Ajouter et modifier les tableaux de bord de performance

Administrators can access and manage public, private, and shared dashboards created by all users in an organization. The dashboard summary page lists all the users in the organization who have dashboards. The administrators can bulk delete dashboards of a single user or multiple users to control the total number of dashboards within the organization. The administrators can delete up to 100 dashboards at a time. 

Les widgets affichent des mesures et des informations visuelles sur les files d'attente, les utilisateurs, les codes de synthèse, les flux et les résultats des flux que vous avez sélectionnés. Vous pouvez ajouter jusqu'à sept lignes de widgets, et chaque ligne peut inclure jusqu'à sept widgets à cellule unique ou un widget pleine largeur. Pour plus d'informations sur l'ajout de rangées de widgets unicellulaires ou pleine largeur à votre tableau de bord, consultez la section Modifier la mise en page de cet article. 

Lorsque vous travaillez avec des widgets, vous pouvez cliquer sur les éléments suivants pour accéder à la vue des performances correspondante. 

• Nom de la file d'attente - Ouvre la vue détaillée des performances de la file d'attente pour la file spécifique et la période sélectionnée.
• Nom de l'agent - Ouvre l'onglet Performances de l'agent associé à l'agent sélectionné.
• Wrap-up code - Ouvre le résumé des performances du Wrap-up. Pour cette vue, le filtre du code d'enveloppement s'applique.
• Flux - Ouvre la vue des performances du flux associé au flux sélectionné.
• Résultat du flux - Ouvre la vue du résumé des performances du résultat du flux. Pour cette vue, le filtre du résultat du flux s'applique.

Ajoutez un widget au tableau de bord.

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Tableaux de bord > Tableaux de bord. La page de résumé du tableau de bord s'affiche.
2. Cliquez sur le tableau de bord correspondant pour le modifier. La page de modification du tableau de bord s'affiche.
3. Cliquez sur Add Widget.
   Remarque :  Pour modifier d'anciens tableaux de bord, cliquez sur Basculer en mode édition dans le coin supérieur droit, puis cliquez sur Aucun widget n'a encore été ajouté.
4. Dans le champ Widget Title, entrez le nom du widget.
5. Sélectionnez le type de widget que vous souhaitez créer.
6. Configurez le widget. Pour plus d'informations, voir la section Configurer le widget de cet article.
7. Cliquez sur sauvegarder. 

Configurer le widget

This section describes how to configure and add filters to metric or chart widgets, web content, and agent status widgets.

Configurer un widget métrique

Pour configurer un widget métrique :

1. Cliquez sur Add Widget.
2. Dans le champ Widget Title, entrez le nom du widget.
3. Sélectionnez le type de widget comme Metric.
4. Sous Filter By (Filtrer par), cliquez sur Add (Ajouter).
5. Sélectionnez l'une de ces offres :
   • Queue, et dans le champ Select , tapez le nom de la file d'attente et sélectionnez une ou plusieurs files d'attente dans la liste qui s'affiche.
   • Utilisateur, et dans le champ Ajouter des utilisateurs par critères, choisissez l'une des options suivantes :
     
     Note: Seuls les nouveaux tableaux de bord ont la possibilité de filtrer par les équipes de travail et les rapports à un utilisateur spécifique.
     
     
     • Utilisateurs individuels pour afficher la liste des utilisateurs, et dans le champ Select , tapez le nom de l'utilisateur et sélectionnez un ou plusieurs utilisateurs dans la liste qui s'affiche. 
       Note: Pour inclure les utilisateurs inactifs, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour inclure les utilisateurs supprimés, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.
     • Utilisateurs d'une équipe de travail spécifique pour afficher la liste des utilisateurs relevant d'une équipe de travail spécifique, et dans le champ Work Team , tapez le nom de l'équipe de travail et sélectionnez l'équipe de travail requise dans la liste qui s'affiche.
     • Utilisateurs qui dépendent d'un utilisateur spécifique pour afficher la liste des utilisateurs qui dépendent d'un utilisateur spécifique, et dans le champ Reports to , tapez le nom de l'utilisateur et sélectionnez l'utilisateur requis dans la liste qui s'affiche.
   • Équipe de travail, et dans le champ Select , tapez le nom de l'équipe de travail et sélectionnez une ou plusieurs équipes de travail dans la liste qui s'affiche.
   • Wrap-up, et dans le champ Select , tapez le nom du wrap-up et sélectionnez un ou plusieurs wrap-ups dans la liste qui s'affiche.
   • Flow, et dans le champ Select , tapez le nom du flux et sélectionnez un ou plusieurs flux dans la liste qui s'affiche.
   • Résultat du flux, et dans le champ Select , tapez le nom du résultat du flux et sélectionnez un ou plusieurs résultats du flux dans la liste qui s'affiche. 
     Remarque : Remarque: Vous pouvez sélectionner jusqu’à 100 files d’attente pour filtrer dans un widget. Un message s'affiche lorsque la limite est atteinte.
6. Cliquez sur Ajouter.
7. Sous Metric(s), cliquez sur Add.
8. Sélectionnez les mesures basées sur le nombre, basées sur le pourcentage, ou basées sur le temps . Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq mesures du même type aux widgets Mesures et Graphiques.
9. Sous Période de temps, sélectionnez l'intervalle de temps pour le widget spécifique, ou cliquez sur Comparer deux périodes de temps et sélectionnez deux intervalles de temps. 
   Remarque :  Pour les widgets graphiques, un seul intervalle de temps est disponible.
10. Choisissez l'option requise Options.
    Remarque :  Pour les anciens tableaux de bord, procédez comme suit : Pour modifier la couleur d'une mesure lorsqu'elle est supérieure ou inférieure à un certain chiffre, cliquez sur More et, dans le menu qui s'affiche, sélectionnez Warnings. Cliquez sur Ajouter un avertissement . Spécifiez au-dessus ou au-dessous, le nombre et la couleur que vous voulez que la métrique prenne lorsqu'elle répond à ces critères. Pour ajouter des avertissements à un widget métrique ou graphique nouvellement créé, voir la section Ajouter un avertissement à un widget métrique ou graphique de cet article.
11. Choisissez le type de média requis comme Voice, Callback, Chat, Email, et Message.
12. Cliquez sur Sauvegarder. 

Configurer un widget graphique

Pour configurer un widget graphique :

1. Cliquez sur Add Widget.
2. Dans le champ Widget Title, entrez le nom du widget.
3. Sélectionnez le type de widget comme Chart.
4. Sous Filter By (Filtrer par), cliquez sur Add (Ajouter).
5. Sélectionnez les files d'attente, les utilisateurs, la synthèse, les flux ou les résultats des flux.
   Note: Pour inclure les utilisateurs inactifs, sélectionnez Inclure les utilisateurs inactifs. Pour inclure les utilisateurs supprimés, sélectionnez Inclure les utilisateurs supprimés.
6. Dans le champ Select , commencez à taper le nom des files d'attente, des utilisateurs, du wrap-up, des flux ou des résultats de flux que vous souhaitez ajouter. Sélectionnez-en un ou plusieurs dans la liste qui s'affiche.
   
   Remarque : Remarque: Vous pouvez sélectionner jusqu’à 100 files d’attente pour filtrer dans un widget. Un message s'affiche lorsque la limite est atteinte.
7. Cliquez sur Ajouter.
8. Sous Metric(s), cliquez sur Add.
9. Sélectionnez les mesures basées sur le nombre, basées sur le pourcentage, ou basées sur le temps . Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq mesures du même type aux widgets Mesures et Graphiques.
10. Sous Période de temps, sélectionnez l'intervalle de temps pour le widget spécifique, ou cliquez sur Comparer deux périodes de temps et sélectionnez deux intervalles de temps. 
    Remarque :  Pour les widgets graphiques, un seul intervalle de temps est disponible.
11. Choisissez l'option requise Options.
    Remarque :  Pour les anciens tableaux de bord, procédez comme suit : Pour modifier la couleur d'une mesure lorsqu'elle est supérieure ou inférieure à un certain chiffre, cliquez sur More et, dans le menu qui s'affiche, sélectionnez Warnings. Cliquez sur Ajouter un avertissement . Spécifiez au-dessus ou au-dessous, le nombre et la couleur que vous voulez que la métrique prenne lorsqu'elle répond à ces critères. Pour ajouter des avertissements à un widget métrique ou graphique nouvellement créé, voir la section Ajouter un avertissement à un widget métrique ou graphique de cet article.
12. Choisissez le type de média requis comme Voice, Callback, Chat, Email, et Message.
13. Cliquez sur Sauvegarder. 

Ajouter un avertissement à un widget métrique ou graphique

Pour ajouter des avertissements à un widget métrique ou graphique :

1. Cliquez sur l'icône plus du widget correspondant pour ajouter des avertissements. 
2. Cliquez sur Avertissements. La boîte de dialogue d'ajout d'avertissement apparaît.
3. Cliquez sur Ajouter un avertissement.
4. Spécifiez au-dessus ou au-dessous, le nombre et la couleur que vous voulez que la métrique prenne lorsqu'elle répond à ces critères.
   Remarque :  Pour le widget graphique, la couleur de la ligne cible est définie en fonction de la définition du seuil.
5. Cliquez sur Sauvegarder. 

Configurer un widget de texte

Pour configurer un widget texte :

1. Cliquez sur Add Widget.
2. Dans le champ Widget Title, entrez le nom du widget.
3. Sélectionnez le type de widget comme Texte.
4. Dans le menu déroulant Default , choisissez la couleur souhaitée. 
5. Dans Display Text, saisissez le texte requis. 
6. Cliquez sur Sauvegarder. 

Configurer un widget contenu Web

Pour configurer un widget de contenu Web :

1. Cliquez sur Add Widget.
2. Dans le champ Widget Title, entrez le nom du widget.
3. Sélectionnez le type de widget comme Web Content.
4. Dans le champ URL, entrez l'URL du contenu Web.
   Remarque :  Utilisez une URL sécurisée (HTTPS), et l'URL que votre référence doit supporter et permettre d'être iFramed.
5. Cliquez sur Sauvegarder. 

Configurer un widget d'état de l'agent

Pour configurer un widget de statut d'agent :

1. Cliquez sur Add Widget.
2. Dans le champ prévu à cet effet, saisissez un titre de widget . 
3. Sélectionnez le type de widget comme Statut de l'agent.
4. Sous Filter By, cliquez sur Add.
   • Sélectionnez Queue ou User. 
     Remarque :  Lors de la sélection des utilisateurs, choisissez Inclure les utilisateurs inactifs pour inclure les utilisateurs inactifs dans la liste des utilisateurs ou Inclure les utilisateurs supprimés pour inclure les utilisateurs supprimés dans la liste des utilisateurs.
   • Dans le champ Select , commencez à taper le nom des files d'attente ou de l'utilisateur. Sélectionnez-en un ou plusieurs dans la liste qui s'affiche.
   • Cliquez sur Ajouter.
     Remarque : Si vous filtrez pour les utilisateurs, vous ne pouvez pas filtrer pour les files d'attente, et vice versa.
5. Dans la liste Statuts, sélectionnez les statuts appropriés ou cliquez sur Select All pour ajouter tous les statuts.
6. Pour trier les interactions avec les agents de la durée la plus courte à la durée la plus longue, sélectionnez dans la liste Trier les interactions avec les agents par De la plus courte à la plus longue. Pour trier les interactions avec les agents de la durée la plus longue à la durée la plus courte, sélectionnez De la plus longue à la plus courte.
7. Sous Options, sélectionnez une ou plusieurs des options suivantes :
   • Afficher sous forme de tableau - Affiche les données du widget sur l'état des agents dans un tableau.
   • Afficher les agents hors ligne - Inclut les agents hors ligne du tableau.
   • Afficher l'heure dans le statut - Inclut la colonne Heure dans du tableau.
8. Cliquez sur Sauvegarder. 

Pour modifier des widgets créés précédemment :

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Tableaux de bord > Tableaux de bord. La page de résumé du tableau de bord s'affiche.
2. Cliquez sur le tableau de bord correspondant pour le modifier. La page de modification du tableau de bord s'affiche.
   Remarque :  Pour les anciens tableaux de bord, survolez un tableau de bord et cliquez sur Modifier le tableau de bord . 
3. Cliquez sur l'icône plus correspondant au widget à modifier. 
4. Cliquez sur modifier.Le widget d'édition s'affiche.

Ajoutez un nouveau widget qui a les mêmes paramètres qu’un autre widget. Par exemple, si vous souhaitez ajouter un widget avec les mêmes utilisateurs, types de média et la même période de date qu’un widget actuel mais avec une mesure différente, vous pouvez copier le widget et modifier la mesure. 

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Tableaux de bord > Tableaux de bord. La page de résumé du tableau de bord s'affiche.
2. Cliquez sur le tableau de bord correspondant pour le modifier. La page de modification du tableau de bord s'affiche.
   Remarque :  Pour les anciens tableaux de bord, passez la souris sur un tableau de bord et cliquez sur Editer tableau de bord . 
3. Cliquez sur l'icône plus correspondant au widget à copier. 
4. Cliquez sur Dupliquer.  

Si le nombre de widgets visibles atteint la taille limite de la grille, Duplicate n'est pas disponible. Pour plus d'informations sur l'ajout de lignes à votre tableau de bord, consultez la section Edit layout de cet article.

Pour déplacer et organiser les widgets sur votre tableau de bord.

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Tableaux de bord > Tableaux de bord. La page de résumé du tableau de bord s'affiche.
2. Cliquez sur le tableau de bord correspondant pour le modifier. La page de modification du tableau de bord s'affiche.
   Remarque :  Pour les anciens tableaux de bord, passez la souris sur un tableau de bord et cliquez sur Editer tableau de bord . 
3. Pour déplacer des widgets sur votre tableau de bord, cliquez sur la barre supérieure du widget et faites-la glisser. 

Vous pouvez déplacer jusqu’à sept widgets à une seule cellule sur une ligne ou un widget pleine largeur sur une ligne. Pour modifier la taille de la grille afin d'insérer davantage de widgets unicellulaires dans une ligne, consultez la section Edit layout de cet article.

Modifiez la taille de la grille pour choisir le nombre de widgets à cellule unique ou à pleine largeur à afficher sur un tableau de bord. Par par défaut, la taille de la grille est de 3 x 4, ce qui vous permet d’avoir quatre rangées de trois widgets métriques ou un widget de graphe par ligne. Vous pouvez afficher jusqu'à sept lignes et sept widgets à cellule unique ou un widget pleine largeur dans chaque ligne.

Pour modifier la mise en page :

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Tableaux de bord > Tableaux de bord. La page de résumé du tableau de bord s'affiche.
2. Cliquez sur le tableau de bord correspondant pour le modifier. La page de modification du tableau de bord s'affiche.
   Remarque :  Pour les anciens tableaux de bord, passez la souris sur un tableau de bord et cliquez sur Editer tableau de bord . 
3. Cliquez sur Edit Layout et sélectionnez la mise en page souhaitée.
   Remarque :  Pour modifier la taille de la grille des anciens tableaux de bord, cliquez sur Grid Size . Sélectionnez ensuite la taille de grille souhaitée.

Vous ne pouvez pas sélectionner une taille de grille inférieure à celle que vous utilisez actuellement. Dans le sélecteur de taille de grille, les carrés avec un cercle indiquent les sections de la grille du tableau de bord qui ont déjà un widget. 

L'accès public consiste à partager l'autorisation à l'échelle de l'organisation. L'accès aux widgets n'est possible que si une personne en a l'autorisation. Une personne qui n'a pas accès à la permission et à la division spécifiées ne peut pas voir les widgets dans un tableau de bord. Un tableau de bord peut comporter des utilisateurs, des files d'attente, des flux, des résultats de flux et des récapitulatifs. Chaque élément du tableau de bord est soumis à des conditions d'autorisation et de division. Par exemple, Jane Doe a ajouté un widget métrique appartenant à la division 1. James a ajouté un widget métrique appartenant à la division 2. Si Jacques rend son tableau de bord public et ne donne pas à Jeanne l'accès aux widgets de la division 2, Jeanne ne peut pas consulter le tableau de bord de Jacques.

You can only make the old dashboards public. The supervisors can share the performance dashboards with anyone within their organization, specific work teams, or users. For more information about performance dashboard sharing, see Share Performance dashboards. 

Vous pouvez ajouter des filtres pour restreindre l'accès de la personne au tableau de bord. Un bandeau jaune en haut de l'écran indique que l'accès au tableau de bord est limité. Si la personne n'a accès à aucun widget du tableau de bord, le tableau de bord n'est pas visible pour elle.

Pour rendre votre tableau de bord visible aux autres utilisateurs :

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Tableaux de bord > Tableaux de bord. 
2. Survolez un tableau de bord et cliquez sur Modifier le tableau de bord . 
3. Cliquez sur Make dashboard public .
   Les l'icône du tableau de bord public apparaît.

In the dashboard summary page, you can filter your dashboards to display the All, Public, Private, Shared, and Favorites dashboards. You can filter your dashboards based on dashboard ownership. To display only the dashboards that you own, choose the Owned by me filter. To display all the dashboards that you and others own or share, choose the Owned by anyone filter. To display the dashboards that others own and share, choose the Not owned by me filter.

To filter the dashboards by private, public, shared, and favorites:

1. Click Performance > Workspace > Dashboards > Dashboards. The dashboard summary page appears.
2. Cliquez sur All filter.
3. From the drop-down, select Public, Private, Shared, or Favorites. 

Pour filtrer les tableaux de bord en fonction de la propriété : 

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Tableaux de bord > Tableaux de bord. La page de résumé du tableau de bord s'affiche.
2. Cliquez sur le filtre Owned by anyone .
3. Dans le menu déroulant, sélectionnez le type de propriété requis : Owned by anyone, Owned by me, ou Not owned by me.

Pour afficher votre tableau de bord en mode plein écran :

1. Cliquez sur Performance > Espace de travail > Tableaux de bord > Tableaux de bord. La page de résumé du tableau de bord s'affiche.
2. Cliquez sur le tableau de bord que vous souhaitez afficher en mode plein écran. La page de modification du tableau de bord s'affiche.
3. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur le bouton Fullscreen . Le tableau de bord apparaît en mode plein écran.
4. Pour quitter le mode plein écran, appuyez sur Échapper.