Réponse automatique aux interactions entrantes

Activez l'option de réponse automatique pour connecter automatiquement les interactions aux agents. La réponse automatique supprime le temps d'attente jusqu'à ce que l'agent accepte manuellement l'interaction entrante. Lorsque vous activez l'option de réponse automatique dans l'onglet Général, toutes les interactions numériques entrantes font l'objet d'une réponse automatique. Genesys Cloud avertit les agents par une brève alerte audio et la nouvelle interaction est en statut "Connecté". Vous pouvez exclure des interactions individuelles de la réponse automatique ; désactivez l'option de réponse automatique dans l'onglet du canal spécifique, comme les messages et les courriels. 

• Le réglage de la réponse automatique se fait au niveau de la file d'attente. Lorsque vous activez ou désactivez la réponse automatique pour une file d'attente, elle s'applique à tous les canaux numériques actifs pris en charge dans la file d'attente. Toutefois, après avoir défini cette fonction au niveau de la file d'attente, vous pouvez désactiver ou activer individuellement la réponse automatique pour chaque canal et remplacer la configuration au niveau de la file d'attente qui s'applique à ce canal. Les règles suivantes s'appliquent :
  • Réponse automatique activée au niveau de la file d'attente puis désactivée uniquement pour les canaux individuels - La réponse automatique ne s'applique pas aux canaux pour lesquels elle a été désactivée individuellement, mais fonctionne pour les autres canaux. Par exemple: Réponse automatique activée au niveau de la file d'attente et désactivée pour les interactions par courriel, SMS et WhatsApp. Dans ce cas, la réponse automatique ne s'applique pas aux interactions par courriel, SMS et WhatsApp, mais reste activée pour la messagerie web et les autres canaux de messagerie.
  • Réponse automatique désactivée au niveau de la file d'attente, puis activée uniquement pour les canaux individuels - La réponse automatique s'applique aux canaux pour lesquels l'option est activée. 
  • Lorsque vous modifiez le paramètre de réponse automatique pour une file d'attente, Genesys Cloud considère le paramètre comme une nouvelle mise à jour et supprime tous les paramètres individuels existants au niveau du canal. Pour rétablir les paramètres individuels qui existaient avant cette modification, vous devez activer ou désactiver la réponse automatique pour les canaux individuels, selon le cas. Par exemple, la réponse automatique est désactivée au niveau de la file d'attente, mais n'est activée que pour le courrier électronique. Lorsque vous activez la réponse automatique pour l'ensemble de la file d'attente, tous les paramètres au niveau du canal, y compris le courrier électronique, sont réglés sur la réponse automatique. Lorsque vous désactivez la réponse automatique au niveau de la file d'attente, celle-ci est désactivée pour tous les canaux, y compris le courrier électronique.
  • Si vous activez la réponse automatique pour les interactions entrantes, le délai d'alerte n'est pas applicable et l'option ne peut donc pas être définie. Cependant, les agents reçoivent une alerte audio lorsqu'une nouvelle interaction est connectée.
• Le paramètre de réponse automatique s'applique à tous les agents et groupes qui sont actuellement membres de la file d'attente.
• Le nombre d'interactions qui font l'objet d'une réponse automatique dépend des paramètres d'utilisation de l'agent .
• La réponse automatique s'applique aux rappels, aux SMS, à la messagerie web, à la messagerie ouverte et aux plateformes de messagerie sociale prises en charge.
  
  Remarque :  La réponse automatique dans les files d'attente n'est pas disponible pour les interactions vocales et les discussions en ligne. Vous pouvez activer la réponse automatique pour la voix à partir de agent settings.