Récupérer le résumé de la conversation et le code de synthèse que l'agent virtuel génère pour une interaction avec un robot.

Chaque fois qu'un robot agent virtuel transfère une interaction à un agent humain, il crée un résumé généré par l'IA à l'intention de l'agent afin que ce dernier puisse comprendre le contexte de l'interaction et identifier plus rapidement le problème principal du client. Lorsqu'un agent virtuel bot gère de manière autonome une interaction avec un client sans passer par un agent, il génère automatiquement le résumé de la conversation et applique un code de synthèse à l'interaction achevée du bot.

To retrieve the conversation summary and the auto-assigned wrap-up code via the Genesys Cloud Public API, you can invoke the /api/v2/conversations/{conversationId}/summaries endpoint based on the conversationId.

Pour récupérer le résumé de la conversation et le code de synthèse en tant que données après contact (ACW) et envoyer ces données à Salesforce ou à un autre système de gestion de la relation client (CRM), procédez comme suit :

Mise en place d'un flux de travail

  1. Dans la page d’accueil de Architect, cliquez ou survolez le Les flux menu et sélectionnezWorkflow.
  2. Cliquez sur  Ajouter. La boîte de dialogue Créer un flux s’ouvre.
  3. Dans le nom champ, entrez un flux nom unique pour le.
  4. (Facultatif) Dans le Description champ, ajoutez une phrase courte ou une phrase pour décrire ce flux.
  5. Cliquez sur le Langue par défaut la liste et sélectionnez la langue par défaut prise en charge par le flux.
  6. Cliquez sur le Divisions et sélectionnez la division dans flux laquelle placer le.
  7. Cliquez sur Créer le flux. La page de configuration du flux s’ouvre.
  8. Sous Ressources, cliquez sur Données.
  9. As Genesys Cloud sends the input parameters to the workflow as a JSON object, under Add variable, configure an input variable named jsonData of type JSON.
    Note: Les paramètres d'entrée comprennent le résumé de la conversation, la raison du contact, la résolution, les codes de synthèse, l'identifiant du contact, etc.
  10. Dans la boîte à outils de l'éditeur de tâches, développez la catégorie Data et faites glisser une action Update Data sous Start dans l'éditeur d'état.
  11. Dans le nom d’ajouter un nom significatif pour décrire l’élément.
  12. Cliquez sur à côté de Update Statements et sélectionnez JSON.
  13. In the Enter variable name field, type the label to identify the variable on tasks. For example, Flow.jsonsummary.
  14. Dans le champ Value To Assign, cliquez sur Expression Modes à côté de Click pour ajouter une valeur littérale JSON.
  15. To get the conversation summary, add the expression GetJsonObjectProperty(Flow.jsonData, "summary") inline or click the Large Expression Editor button to open the Edit Expression Editor and build your expression.
  16. Cliquez sur à côté de Update Statements et sélectionnez JSON.
  17. In the Enter variable name field, type the label to identify the variable on tasks. For example, Flow.jsonwrapupcode.
  18. Dans le champ Value To Assign, cliquez sur Expression Modes à côté de Click pour ajouter une valeur littérale JSON.
  19. To get the wrap-up codes, add the expression GetJsonObjectProperty(Flow.jsonData, "wrapUpCodes") inline or click the Large Expression Editor button to open the Edit Expression Editor and build your expression.

    Après ces étapes, continuez à personnaliser votre flux de travail en fonction des besoins de votre organisation. Par exemple, si vous avez précédemment configuré une action Salesforce Data sous Admin > Integrations > Actions pour envoyer des données à vos API Salesforce, configurez une action Call Data dans votre flux de travail pour envoyer les données que vous avez récupérées précédemment.

    Mettre en place un déclencheur

    1. Cliquez sur Admin. 
    2. Sous Architect, cliquez sur Triggers.
    3. Cliquez sur Add Trigger.
    4. Saisissez un nom et une description pour le déclencheur, puis cliquez sur Add.
    5. Under Topic Name, select the v2.bot.conversation.{id}.conversations.summaries topic.
    6. Sous Cible du flux de travail, sélectionnez le flux de travail que vous avez configuré pour la récupération des données.
    7. Sous Format des données, sélectionnez Json comme format de données dans lequel les paramètres d'entrée sont acheminés vers votre flux de travail.
    8. (Facultatif) Vous pouvez spécifier les conditions qui doivent être remplies pour invoquer le déclencheur. Par exemple, si vous souhaitez qu'Architect ne déclenche le flux de travail que lorsqu'un flux d'agent virtuel spécifique s'exécute. Pour ajouter une condition, cliquez sur Add Condition.
      1. Under JSON Path, enter the attribute of the event schema that you want to compare. For example, triggerSource if you want to compare the flow id of the flow that generated a summary to the id of the specific Virtual Agent flow.
      2. Under Operator, select an operator for comparing the JSON Path with the user-defined values. For example, Equals (==) if you want the flow id to match.
      3. Under Value, enter the values according to the type of operator you selected. For example, add
        {
        "sourceId": "03d578c6-69dd-49dd-8331-a6d1e9303640",
        "sourceType": "FLOW"
        } 
    9. Sélectionnez la configuration de la synchronisation pour le déclencheur.
    10. Cliquez sur Créer.
    11. Pour activer le déclencheur, mettez la bascule sur Active.
    12. Cliquez sur sauvegarder.