Séances de conversation

Dépréciation des fonctionnalités: Genesys ne prendra plus en charge ACD Web Chat v2, qui est disponible pour les clients via toutes les versions de Chat Widget correspondantes. Ceci fait suite à la suppression de ACD Web Chat v1, qui a été annoncée précédemment. Par conséquent, Predictive Engagement mettra également fin à la prise en charge de ces anciennes versions de chat en ligne. Pour plus d'informations, voir Dépréciation : Suppression de ACD Web Chat (version 2). Tous les clients existants sont encouragés à migrer vers Web Messaging et Messenger.

  Séances de conversation : Fonctionnalité à venir

Conditions préalables

Vue d'ensemble

Lorsque vous suivez votre site Web avec Genesys Predictive Engagement, nous capturons l'historique des interactions de conversation entre les agents et les clients. Une interaction de type "conversation" est toute interaction impliquant un appel téléphonique ou une discussion en ligne. Pour chaque interaction de conversation, nous créons une session de conversation correspondante.

Remarque : Les discussions en ligne et les appels téléphoniques peuvent avoir lieu au cours d'une même session de conversation.

Canaux pris en charge

Genesys Predictive Engagement prend en charge les canaux suivants en tant que sessions de conversation :

Comment les sessions de conversation commencent

Une session de conversation peut commencer lorsque :

  • Le client appelle le centre d'assistance (appel entrant)
  • Un agent appelle un visiteur (appel sortant)
  • Genesys Predictive Engagement propose un chat et le client accepte l'offre.
  • Le client lance un chat sur une page web (chat réactif).
  • Le client lance une interaction de messagerie web

Comment vérifier les contacts dans une conversation

Lorsqu'un client se rend sur votre site web, nous tentons de vérifier son identité à l'aide de ses informations personnelles identifiables (numéro de téléphone ou adresse électronique). Les agents peuvent également vérifier un client manuellement. Pour plus d'informations, voir A propos des contacts externes.

Cartes de session de conversation

Les agents voient une carte de session distincte pour chaque session de conversation. La carte de session comprend :

Icônes et couleurs des cartes de session

Au fur et à mesure qu'une session de conversation progresse, l'icône affichée sur la carte de session peut changer. Le tableau suivant explique la signification des couleurs de la carte de session.

Couleur

Description

Blanc

Abandonné. Le client a mis fin à la conversation avant que l'agent ne puisse attribuer un code de fin de conversation.

Gris

Inactif. La session de conversation s'est terminée et l'agent a attribué un code de fin de session.

Bleu

Actif. La session de conversation est en cours.

Codes d'état et de synthèse

Les statuts disponibles sont les suivants :

  • En attente Le client est dans la file d'attente et attend qu'un agent accepte l'interaction.
  • Terminé par le client: Le client a abandonné l'appel ou le chat
  • Lorsqu'un agent attribue un code de fin d'appel pour mettre fin à un appel ou à un chat, le code de fin d'appel remplace le statut. Pour plus d'informations sur la création de codes d'enveloppement, voir À propos des codes d'enveloppement.

Événements de conversation dans les segments, les résultats et les cartes d'action

Pendant une conversation, nous enregistrons les événements suivants :

  • Acheminé (en attente dans la file d'attente)
  • Connecté à l'agent
  • Terminé (l'un ou l'autre des éléments suivants)
    • L'agent termine
    • Le client abandonne (met fin à la session avant que l'agent ne la termine)

Vous pouvez utiliser ces événements et leurs attributs correspondants pour créer les segments et les résultats .

Si une carte d'action utilise une action de flux d'architecture , vous pouvez utiliser ces événements pour déclencher cette carte d'action.

Discussions en ligne ou sessions en ligne

Les agents voient des cartes de session distinctes pour les sessions web et les sessions de conversation :

  • Une session web commence lorsqu'un client arrive sur une page web où le snippet de suivi est déployé. 
  • Une session de conversation commence lorsqu'un client accepte une invitation à chatter ou démarre une conversation Web de son propre chef. Le titre d'un chat Web est toujours Web Chat.