Vue d'ensemble des rappels de type "Customer First" (premier client)

Les agents peuvent programmer un rappel à l'avance pour 

Pour déterminer la durée de l'accès à la propriété et à la programmation des rappels des agents, utilise les flèches vers le haut et vers le bas pour définir combien de temps à l'avance les agents peuvent programmer les rappels dont ils sont propriétaires. La durée minimale est d'une heure et la durée maximale de 30 jours.

Cliquez sur la liste et sélectionnez la méthode que vous souhaitez utiliser lorsque Genesys Cloud détecte une voix en direct.

• Pour utiliser le flux d'Architect dans la file d'attente que vous avez défini dans l'onglet Voix, sélectionnez Transfer to Queue.
• Pour configurer le flux entrant avec un message de rappel personnalisé et des options pour le destinataire, sélectionnez Transfer to Flow. Ensuite, sous Select Flow, choisissez un flux entrant Architect à exécuter avant que Genesys Cloud ne connecte l'interaction à l'agent.

Cliquez sur la liste et sélectionnez la méthode que vous souhaitez utiliser lorsque Genesys Cloud atteint un répondeur.

• Pour diffuser un message préenregistré au client, sélectionnez Transfer to Flow puis, sous Select Flow, choisissez un flux entrant d'architecte.
• Pour mettre fin à l'interaction de rappel, sélectionnez Raccrocher.

Pour tous les autres résultats de progression de l'appel, Genesys Cloud dispose de l'appel avec le code de résultat et ne réessaie pas les résultats qui n'ont pas abouti.

Pour plus d'informations sur les flux entrants et en file d'attente, voir Créer un flux.

When a callback reaches the first position in the queue, the system assesses the queue’s pace to determine if the callback should be dispatched. 

Genesys Cloud uses a pacing modifier, which is configured per queue, to regulate the rate at which callbacks are dispatched. This modifier determines a multiplier, which represents the probability of dispatching a callback. 

The multiplier is multiplied to the number of agents on-queue to calculate the probable number of callbacks dispatched at any given time. 

The Multiplier column lists the probability of a dispatch for each value of the pacing modifier (1-10). For example: 

• With 10 agents on-queue and a pacing modifier of 10, the dispatch probability is 1.00, meaning all 10 callbacks are dispatched. 
• With 100 agents on-queue and a pacing modifier of 5, the dispatch probability is 0.14, so 0.14 * 100 = 14 callbacks can be dispatched. 

The Minimum agents required for guaranteed callback dispatch column specifies the minimum number of agents required to guarantee at least one callback dispatch. For example, with a pacing modifier of 9: 

• 1 agent → 0.73 probability of dispatching a callback.
• 2 agents → Guaranteed first dispatch (since 0.73 × 2 > 1).
• 2 agents → Possible second dispatch (~46% probability (1 – (0.73 × 2) = 0.46)).

Notes :

• Genesys Cloud considers all agents on-queue, regardless of their routing status (e.g., idle or interacting).  
  • If 0 agents are on-queue, no callbacks will be dispatched.
  • Callbacks waiting for dispatch can be viewed under performance >> queue activity.
• Genesys Cloud checks for eligible callback dispatches when there is agent or callback activity such as:
  • An agent goes on-queue 
  • An agent completes a call and is not pending in off-queue status 
  • A callback arrives in the customer first callback queue
  • Genesys Cloud dispatches an eligible callback 
• The callback dispatch process is the same for both the first attempt and other retry attempts(e.g. when a previous callback attempt was not answered).