Vue d'ensemble des rappels de type "Customer First" (premier client)

Lorsque vous configurez les rappels, vous devez choisir d'acheminer d'abord le rappel vers l'agent ou le client. Par défaut, Genesys Cloud active l'option Agent First pour les rappels dans une file d'attente. Vous pouvez également choisir Customer First pour demander à Genesys Cloud de se connecter au destinataire du rappel avant qu'un agent n'accepte l'interaction. Lorsque le système détermine que le client est disponible et prêt à parler à un agent, l'interaction s'oriente en conséquence et conserve la position dans la file d'attente.

Pour plus d'informations sur les premiers rappels de clients, voir Callbacks FAQs.

Paramètres du premier rappel du client

L'option Customer First callback permet à Genesys Cloud d'appeler le client avant de connecter l'interaction à un agent. Lorsque vous sélectionnez Priorité au client, configurez les paramètres dans ce tableau.

Remarques:

Genesys recommande de ne pas utiliser les messages vocaux dans les files d'attente de rappel des premiers clients. Étant donné que les messages vocaux sont également composés d'abord par le client, l'agent ne peut pas écouter le message vocal avant que le client ne se connecte. La messagerie vocale et le premier rappel du client ne sont pas pris en charge.
Les premiers rappels du client utilisent l'identification de l'appelant par défaut pour effectuer des rappels sortants et ne prennent pas actuellement en charge la sélection prioritaire de l'appelant pour configurer les informations relatives à l'identification de l'appelant.
Les premiers rappels des clients sont traités comme des appels entrants et utilisent le script vocal pour les rappels. Actuellement, Genesys ne prend pas en charge les scripts d'agents spécifiques au rappel.

Configurer	Options
Les agents peuvent programmer un rappel à l'avance pour	Pour déterminer la durée de l'accès à la propriété et à la programmation des rappels des agents, utilise les flèches vers le haut et vers le bas pour définir combien de temps à l'avance les agents peuvent programmer les rappels dont ils sont propriétaires. La durée minimale est d'une heure et la durée maximale de 30 jours.
Voix en direct	Cliquez sur la liste et sélectionnez la méthode que vous souhaitez utiliser lorsque Genesys Cloud détecte une voix en direct. Pour utiliser le flux d'Architect dans la file d'attente que vous avez défini dans l'onglet Voix, sélectionnez Transfer to Queue. Pour configurer le flux entrant avec un message de rappel personnalisé et des options pour le destinataire, sélectionnez Transfer to Flow. Ensuite, sous Select Flow, choisissez un flux entrant Architect à exécuter avant que Genesys Cloud ne connecte l'interaction à l'agent.
Répondeur téléphonique	Cliquez sur la liste et sélectionnez la méthode que vous souhaitez utiliser lorsque Genesys Cloud atteint un répondeur. Pour diffuser un message préenregistré au client, sélectionnez Transfer to Flow puis, sous Select Flow, choisissez un flux entrant d'architecte. Pour mettre fin à l'interaction de rappel, sélectionnez Raccrocher. Pour tous les autres résultats de progression de l'appel, Genesys Cloud dispose de l'appel avec le code de résultat et ne réessaie pas les résultats qui n'ont pas abouti. Pour plus d'informations sur les flux entrants et en file d'attente, voir Créer un flux.
Modificateur de stimulation	Entrez une valeur modificatrice pour dériver le nombre de rappels que le système place à la fois. Le nombre de rappels que le système compose est une combinaison du modificateur de rythme et du nombre d'agents en ligne. Le système vérifie le nombre d'agents en ligne et ne tient pas compte du statut de l'agent. Le nombre de rappels à la fois est directement proportionnel à la valeur du modificateur de rythme. Plus la valeur du modificateur de rythme est élevée, plus le nombre de rappels est important. Genesys Cloud utilise ce modificateur pour calculer un coefficient qui est multiplié par le nombre d'agents connectés à la file d'attente pour déterminer le nombre de rappels initiés à un moment donné. Le modificateur de rythme ne prend pas en compte l'état de l'agent, par exemple s'il est inactif ou en interaction. Si un agent est disponible dans la file d'attente, Genesys Cloud multiplie le coefficient calculé par le nombre d'agents en ligne. Remarques: Le rappel du client en premier ne réserve pas d'agent avant que Genesys Cloud ne tente de joindre le client. Lorsque la position du rappel dans la file d'attente est 1, le rappel peut être composé. Un modificateur plus élevé se traduit par des rappels plus réduits. Si vous définissez le modificateur de rythme sur le maximum de 10, Genesys Cloud distribue un rappel par agent. Si vous définissez le rythme sur le minimum d'un, vous devez avoir 50 agents en file d'attente pour que Genesys Cloud envoie un rappel.