Configurer les métriques externes pour les tableaux de bord de performance

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou licence Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou licence Genesys Cloud EX.
  • Performance des employés > Définition des mesures externes > Visualisation autorisation
  • Performance des employés > Définition des mesures externes > Ajouter, Supprimer, et Modifier autorisations
  • Données métriques externes fournies avec une connexion API. Vous pouvez configurer un maximum de 50 mesures externes pour une organisation. Pour plus d'informations, voir Genesys Cloud Gamification API.
  • Rôle administrateur de gestion des performances

    Remarque : Le Administrateur de gestion des performances rôle est activé pour toutes les nouvelles organisations. Cependant, toute personne avec une organisation existante doit ajouter ce nouveau rôle en utilisant l’APId’autorisation pour restaurer tous les rôles par défaut.

    La gestion des performances et la gamification définissent les objectifs et les attentes en matière de performances, et les mesurent par rapport à ces objectifs pour voir comment les individus et les équipes se comportent. Cette fonction vous permet d'importer des mesures externes et de les intégrer à la fiche de performance d'un employé.

    Les superviseurs reçoivent une vue unique et complète de la performance des agents sur toutes les mesures clés auxquelles votre organisation attache de l'importance. Pour plus d'informations, voir Configurer les mesures du profil de gamification.

    Remarque : Télécharger des données métriques externes via une connexion API. Workday regroupe et calcule les données métriques que vous téléchargez via une connexion API. Pour plus d'informations, voir Genesys Cloud Gamification API.

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    Configurer des mesures externes pour les profils de gamification

      Exemples d'indicateurs externes :

      • CSAT (scores de satisfaction de la clientèle, souvent établis par des tiers)
      • Ventes quotidiennes 
      • Taux de résolution au premier contact
      • Nombre de prospects générés 
      • Nombre de visites réservées 
      • Taux de rétention
      • Taux de remboursement
      • Net Promoter Score

      Mesurer les performances des employés à l'aide d'indicateurs externes

      1. Configurer la définition des métriques externes dans Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir la section Configurations de définition des métriques externes.
      2. Ajoutez et activez la métrique externe pour les profils de gamification. Pour plus d'informations, voir Configurer les métriques du profil de gamification.
      3. Téléchargez des données de mesure à l'aide de l'API de mesure externe de Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Genesys Cloud Gamification API.

      Remarque : 
      • Télécharger les mesures externes pour la journée de travail en cours : La gamification reflète la mise à jour en quelques secondes.
      • Téléchargez des mesures externes pour les jours ouvrables du jour précédent et jusqu'à sept jours dans le passé : La gamification reflète la mise à jour en quelques secondes.
      • Télécharger des mesures externes pour les dates futures : La gamification reflète la mise à jour à la date future spécifiée, pendant le travail de nuit. Ce comportement signifie que la mise à jour sera disponible le jour futur sélectionné, tôt le matin.
      • Téléchargez les mesures externes pour les jours de travail qui remontent à plus de sept jours : La gamification ne reflète pas la mise à jour.
      • Genesys Cloud ne génère pas de points de gamification pour les mesures externes que vous téléchargez pour les dates avant qu'un agent ne soit ajouté à un profil de gamification.
      • La valeur moyenne du groupe n'est pas prise en charge pour les mesures externes, que ce soit pour la journée en cours ou pour les vues de tendances hebdomadaires.

      Configurations de définition de métrique externe

      1. Cliquez sur Admin. 
      2. En dessous de Performances et engagement, Cliquez sur Définitions de métriques externes.
      3. Cliquez sur Nouvelle métrique externe.

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        Nouvelle image Externa Metric

      4. Configurer la métrique externe :
        • Nom métrique: Le nom du type de métrique externe que vous souhaitez définir.
        • Unité métrique: L'unité métrique indique l'unité de mesure pour la métrique spécifique. Par exemple, l'unité métrique pour la métrique Total Daily Sales peut être la devise, Avg. Le temps de maintien peut être en secondes et le CSAT peut être un nombre. L'unité métrique est utilisée par la gamification lors de la configuration des objectifs métriques et lors de l'affichage des données métriques sur la carte de pointage de l'agent. Sélectionnez un nombre, une seconde, un pourcentage ou une devise. 
        • Arrondi de précision: Le nombre de chiffres à arrondir lorsque la métrique apparaît dans l'interface utilisateur.
        • Type d'objectif par défaut: La valeur par défaut que Genesys Cloud utilise lorsqu'un utilisateur tente d'ajouter la mesure externe spécifique à un profil de gamification. Pour plus d'informations, voir Configurer les mesures du profil de gamification. 
      5. Pour activer la métrique, cliquez sur Disabled. L'activation des mesures prend effet immédiatement. 
      6. Cliquez sur Enregistrer la métrique.

      Remarque : Une fois la définition de métrique externe créée et activée, elle peut être ajoutée à un ou plusieurs profils de gamification. Pour plus d'informations, voir Configurer les métriques du profil de gamification.

      1. Cliquez sur Admin. 
      2. En dessous de Performances et engagement, Cliquez sur Définitions de métriques externes.
      3. Dans la liste, cliquez sur la définition de métrique externe que vous souhaitez modifier. 

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        Modifier l'image de la métrique externe

      4. Effectuez vos modifications.
      5. Effectuez l'une des étapes suivantes :
        • Pour activer la métrique, cliquez sur Disabled. L'activation des mesures prend effet immédiatement. 
        • Pour désactiver la métrique, cliquez sur Enabled. L'invalidité métrique prend effet à la fin de la journée de travail en cours.
      6. Cliquez sur Enregistrer la métrique.

      Remarque : Une fois que vous avez créé la définition de la métrique externe, la métrique comprend les informations suivantes :
      • Données rafraîchies: La dernière date (horodatage) à laquelle les données ont été téléchargées pour la dernière fois pour la définition de la mesure externe.
      • ID métrique externe: Un identifiant unique que le système génère lorsque vous créez une nouvelle définition de métrique externe. Cet identifiant apparaît dans l'interface utilisateur, identifie de manière unique chaque définition de mesure dans le système et permet de faire correspondre les données associées téléchargées pour la mesure. 

      1. Cliquez sur Admin. 
      2. En dessous de Performances et engagement, Cliquez sur Définitions de métriques externes.
      3. Dans la liste, cliquez sur Plus dans la colonne Actions associée à la mesure externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
      4. Cliquez sur Oui, Supprimer.

      Remarque : Vous ne pouvez pas supprimer une définition de mesure externe qui est activée et utilisée avec un profil de gamification.