Travailler avec des interactions vocales

Les interactions vocales sont des appels qui apparaissent dans le Panneau d’interactions et sont liés à les files d’attente. Contrairement à , d'autres appels effectués depuis Genesys Cloud, parce que ces appels sont associés à une file d'attente, vous recevez un crédit pour ces appels.

Les interactions vocales peuvent être l'une des suivantes :

• Une partie d'une campagne sortante , comme une collecte de fonds ou une vente.
• Appels sortants placés par l'agent au nom d'une file d'attente pour contacter une personne spécifique, tout en continuant à recevoir des indicateurs.
• Appels entrants passés par les clients, comme une ligne d'assistance téléphonique

Genesys Cloud utilise distribution automatique des appels (ACD) pour acheminer les interactions vocales entrantes et les interactions vocales de campagne sortantes vers les agents dans les files d'attente. Genesys Cloud achemine les appels vers les agents en fonction d'une file d'attente méthodes d'évaluation et de routage. Par exemple, Genesys Cloud peut acheminer un appel vers vous parce que vous parlez la même langue que le client, que vous avez une compétence particulière ou que vous êtes le prochain agent disponible. 

L'utilisation de l'agent affecte également le moment où Genesys Cloud vous attribue un appel. L'utilisation des agents détermine les interactions que vous pouvez avoir en même temps. Il détermine également le nombre de chaque type d'interaction avec lequel vous pouvez interagir en même temps. Par exemple, vous pouvez recevoir une interaction vocale pendant que vous traitez d'autres types d'interactions. Pour plus d'informations sur la gestion simultanée de plusieurs interactions, voir Gérer des interactions multiples.