Série : Activation du centre de contact

Identifier les besoins en formation de Utilisateur

La formation est un facteur de réussite essentiel lorsqu’une organisation déploie de nouvelles technologies. Cela peut avoir un impact significatif sur la manière dont les employés utilisent les nouveaux outils et sur leur utilisation.

Genesys propose des cours en ligne pour Genesys Cloud sur le site formation Genesys Cloud. Il est important de choisir le bon niveau de formation correspondant à votre budget, vos ressources, votre expertise interne et votre culture.

L’objectif de la formation n’est pas d’enseigner aux utilisateurs comment utiliser les nouvelles fonctionnalités technologiques : Il s’agit de leur apprendre à exécuter les processus de travail requis à l’aide de la technologie. rôle joue un rôle crucial dans la transition de l’apprentissage en formation au travail. Une formation réussie est une formation dans laquelle les participants comprennent le contexte des nouvelles technologies et leur intégration dans leurs emplois.

Les exigences en matière de formation varient en fonction du nombre et de l’emplacement des utilisateurs, des choix de configuration de Genesys Cloud et de la culture de l’organisation. Pour cette raison, il n’ya pas d’approche unique pour la formation. Pendant le processus de vente, assurez-vous que votre équipe comprend les options de formation disponibles. Il est important que votre équipe joue un rôle actif dans le travail avec le projet Genesys.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

  • Quelles sont les ressources de formation disponibles ? Avez-vous un formateur dédié pour prendre en charge la planification et l’organisation de la formation ? Emprunterez-vous des ressources de formation internes à l’entreprise ? Pouvez-vous compter sur le personnel interne pour jouer des rôles de formation ?
  • Quelle est votre culture de formation ? Les employés sont-ils habitués à l’apprentissage en ligne ou à la formation pratique en classe ? Se sentent-ils à l’aise pour apprendre au travail ou s’attendent-ils à maîtriser parfaitement tous les aspects des nouveaux outils avant de procéder à la transition ?
  • Avez-vous prévu une formation continue ? Après avoir mis en ligne le nouveau service, comment formerez-vous les nouveaux employés ?
  • Comment un nouveau superviseur va-t-il apprendre à interpréter les vues en temps réel et à générer des rapports ? Comment un nouveau membre équipe de qualité va-t-il apprendre à rechercher pour et évaluer les interactions ? Comment un analyste gestion du personnel apprend-il à prévoir et à calendrier ?
  • Quel sera l’impact de la nouvelle technologie ? Comment va-t-il s’intégrer aux processus et flux de travail existants ?
  • À quel point la nouvelle technologie évolue-t-elle ? Quelle est la meilleure façon d’aborder ce changement ?

Actions

Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant :

Préparation Assigné à Date complète
Commencez les discussions de formation tôt. Mettez à jour votre approche et vos plans de formation au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur Genesys Cloud et comment les employés l’utilisent. Vous n’avez pas de formateur dédié ? Nous vous recommandons d’identifier une ressource interne (superviseur ou responsable) pour suivre les besoins en formation, gérer les ressources (formateurs, matériels, Exigence dy système, installations) et communiquer avec les employés internes sur les objectifs.

Créez une métrique de ce que vous devez former (fonctionnalités et processus associés), qui doit former et quand. Organisez une formation au moins une semaine avant que les employés utilisent leurs nouvelles compétences.

Assurez-vous que le plan comprend :

  • Identifiez les fonctionnalités que vous souhaitez entraîner et les tâches associées aux fonctions fonctions et fonctionnalités.
    • Répondre à un appel
    • Transfert d'appel
    • Recherche d’un enregistrement
    • Lire une en enregistrement
  • Identifiez qui former sur quelles fonctionnalités / tâches.
    • Les superviseurs, les analystes qualité et le responsable qualité ont besoin d’une formation sur les fonctionnalités de supervision en temps réel et de gestion de la qualité.
    • Le responsable de l’équipe qualité a besoin de formation sur les activités administratives, telles que la définition de enregistrement et les règles de conservation.
  • Identifiez le mode de diffusion de la formation pour chaque fonctions et fonctionnalités : côte à côte / petit groupe, formation en classe, cours code de conclusion, étude de la documentation à votre propre rythme.
  • Identifiez la durée requise pour chaque activité de formation.
  • Identifiez le nombre total de participants à former et répartissez des groupes plus importants en plusieurs activités de formation. Nous recommandons aux cours de formation pour agents de 15 participants ou moins.
  • Identifiez le temps nécessaire à la formation pour terminer la préparation requise (former le formateur), développer le matériel, réserver des salles de classe et des ordinateurs.
  • Identifiez les ressources de formation pour développer et animer chaque événement de formation si nécessaire. Tous les événements de formation n’ont pas besoin de ressources de formation internes pour le soutenir.
Comprenez la portée et les produits livrables associés à la formation que vous avez achetée afin de pouvoir en tenir compte dans le plan de formation global. Demandez à passer en revue les agendas de formation et les exemples de jeux de matériaux à tout moment pendant le processus de vente ou d’activation pour déterminer s’ils répondent correctement aux besoins de formation de vos utilisateurs.
Assurez-vous que votre plan de formation anticipe les obstacles. Que se passe-t-il si la date de mise en service connaît un retard ? Est-ce que cela retardera l’entraînement ? Risquez-vous de vous heurter à d’autres événements de centre de contact (périodes de pointe, vacances, autres exigences de formation) ?
Faites un compte-rendu à la fin de chaque module / jour de formation pour déterminer ce qui se passe bien et incorporer les données de utilisateur aux activités de formation suivantes.

 

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