Ajouter une unité commerciale

Conditions préalables
  • Workforce Management > Business Unit > Ajouter autorisation

Les unités commerciales permettent aux clients de configurer des agents qui partagent des files d'attente dans une ou plusieurs unités de gestion. La configuration des unités commerciales dans Genesys Cloud comprend quatre onglets : Généralités, prévisions, programmation et horaires alternatifs. Pour en savoir plus sur chaque configuration, cliquez sur l'onglet correspondant. 

Configuration générale

Sélectionnez le jour de début de la semaine, le fuseau horaire et la division de l'unité commerciale.

Remarque :  Après avoir créé l’unité de gestion, vous ne pouvez pas modifier le jour de début de la semaine ou le fuseau horaire. Si vous devez modifier une unité commerciale pour ces paramètres, créez une nouvelle unité commerciale et configurez-la pour qu'elle corresponde à la précédente.

Paramétrage des prévisions

Sélectionnez le nombre de semaines avant la semaine prévue pour déterminer les données de la semaine spécifiée.

Remarque :   Remarque : Si la prévision est future, les semaines utilisées par le système pour les données source sont le nombre de semaines historiques jusqu’au jour actuel. Par exemple, si la date du jour est et vous choisissez de prévoir pour la semaine de , le système utilise six semaines avant . Si vous choisissez de prévoir pour la semaine du , le système utilise les six semaines précédant .
 

Configuration de l'unité de planification

Cet onglet contient les options que vous pouvez utiliser pour définir l'impact de l'objectif de service, la synchronisation des temps morts et les différents avertissements de génération de plannings que vous pouvez rencontrer lors de la validation.

  • Dans la section Service Goal Impact, entrez les pourcentages des différences supérieures et inférieures des objectifs de service que vous acceptez pour les objectifs de niveau de service, de vitesse moyenne de réponse et de taux d'abandon utilisés par les fonctions automatisées et d'auto-planification. Ces pourcentages s'appliquent aux valeurs des objectifs de service que vous configurez dans le modèle d'objectif de service.
  • Dans la section Time-Off Synchronization, scochez la case pour activer la synchronisation des congés de sorte que, lorsque les heures à payer pour une activité de congé sont modifiées dans un planning, la demande de congé correspondante est également mise à jour.
    Note: L'activité de repos compensateur doit avoir été ajoutée au calendrier en raison de l'approbation d'une demande de repos compensateur. Les activités de repos compensateur ajoutées manuellement à l'horaire ne créent pas automatiquement une demande de repos compensateur et le système ne peut donc pas mettre à jour une demande de repos compensateur.
     
  • Dans le champ Scheduling Granularity, sélectionnez une minute ou cinq minutes. La sélection par défaut est de cinq minutes. Lorsque la granularité est fixée à cinq minutes, la gestion des ressources humaines arrondit les plans de travail avec des équipes ou des heures de début et de durée d'activité qui utilisent la granularité par minute à l'intervalle de cinq minutes le plus proche. En fonction de la sélection effectuée dans ce champ, vous pouvez définir les configurations dans les plans de travail. Pour plus d'informations, voir Configurer les équipes journalières du plan de travail et Ajouter une configuration de plan de travail.
    Note: Les horaires flexibles et les heures rémunérées flexibles continuent de fonctionner par tranches de cinq minutes. Par exemple, une équipe flexible dont l'heure de début est 20 h 01 et l'heure de fin 20 h 16 peut commencer à 20 h 01, 20 h 06 ou 20 h 11.
  • Dans la section Validation Messaging Severities, configurez la sévérité des rapports pour les avertissements de validation de génération de plannings de l'unité commerciale. Chaque message est automatiquement défini par défaut, mais vous pouvez définir votre propre niveau de gravité.
    • Erreur : La priorité la plus élevée que vous pouvez définir sur un message.
    • Informations La priorité la plus basse que vous pouvez définir sur un message.
    • Avertissement : La priorité est plus élevée en gravité qu'Information, mais inférieure à Erreur.
    • Ignoré Le message n'apparaît pas lors d'un résultat de génération de plan de travail ou d'horaire.

    • Configuration alternative des équipes

    L'onglet Postes alternatifs vous permet d'activer ou de désactiver la fonction Postes alternatifs. Vous pouvez configurer la période minimale de préavis ou de demande pour le système de permutation alternatif. Les activités sélectionnées dans l'onglet Catégorie d'activité restent toujours dans les équipes alternatives générées. 

    Utilisez les unités commerciales pour organiser les agents et tirer parti des autorisations pour répondre aux besoins de l’entreprise... Pour ajouter et configurer une unité commerciale, procédez comme suit :
    1. Cliquez sur Admin. 
    2. Sous la main d’oeuvre La gestion, Cliquez surUnités d’affaires.
    3. Cliquez sur Add. La page Unités d'entreprise s'ouvre sur l'onglet Général.
    4. Dans l'onglet General, procédez comme suit :
      1. Dans le Nom de l’unité de gestion zone de texte, tapez un nom pour l’unité de gestion.
      2. Dans la liste Start Day of the Week, sélectionnez le jour de début de la semaine de l'unité commerciale.
      3. Pour modifier l’heure de prévision en fuseau horaire autre que l’heure locale, sous Fuseau horaire sélectionnez le fuseau horaire approprié. 
        Note: Le fuseau horaire par défaut est celui de l'emplacement actuel. Lorsque vous spécifiez un fuseau horaire pour votre unité commerciale, assurez-vous qu'il respecte l'heure d'été (DST). Par exemple, si vous utilisez le fuseau horaire Amérique/New_York, qui tient compte des décalages locaux de l'heure d'été, les données s'ajustent automatiquement entre UTC-04:00 et UTC-05:00 pendant les mois de mars et de novembre, respectivement. Genesys recommande cette option si vous souhaitez que vos données s'adaptent automatiquement à l'heure d'été. N'utilisez la désignation "heure normale de l'Est" (EST) que si l'heure reste fixée à UTC-05:00 tout au long de l'année, sans ajustement pour l'heure d'été. Ce réglage garantit que l'heure reste cohérente et ne change pas avec les saisons.
      4. Pour changer la division associée à cette unité de gestion, cliquez sur le bouton Division liste faire la sélection appropriée. 
        Remarque :  La par défaut division est À la maison.
    5. Dans l'onglet Forecasting, procédez comme suit :
      1. Sous Semaines historiquesUtilisez les flèches pour sélectionner, dans prévision à court terme, le nombre de semaines avant la semaine prévue pour déterminer les données de la semaine spécifiée. 
    6. Dans l'onglet Scheduling, procédez comme suit :
    7. Dans la section Service Goal Impact, définissez les valeurs d'augmentation et de diminution en pourcentage pour le niveau de service, la vitesse moyenne de réponse et le taux d'abandon. Pour plus d'informations sur la définition des objectifs de service, voir Vue d'ensemble des modèles d'objectifs de service.
    8. Activez la case à cocher Time-Off Synchronization pour activer la synchronisation des congés de sorte que, lorsque les heures à payer pour une activité de congé sont modifiées dans un planning, la demande de congé correspondante est également mise à jour.
      Note: L'activité de repos compensateur doit avoir été ajoutée au calendrier en raison de l'approbation d'une demande de repos compensateur. Les activités de repos compensateur ajoutées manuellement à l'horaire ne créent pas automatiquement une demande de repos compensateur et le système ne peut donc pas mettre à jour une demande de repos compensateur.
       
    9. Dans le champ Scheduling Granularity, sélectionnez l'incrément. Ce champ est défini par défaut sur cinq minutes et vous pouvez le modifier sur une minute en fonction de vos besoins.
      Note: Lorsque vous utilisez la granularité d'une minute et les équipes flexibles, seules les heures de début et de fin d'équipe et les heures payées min/max ont une granularité d'une minute. Pour plus de flexibilité, il est recommandé de continuer à utiliser la granularité existante de cinq minutes, l'augmentation des heures de début et la logique des heures payées.
    10. Dans la section Validation Message Severities, configurez les niveaux de sévérité des messages de validation. 
  • Dans l'onglet Alternative Shifts, procédez comme suit :
    1. Dans le champ Enable Alternative Shifts, activez la bascule pour activer la fonction d'alternance. 
    2. Dans le champ Alternative Shift Starts, définissez la période de demande minimale avant l'heure de début de l'équipe alternative à l'aide des champs Hours (heures) et Minutes (minutes). 
    3. Dans la section Protected Activities, sélectionnez les catégories d'activités à inclure dans les équipes alternatives.
  • Cliquez sur Sauvegarder.