Résolution de l'identité par division

Fonctionnalité à venir : La prise en charge du canal de messagerie web authentifié dans la version de la fonctionnalité de vue unique du client est temporairement désactivée. Veuillez consulter Genesys Cloud - Features coming soon pour obtenir des informations actualisées sur la disponibilité.

Conditions préalables
  • Pour mapper les canaux avec la division pour la résolution d'identité, les permissions suivantes sont nécessaires :
    • WebDeployments > IdentityResolution > *
    • Messaging > IdentityResolutionFacebook > *
    • Messaging > IdentityResolutionInstagram > *
    • Messaging > IdentityResolutionOpen > *
    • Messagerie > IdentityResolutionWhatsApp > *
    • Messaging > identityResolutionApple >*
    • Routage > identityResolutionEmail > *
    • Routing > identityResolutionIvr > *
    • file d'attente > identityResolution > *
    • SMS > identityResolution > *
  • Pour contrôler l'attribution des contacts créés manuellement, il faut disposer de l'autorisation suivante :
    • Contacts externes > Paramètres > Modifier

Lorsqu'une interaction commence, Genesys Cloud attribue automatiquement une division au contact externe sur la base de la division mappée dans les canaux respectifs pour les différents types d'interaction tels que la voix, l'e-mail, le web. Le mappage des divisions au niveau des canaux empêche les utilisateurs d'attribuer des divisions manuellement et garantit que les contacts créés par le système sont immédiatement affectés à une division.

Notes : Lorsqu'un canal est associé à une division dans la table de correspondance, le participant à l'interaction est exclusivement affecté à la division du canal.

Division cartographique des canaux pour la résolution des problèmes d'identité

Pour établir la répartition entre les différents canaux, procédez comme suit :

  1. Cliquez sur Menu > Contacts > Identity Resolution.
  2. Pour mapper la division pour les interactions vocales, procédez comme suit :
    1. Cliquez sur l'onglet Inbound Call. La liste des flux d'appels entrants s'affiche.
    2. Naviguez jusqu'au flux d'appels entrants requis et cliquez sur Editer .
    3. Dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez la division dans la liste Division. La division qui est mappée ici est automatiquement affectée au contact externe dans l'interaction vocale entrante lorsqu'elle atteint un agent par le biais du flux d'appels sélectionné.
  3. Pour définir des divisions pour les interactions web, procédez comme suit :
    1. Cliquez sur l'onglet Web Messenger. La liste des déploiements s'affiche.
    2. Naviguez jusqu'au déploiement de web messenger requis et cliquez sur Editer . 
    3. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, dans la liste Division, sélectionnez la division que vous souhaitez affecter au déploiement de la messagerie Web. La division qui est mappée ici est automatiquement attribuée au contact externe dans l'interaction de messagerie web entrante lorsqu'elle atteint un agent par le biais de la messagerie web sélectionnée.
      Remarque : Pour les messagers Web authentifiés, vous pouvez également sélectionner une source externe. Pour plus de détails, voir Configurer la résolution d'identité pour différents canaux.
  4. Pour définir la répartition des interactions par courrier électronique, procédez comme suit :
    1. Cliquez sur l'onglet Email. 
    2. Sélectionnez le domaine dans le menu déroulant Domain. La liste de la boîte de réception des courriels entrants et sortants s'affiche.
    3. Naviguez jusqu'à la boîte de réception souhaitée et cliquez sur Editer . 
    4. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, dans la liste Division, sélectionnez la division que vous souhaitez associer à l'adresse électronique. La division qui est mappée ici est automatiquement attribuée au contact externe dans l'interaction de l'email entrant ou sortant.
  5. Pour mapper la division des interactions par SMS, cliquez sur l'onglet SMS et procédez comme suit :
    1. Cliquez sur l'onglet SMS.
    2. Naviguez jusqu'à la configuration SMS requise et cliquez sur Editer . 
    3. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, dans la liste Division, sélectionnez la division que vous souhaitez affecter à la configuration SMS. La division qui est mappée ici est automatiquement attribuée au contact externe dans l'interaction SMS entrante ou sortante.
  6. Pour définir la répartition des interactions entre les plates-formes de messagerie, procédez comme suit :
    1. Cliquez sur l'onglet Messaging Platform. 
    2. Sélectionnez la plate-forme de messagerie dans le menu déroulant Messaging integration type. Facebook Messenger, WhatsApp, X (Twitter), Open Messaging, Instagram et Apple Messages sont actuellement pris en charge.
    3. Naviguez jusqu'à l'intégration requise et cliquez sur Editer .
      Remarque : Pour le type d'intégration Open Messaging, vous pouvez également sélectionner une source externe. Pour plus de détails, voir Configurer la résolution d'identité pour différents canaux.
    4. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, dans la liste Division, sélectionnez la division que vous souhaitez mapper à la plateforme d'intégration de messagerie, par exemple WhatsApp. La division qui est mappée ici est automatiquement attribuée au contact externe dans l'interaction de messagerie entrante ou sortante par l'intermédiaire de la plateforme.
  7. Pour mapper la division des interactions vocales provenant d'une file d'attente, procédez comme suit :
    1. Cliquez sur l'onglet Call from Queue. La liste des files d'attente s'affiche.
    2. Naviguez jusqu'à la file d'attente requise et cliquez sur Editer .
    3. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche dans la liste Division, sélectionnez la division que vous souhaitez affecter à la file d'attente. La division qui est mappée ici est automatiquement affectée au contact externe dans l'interaction vocale entrante lorsqu'elle atteint un agent par le biais de la file d'attente sélectionnée.

Permettre l'affectation manuelle des divisions à un nouveau contact externe

La table de résolution des identités contient une correspondance de division pour divers canaux de communication qui attribue automatiquement une division dans une interaction entrante qui passe par le canal correspondant. Dans les cas où la division ne peut pas être attribuée automatiquement, vous pouvez permettre aux utilisateurs d'attribuer manuellement une division à un contact externe lorsqu'ils sont créés manuellement.

  1. Cliquez sur Admin. 
  2. Sous Directory, cliquez sur Identity Resolution.
  3. Cliquez sur Menu > Contacts > Identity Resolution.
  4. Sous Autoriser les utilisateurs à attribuer manuellement un secteur d'activité aux nouveaux contacts sans secteur d'activité attribué automatiquement, effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Pour permettre aux utilisateurs d'attribuer une division à partir du panneau des profils, activez le bouton bascule dans Interactions > Panneau des profils. Par défaut, ce paramètre est désactivé. Lorsqu'une division n'est pas mappée dans le tableau de résolution des identités, l'activation de ce paramètre permet aux utilisateurs d'attribuer manuellement une division à un nouveau contact créé à partir du panneau des profils.
    • Pour permettre aux utilisateurs d'attribuer une division à partir de la page Annuaire > Contacts externes > Contacts externes et organisations, Menu > Contacts > Contacts externes et organisations, active le bouton bascule dans la page Contacts externes. Par défaut, ce paramètre est désactivé. Pour permettre aux utilisateurs d'attribuer manuellement une division à un nouveau contact, cliquez sur Directory > External Contacts > Add > Create Contact. Menu > Contacts > Contacts et organisations externes. Ensuite, cliquez sur Add > Create Contact.