Configurer le composant Genesys Cloud CX Queue Activation and Stats

Les administrateurs peuvent ajouter l'activation de file d'attente en tant que composant autonome à un centre de contact dans Salesforce Service Cloud Voice. Le composant d'activation de file d'attente montre à l'agent la liste des files d'attente auxquelles il appartient et lui permet d'activer ou de désactiver une file d'attente. Lorsque vous sélectionnez la file d'attente, l'agent peut consulter les statistiques relatives à cette file, telles que le nombre d'agents dans la file d'attente, le nombre d'interactions en attente dans la file d'attente et le temps d'attente estimé pour qu'un agent réponde.

Le composant Genesys Cloud CX Queue Activation and Stats est disponible lorsque vous installez le package CX Cloud, Voice for Salesforce Service Cloud. Ce composant offre une autre façon d'activer les files d'attente que l'utilitaire Genesys Cloud CX et permet également aux agents de consulter facilement la liste des files d'attente.

Pour plus d'informations sur l'activation des files d'attente dans Genesys Cloud CX Utility, voir Activer les files d'attente dans Genesys Cloud CX Utility.

Configurer et ajouter le composant

Dans Salesforce, ajoutez l'activation de la file d'attente et les statistiques en tant que composant personnalisé à une page Lightning, puis ajoutez la page en tant qu'élément de navigation dans l'application Lightning de votre centre de contact. Pour plus d'informations sur l'ajout de la fonction à une page d'enregistrement des appels vocaux existante, voir Créer et configurer la page d'enregistrement des appels vocaux pour les agents. 

Pour plus d'informations, voir Créer et configurer les pages d'enregistrement Lightning Experience et Activer les pages d'enregistrement Lightning Experience dans la documentation Salesforce.

Comment ça marche

Les administrateurs ajoutent des agents à des files d'attente spécifiques. Les agents se connectent à l'application Contact Center Lightning et peuvent consulter la liste des files d'attente dont ils sont membres à partir du composant d'activation et de statistiques des files d'attente. 

Le composant d'activation de la file d'attente affiche les trois onglets suivants :

• Toutes - Toutes les files d'attente auxquelles vous appartenez.
• Active - Les files d'attente que vous sélectionnez pour recevoir les interactions lorsque vous entrez dans la file d'attente. 
• Disponible - Les files d'attente à partir desquelles vous ne recevez pas d'interactions lorsque vous vous mettez en file d'attente.

Vous pouvez effectuer les tâches de gestion de file d'attente suivantes à partir du composant :

• Pour rechercher une file d'attente, saisissez le nom de la file d'attente dans la boîte Search queues.
• Pour activer ou désactiver une file d'attente, cochez la case située à côté du nom de la file. Une icône à côté du nom de la file d'attente indique que celle-ci est activée.
• Pour sélectionner ou désélectionner en bloc des files d'attente, cochez la case située à côté de la case Search queues.
• Pour afficher les statistiques d'une file d'attente, cliquez sur pour développer la file d'attente. Les statistiques de la file d'attente affichent les informations suivantes :
  
  • Le nombre d'agents dans la file d'attente.
  • Nombre d'interactions en attente dans la file d'attente.
  • L’estimation de temps d ’ attente.