Concepts Genesys Cloud ACD

PureCloud ACD correspond dynamiquement aux interactions clients et aux agents. PureCloud ACD traite toutes les interactions entrantes et les affecte aux agents, en fonction des éléments suivants :

• La langue et les compétences demandées par le client
• Les compétences et les langues des agents disponibles
• Le nombre maximal d’interactions autorisées pour les agents disponibles
• Les méthodes d’évaluation et de routage de la file d’attente
• Disponibilité de l'agent
• Utilisation de l'agent