questions clés : 

• Quels sont les principaux objectifs commerciaux de l'entreprise ? 
• Quels KPI l'entreprise utilise-t-elle pour mesurer son succès ? 
• Comment ces KPI sont-ils actuellement mesurés ? 

Identifier des objectifs réalisables

Le KPI que vous ciblez doit être clairement défini et mesurable. Assurez-vous de définir des objectifs réalistes et demandez-vous ce que votre organisation fait actuellement pour atteindre ces objectifs.

Dans le cadre du déploiement initial de l'analyse de la parole et du texte, répondez à ces questions clés pour identifier les objectifs qui seront ciblés par la solution d'analyse de la parole et du texte :

• Quels sont les principaux objectifs commerciaux de l'entreprise ?
• Quel est votre objectif réaliste pour <insert KPI=""> cette année?
• Avez-vous atteint cet objectif ? Si non, à quelle distance en êtes-vous et avez-vous déjà atteint cet objectif dans le passé ?
• Que faites-vous actuellement pour atteindre l'objectif ?
• Quelles influences externes affectent la réalisation de l'objectif ?

Les objectifs communs concrets et réalisables qu'une solution d'analyse de la parole et du texte peut aider une organisation à atteindre incluent les exemples suivants :

• Réduire le volume d'appels au service client de 2 % au cours des 6 prochains mois
• Réduisez l'AHT (Average Handle Time) pour les appels d'activation de 15 secondes au cours des 3 prochains mois
• Augmenter les scores de l'enquête CSAT (satisfaction client) de 65 % de satisfaction à 70 % de satisfaction au cours des 3 prochains mois

Estimer l'impact des KPI 

Le KPI doit avoir un impact financier et/ou être reconnu comme important pour la stratégie de l'entreprise.  

Pour vous aider à déterminer l'impact de la stratégie commerciale sanalyse de la voix et du texte vous aidera à atteindre, répondez à ces questions clés : 

• Si nous atteignons ces objectifs, quel sera l'effet sur le résultat net ? 
• Si nous atteignons ces objectifs, combien gagnerons-nous en revenus supplémentaires ? 
• Si nous atteignons ces objectifs, économiserons-nous de l'argent ? 
• Quel est l'impact de ces objectifs sur la stratégie commerciale de l'organisation ?

Voici un bon exemple d'évaluation de la ligne de fond d'un objectif : 

• Réduire l'AHT de 15 secondes sur les appels d'activation réduira l'équivalent de 2 ETP (employés à temps plein) chaque année, ce qui se traduit par 80 000 $. 

Définir une ligne de base et déterminer comment les résultats doivent être mesurés

Comprenez comment les KPI que vous ciblerez avec l'analyse de la parole et du texte sont mesurés aujourd'hui, et déterminez la ligne de base à partir de laquelle vous commencerez à mesurer les résultats.  

Pour déterminer comment définir une ligne de base et comment mesurer votre analyse de la parole et du texte objectifs, répondez à ces questions clés : 

• Quelle est la ligne de base actuelle et comment est-elle mesurée ? 
• Que pouvons-nous mesurer directement dans le système d'analyse de la parole et du texte pour approximer ou prédire des mesures externes ? 

Voici un bon exemple de la manière dont un système d'analyse de la parole et du texte est adapté et utilisé pour définir une base de référence pour mesurer une compétence spécifique d'un agent : 

Les tentatives de vente incitative sont actuellement autodéclarées par les agents, mais elles peuvent ne pas être des reflets précis des véritables pourcentages de tentatives de vente incitative. Pour mesurer le pourcentage de tentatives de vente incitative effectuées par chaque agent lors de leurs appels, le sujet de vente incitative sera créé pour inclure toutes les phrases de vente incitative courantes et il sera exécuté sur les appels d'agent. Les premiers résultats seront vérifiés par rapport aux chiffres autodéclarés actuels. Si nécessaire, le sujet sera modifié pour inclure plus de phrases.

Afficher une transcription vocale

La transcription vocale transcrit les interactions vocales du centre de contact (c’est-à-dire l’audio) en texte stocké en tant que langue de conversation séparée par le locuteur. Les transcriptions vocales générées par le système sont affichées dans l'onglet Transcription dans le cadre des détails de l'interaction. Pour plus d'informations sur l'activation de la transcription vocale, voir Configurer la transcription vocale.

Créer un programme par défaut et des sujets prêts à l'emploi

Les programmes sont un ensemble de sujets qui analytique analyse de la parole et du texte les intentions de recherche au niveau de l’entreprise dans les conversations enregistrées entre les participants à l’interaction. Les programmes sont mappés à des files d'attente ou des flux spécifiques et peuvent contenir des sujets de différentes langues et dialectes.

Lorsque la transcription vocale est activée, un programme par défaut est créé. Les rubriques prêtes à l'emploi seront déployées sur le programme nouvellement créé avec la langue de la rubrique déterminée par le paramètre Code de pays par défaut (Admin > Paramètres du compte > Paramètres de l'organisation > Paramètres). Toutes les interactions seront transcrites et analysées par rapport à ce programme et ses sujets cartographiés.

Pour créer et modifier un programme, voir Travailler avec un programme. 

Devriez-vous créer plus d'un programme ?

Les programmes sont un ensemble de sujets qui indiquent à la solution d'analyse de la parole et du texte les intentions ou les sujets au niveau de l'entreprise à rechercher dans les conversations enregistrées ou les transcriptions numériques entre les participants en fonction des flux ou des files d'attente mappés au programme.

Votre organisation doit être configurée avec un seul programme par défaut qui contient les sujets requis à analyser. Un seul programme peut également contenir des sujets de plusieurs langues/dialectes différents. Le système sélectionnera le bon ensemble de sujets à partir du programme par défaut en fonction de la langue détectée ou fournie.

Lorsque vous avez plusieurs secteurs d'activité, distingués par des flux ou des files d'attente, un ensemble distinct d'intentions (c'est-à-dire des rubriques) peut être détecté pour chaque entreprise. Pour ce faire, un programme distinct est créé pour chaque secteur d'activité. Le programme doit contenir des sujets propres au secteur d'activité, mais il peut également contenir des sujets utilisés dans d'autres programmes.

Créer un programme personnalisé

S'il est déterminé que plusieurs programmes sont nécessaires dans vos organisations, des programmes personnalisés peuvent être créés sur une base ad hoc.

Il est important de s'assurer que chaque programme est mappé aux files d'attente ou aux flux prévus qui géreront le type d'interactions pour lesquelles le programme a été créé.  

Pour créer et modifier un programme, voir Travailler avec un programme. 

Activer la recherche de contenu de transcription

Effectuez les étapes suivantes pour activer la recherche de contenu de transcription.

1. Sélectionner Administrateur > Qualité > Analyse de la parole et du texte.
2. Allume le Transcription recherche de contenu option bascule.

Désactiver la détection de sujet dans la partie IVR (réponse vocale interactive) de l'interaction vocale

Pour désactiver le repérage de sujet dans l'IVR, supprimez le programme par défaut des paramètres d'analyse de la parole et du texte, et mappez les files d'attente au repérage de sujet souhaité.

Pour les étapes détaillées, voir Détection de sujets - Puis-je désactiver la détection de sujets dans la partie IVR de l'appel vocal ?.

Configuration de l'interaction numérique vocale et textuelle

Pour activer l'analyse des sentiments et la détection de sujets pour les interactions numériques (e-mails, chats et messages), vous devez définir un dialecte (langue) attendu dans la page des paramètres d'analyse de la voix et du texte.

Pour plus d'informations, voir Analyse de la parole et du texte. 

Configurer des rubriques prêtes à l'emploi

Un sujet est composé d'expressions qui représentent une intention spécifique (par exemple, annulation). Chaque programme se compose d'un ou plusieurs sujets qui décrivent les sujets d'intérêt à détecter dans les flux ou les files d'attente qui sont mappés au programme.  

Lorsqu'un sujet est inclus dans un programme, le système recherche toutes les phrases incluses dans la définition du sujet, dans toutes les interactions associées au programme, en fonction du mappage du flux et de la file d'attente.

Lorsqu'une des phrases est trouvée, elle est identifiée comme un événement et le sujet s'enregistre comme trouvé à un moment précis au cours de l'interaction. 

Pour passer en revue les rubriques prêtes à l'emploi et décider lesquelles vous souhaitez déployer, consultez Sujets prêts à l'emploi.

Examiner et modifier des sujets prêts à l'emploi

Tous les sujets prêts à l'emploi ne seront pas applicables à votre organisation. Genesys vous recommande de consulter la liste des sujets prêts à l'emploi, de considérer les phrases sous-jacentes peu de temps après leur déploiement et de décider quels sujets et/ou phrases valent la peine d'être conservés, doivent être modifiés ou doivent être supprimés.

Lors de l'examen de ces sujets, tenez compte à la fois du secteur vertical de votre organisation et du ou des KPI que ciblera votre solution d'analyse de la parole et du texte.

Pour plus d'informations, voir Sujets prêts à l'emploi.

Créer des actions personnalisées

Pour prendre en charge le ou les KPI identifiés, vous devez créer des rubriques adaptées à votre secteur, votre activité et votre cas d'utilisation spécifiques. Identifiez ces sujets et assurez-vous qu'ils soutiennent un objectif commercial. 

Suivez ces étapes lors de la création de sujets personnalisés :

1. Définir le sujet - Chaque sujet doit avoir un objectif en tête et être aligné sur le ou les KPI convenus.
2. Attribuez un nom à la rubrique – Assurez-vous que la rubrique porte un nom qui s'explique de lui-même afin que les utilisateurs comprennent l'objectif de la rubrique (par exemple, escalade client, droits Mini Miranda, etc.).
3. Remplissez le sujet avec des phrases.
   • Spéculer une formulation possible
   • Recueillir des phrases lors de l'examen des interactions client/agent réelles
   • Ajouter des variations possibles de phrases

our plus d’informations, consultez Travailler avec un sujet.

Ajouter des mots au dictionnaire pour une meilleure transcription

Vous pouvez ajouter des mots nouveaux ou personnalisés au dictionnaire à partir du moteur de transcription. Pour ce faire, ajoutez une phrase ou un ensemble de phrases avec le(s) nouveau(x) mot(s) dans un sujet. 

Les sujets aident à stimuler la reconnaissance de mots et de phrases spécifiques lors de la transcription vocale. Ils adaptent le modèle de langage sous-jacent pour rechercher un langage spécifique à l'organisation dans les conversations. 

Pour plus d'informations, voir Comprendre la gestion des dictionnaires et Transcription vocale - Comment puis-je m'assurer que les mots personnalisés, les noms de produits et les noms de marques sont transcrits correctement ?. 

Utilisez la recherche de contenu pour trouver des informations significatives

La vue Recherche de contenu affiche les interactions qui contiennent une transcription de la conversation entre l'externe (client) et l'interne (IVR, ACD - Distribution automatique des appels, agent, conférence ou messagerie vocale), en fonction de critères de filtrage. 

Recherche de contenu – recherche de transcription 

1. Recherchez des interactions contenant des mots spécifiques dans une transcription vocale.
2. Saisissez le ou les mots que vous souhaitez rechercher dans Filtrer par contenu de transcription  domaine.
3. Filtrer les mots spécifiques qui sont un Correspondance exacte, Semblable à, ou alors Pas semblable à.
4. Filtrez plusieurs mots en entrant des mots supplémentaires et en effectuant une nouvelle recherche. 

En utilisant la recherche de transcription, vous pouvez trouver des domaines d'opportunité très spécifiques que vous ne couvrez peut-être pas dans votre ensemble de sujets. Par exemple, si vous souhaitez trouver et quantifier le nombre de clients qui menacent d'intenter une action en justice contre votre organisation, vous pouvez rechercher les interactions où le participant externe (client) a déclaré « J'appellerai mon avocat » ou une phrase similaire. En fonction des résultats de votre requête, vous pouvez décider de créer un sujet autour de ce thème et de suivre de plus près ce type d'interaction.  

Recherche de contenu - recherche de score de sentiment

Filtrez les interactions en fonction du sentiment général du client de -100 à +100.

Ce score pèse tous les marqueurs positifs et négatifs à la fin de l'interaction pour fournir une indication de la façon dont le client a vécu son interaction avec le centre de contact.  

En recherchant les interactions avec un score de sentiment faible (entre -50 et -100), vous pouvez localiser les interactions où le client a quitté la conversation en se sentant en colère et/ou frustré. D'autre part, vous pouvez rechercher des interactions avec un score de sentiment élevé (entre 80 et 100), où le client a spécifiquement indiqué sa satisfaction à la fin de la conversation.

Une fois les interactions localisées, elles peuvent être analysées pour trouver la cause profonde du sentiment client, planifier vos prochaines étapes (par exemple, contacter le client, coacher un agent) ou récompenser un agent pour son travail.

Recherche de contenu - recherche de tendance de sentiment

Filtrez les interactions en fonction de la tendance du sentiment du client.

La tendance du sentiment du client est déterminée en comparant le sentiment dans la première moitié ou plus de l'interaction au sentiment dans les dernières phrases de l'interaction.

En recherchant les interactions de tendance à faible score (entre -50 et -100), vous pouvez localiser les interactions où le client a connu une forte baisse de sentiment entre la première moitié de la conversation et la seconde moitié de la conversation. En outre, vous pouvez rechercher des interactions avec un score de tendance de sentiment élevé (entre 80 et 100) où le client a exprimé un sentiment négatif dans la première moitié de la conversation et a vu son expérience changée en une expérience positive dans la deuxième partie de la conversation. Une fois les interactions localisées, elles peuvent être analysées pour découvrir la cause profonde du sentiment client, planifier les prochaines étapes (par exemple, contacter le client, coacher un agent) ou récompenser un agent pour son travail.

Analyse des données - vue des tendances thématiques - BETA

La vue des tendances de rubrique aide à peindre une histoire en affichant les données d'une manière facile à comprendre (par exemple, en mettant en évidence les tendances et les valeurs aberrantes).

Cette vue affiche la liste des sujets et la distribution des interactions en fonction des critères de filtre sélectionnés par l'utilisateur (par exemple, plage de dates, type de média, etc.).

Utilisations courantes :

• Tracer des sujets spécifiques pour analyser les tendances commerciales et les problèmes des clients
• Comparez la distribution de plusieurs sujets (tels que les raisons d'interaction ou d'annulation, la popularité du produit ou les mentions de concurrents) dans votre ensemble d'interactions
• Utiliser les données comparatives obtenues à partir du rapport pour identifier les moyens optimaux de cibler les problèmes des clients et/ou les opportunités de performance des agents

Pour plus d'informations, voir Vue Résumé des tendances des sujets.

Analyse des données - formation des agents à l'aide de l'analyse de la parole et du texte

L'amélioration des performances des agents est un domaine clé où l'analyse de la parole et du texte peut contribuer à atteindre les objectifs de votre organisation. Pour obtenir cet avantage, il est important de suivre des lignes directrices pour développer des programmes de formation des agents dans lesquels speech analytics est utilisé pour rechercher un comportement optimal des agents, suivre l'amélioration de l'utilisation des compétences des agents et améliorer un résultat de performance spécifique pour l'entreprise.

Pour plus d'informations, voir Formation des agents à l'aide de l'analyse de la parole et du texte.

Pour déployer et utiliser avec succès une solution d'analyse de la parole et du texte, votre organisation doit être configurée pour agir rapidement dès la réception de données exploitables. Votre organisation doit également être en mesure de fournir des commentaires aux administrateurs de la plate-forme sur les nouvelles opportunités commerciales. Ces nouvelles opportunités commerciales peuvent être ajoutées à la solution sous la forme de sujets qui généreront de nouvelles informations exploitables.

Les rôles suivants sont des suggestions

Les rôles et les profils se sont avérés essentiels pour des déploiements réussis d'analyse de la parole et du texte. Les rôles peuvent changer en fonction de la nature du projet. Les rôles énumérés ci-dessous sont nécessaires pour les projets complexes nécessitant des efforts d'analyse et de réingénierie des processus à l'échelle de l'entreprise ainsi que des interventions au niveau des agents.

• Sponsor exécutif : Fournit des conseils et un soutien au projet d'analyse vocale , veille à ce que les personnes restent concentrées et responsables, et disposent du temps et des ressources nécessaires pour assurer le succès du projet.
• Chef de projet : Développe et supervise le projet d'analyse vocale , veille à ce que tout le monde soit sur la bonne voie et gère les dépendances et les risques.
• Analyste(s) d'affaires : Analyse les appels et recherche des opportunités d'amélioration des performances
• Ingénieur(s) procédés : Travaille avec des analystes pour valider les opportunités d'amélioration, développer des recommandations et présenter des recommandations à des groupes à l'intérieur et à l'extérieur du centre d'appels
• Gestionnaires de la qualité : Utilise speech analytics pour identifier les meilleures pratiques des agents. En l'absence d'un département d'assurance qualité, cette fonction peut être assurée par un analyste ou par le personnel de formation.
• Responsable formation et développement : Convertit les conclusions du responsable qualité et des analystes en programmes de formation et suit la prestation de la formation
• Responsables d'exploitation et superviseurs : Gérer les agents et s'assurer qu'ils apprennent et suivent les meilleures pratiques. Offrir des séances de coaching et d'autres activités de soutien au besoin
• Les chefs de projet des autres départements : Reprendre les conclusions de speech analytics process engineers, les valider, les affiner et les exécuter pour leurs domaines de responsabilité.

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Grâce à l'analyse vocale et textuelle, les utilisateurs de votre organisation peuvent obtenir un aperçu approfondi de toutes les interactions qui se produisent dans votre centre de contact.

Les exemples suivants représentent plusieurs cas d'utilisation qui sont précieux pour votre entreprise.

• Responsables et superviseurs qualité peut utiliser la sortie d'analyse de la parole et du texte pour mesurer les performances de l'agent en matière de compétences ou de comportements clés. Cela leur permet d'identifier les domaines d'intérêt pour le coaching ou la reconnaissance de manière beaucoup plus automatisée et complète
• Analystes d'affaires peut utiliser les résultats de l'analyse de la parole et du texte pour visualiser et explorer les informations qui décrivent les performances de l'entreprise en fonction de ce qui a été dit par les clients ou les agents au cours de l'interaction. Cela peut être utilisé pour identifier les problèmes et trouver des opportunités pour améliorer votre entreprise
• Gestionnaires de risques peut mieux protéger les clients et l'entreprise en identifiant les interactions à haut risque qui peuvent inclure des plaintes ou un comportement inapproprié de l'agent qui doivent faire l'objet d'une enquête ou être atténués

Suivez les trois étapes ci-dessous pour extraire les données décrites dans les trois cas d'utilisation ci-dessus.

La première étape

Transformez l'audio de l'interaction vocale du centre de contact en données structurées (par exemple, du texte). Les données structurées peuvent ensuite être utilisées pour une analyse à grande échelle, réalisée avec une transcription vocale. our plus d’informations, consultez Travailler avec une transcription vocale.  

Deuxième étape

Définissez les principaux sujets d'intérêt dans les conversations. Les sujets d'intérêt dépendront des KPI (Key Performance Indicator) et des cas d'utilisation que vous ciblez.

Pour les responsables qualité et les superviseurs, décidez des compétences ou des comportements des agents que vous souhaitez suivre. Par example:

• Bonjour !
• Langage de conformité
• Établir un rapport
• Exprimer de l'empathie
• Vérifier la résolution

La plupart des critères d'évaluation objectifs et certains critères d'évaluation subjectifs peuvent être mesurés en détectant des phrases dans les transcriptions.

Pour analystes d'affaires, comprendre pourquoi les clients vous contactent est le point de départ de tout programme d'amélioration. Les raisons sont généralement spécifiques à votre entreprise et nécessitent une discussion interne pour parvenir à un consensus sur ce qui doit être suivi. Sont par exemple :

• Demande de solde
• Problème de facturation
• Annuler la mention
• Effectuer le paiement

En plus de définir les motifs de contact, vous devez également créer des rubriques autour de produits ou services spécifiques fournis par votre organisation. Cette combinaison est un élément important pour comprendre vos clients.

Pour gestionnaires de risques, il est primordial de détecter les phrases qui mettent l'entreprise en danger. Cela peut aller d'un langage indiquant une fraude par le client ou l'agent, des plaintes graves ou des poursuites judiciaires menacées par les clients, ou un langage de conformité spécifique qui doit être communiqué lors des appels. Des sujets peuvent être créés pour surveiller ces marqueurs dans les conversations.

Troisième étape

Examinez les données résultantes dans les vues analytiques pour tirer des conclusions sur les performances et agissez en fonction de ce que les données révèlent.

Responsables et superviseurs qualité devrait regarder l'onglet Sujets dans le Agents vue d'isoler les meilleurs et les moins performants sur les compétences et les comportements mesurés, afin qu'ils puissent isoler les opportunités de coaching ou de reconnaissance pour chaque agent spécifique.

Analystes d'affaires devrait regarder le Tendance des sujets vue pour voir s'il existe des tendances inhabituelles dans les motifs d'appel ou les mentions de produits ou de services tels que définis par les sujets. Il est souvent utile d'examiner ces informations en fonction du temps de traitement afin de voir quels types de motifs d'appel ont entraîné des appels plus longs. Ces raisons d'appel doivent être affectées à des améliorations de processus pour accélérer ces interactions.

Gestionnaires de risques devrait consulter périodiquement les tendances des sujets clés ou effectuer des recherches ad hoc pour enquêter sur les préoccupations soulevées par l'entreprise. L'identification des interactions à haut risque où il peut y avoir des plaintes ou un comportement inapproprié des agents qui doivent être examinés ou atténués permet d'améliorer la protection des clients.