Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital ou Genesys Cloud CX 1 Digital Licence Add-on II
  • Messagerie Web: Conversation > Webmessaging > View et Accepter l'autorisation de
  • Autres canaux de messagerie : Conversation > Message > Créer ou Voir et Accepter l'autorisation

  1. Connectez-vous en tant qu’agent et alleren file d’attente.  Les Panneau Interactions s'ouvre et de nouveaux messages apparaissent dans la liste des interactions actives. 
  2. Pour commencer une interaction avec un message, cliquez surRépondre.
    Remarques:
    • L'icône à côté du minuteur d'interaction indique le canal de messagerie de l'interaction.
    • Un bouclier vert avec une coche indique un message web authentifié.
    • Lorsque vous répondez à une interaction, l'icône du canal apparaît également au-dessus de la fenêtre de conversation.
    • Si le message entrant provient de WhatsApp, vous devez y répondre dans les 24 heures. Après 24 heures, tout message que vous tentez d'envoyer en réponse se solde par une erreur et un échec de livraison. 
    • Certaines interactions de messagerie peuvent inclure une interaction avec un robot. Lorsque vous recevez une interaction de messagerie d'un bot, Genesys Cloud fournit une transcription de l'historique de la conversation qui inclut toutes les options que le bot a pu proposer. En fonction de votre organisation, l'historique peut inclure les éléments suivants :
  3. Tapez votre réponse au message entrant. Votre réponse peut contenir jusqu'à 2 000 caractères. Il peut inclure emojis et, si l'interaction provient de LINE, il peut inclure autocollants Les images jointes doivent être au format.jpg,.png ou.gif.
  4. Pour envoyer votre message, appuyez sur Entrée.
  5. Pour poursuivre la conversation, répétez les étapes 3 à 4 si nécessaire.
  6. Pour mettre fin à l’interaction, cliquez sur Messages de fin.
  7. Compléter le cas échéant après le travail de contact.

Remarques:
  • Lorsqu’un agent refuse ou ne répond pas à une interaction dans un certain laps de temps, Genesys Cloud place l’agent en statut non-réponse. Sans réponse, l’agent ne reçoit pas de nouvelles interactions. répondu interactions répondu ou non répondu nouveau dans la file d’attente. 
  • Certains canaux de messagerie ne prennent pas en charge les gifs animés et les autocollants entrants. Si vous recevez un message en pièce jointe avec une erreur, ou si vous ne pouvez pas voir de message, vérifiez auprès de votre administrateur que votre organisation prend en charge le type de fichier.
  • Avec les SMS, les canaux de messagerie tiers et la messagerie web, Genesys Cloud confirme la réussite de la livraison du message avec un . Si la livraison du message échoue, Genesys Cloud affiche un avertissement pour vous informer d'une erreur de livraison.